第九章 全面质量管理P210, 9-1 质量管理概述 9-2 质量分析方法,本章学习目的： 定义质量及全面质量管理； 掌握全面质量管理的基本思想； 重点理解和掌握产品质量管理的分析方法。,长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视，特别是在科技高速发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的口味愈来愈多，对产品和服务质量的要求也愈来愈多。可以说，它是企业竞争的第一大因素。体现企业竞争力的五要素：产品质量(Quality)、服务质量（Service）、适用的功能(Function)、交货期（Time Market）和价格或成本（Price或Cost）。因此，优质能给企业带来兴旺和发展，还能给国家带来繁荣与富强。劣质必然会导致企业垮台，所以，任何一个有眼光的企业家总是将用户奉为上帝。总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户占领市场。因此，每个企业在各项工作中都必须认真贯彻“质量第一“的方针，保证为社会提供优质的产品。那么是质量呢？, 9-1 质量管理概述,一、质量 1、工业产品质量是指工业产品具有一定用途，满足用户需要的各种特性。简单地说，产品质量就是指产品的好坏程度 产品质量特性可分为适用性、经济性、可靠性三大类，每类特性又有不同的经济指标和技术参数表示。 适用性是指产品的用途、性能、等级、规格等可用程度指标。如机床的转速、功率、手表的防震、防水、走时准确等。这是产品质量各种特性中最重要的特性。 经济性指产品的各种费用，具体表现为设计成本、制造成本、使用成本等。,产品的质量标准对产品的性能、规格和检验方法等所作的技术规定。 产品质量标准有国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。就现实而言，一个企业的产品要想在国内市场中站稳脚，同时打进国际市场，就必须按照国际标准进行生产。,可靠性指产品在规定的时间和条件下，正常工作而不发生故障的能力。它是产品使用过程中表现出来的满足人们需要的程度。如：机床精度的稳定期限，材料与条件的持久性，电视机平均无故障工作时间等。 产品质量就是这三个方面质量特性集合反映的结果。在实际工作中，为了衡量产品的优劣，就把反映产品质量的重要特性的技术参数明确规定下来，就形成了产品的质量标准。,2、工程质量和工作质量 （1）工程质量 是指具体形成产品质量的现场工作质量。是以产品质量的好坏来衡量的。 产品在制造过程中，影响产品质量或使产品质量发生波动的因素有很多，概括起来不外乎有五种因素，这几种因素在生产过程中同时对产品质量发生影响，其关系如图所示。,从图可以看出，工程质量是由以上五种因素同时作用的结果。也就是说，产品质量取决于工程质量，工程质量取决于各质量因素的变化。在工程质量的五大因素中，人是最关键、最积极、最活跃的因素，也是最难控制的因素。事在人为，其他因素都是通过人的作用而得到不断改善和提高的，而人的质量(包括质量意识、业务能力及其相应的活动规范)是通过工作质量表现出来。,(2)工作质量是指企业(或部门)的经营管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准及提高产品质量的保证程度。,一般地说，工作质量不易加以定量，考核起来比较困难，通常是通过产品质量、服务质量及经济效果表现出来。可用工作质量指标来衡量。如产品合格率、废品率、返修率等指标来表示。如果合格率不断提高，废品率、返修率不断降低就意味着工作水平的提高。 以上三种质量是既有区别又有联系的概念。产品质量取决于工程质量，工程质量取决于工作质量。所以，工作质量是产品质量的基础和保证，产品质量是企业各方面工作质量的综合反映。见下图,可见，全面质量管理就是既要抓产品质量，又要抓工作质量，通过提高工作质量来保证和提高产品质量是全面质量管理的一个重要观点。,3、服务质量服务质量是指企业为用户提供售后服务的完善程度。 用户需要的或是产品或是服务，关心的是服务。因为产品的使用价值只有在用户的使用实践中才能真正体现出来，产品质量也只有通过用户的使用才能得到检验。因此，企业为用户提供售后服务的质量在很大程度上影响产品使用价值的发挥，它直接或间接地构成产品使用价值的一种附加属性。从发展趋势看，产品的竞争愈来愈转移到服务上来。 二、质量管理理论的发展 质量管理是对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。 包括质量政策的制定，质量目标的确定，以及企业内部或外部有关质量保证和质量控制的组织和措施等内容。,简单的说，质量管理是指企业为确保产品质量而进行的一系列管理工作。它包含了对产品质量的保证、预防提高、协调及服务的含义。 质量管理最早始于美国，随后许多经济发达的国家都相继引进美国的质量管理理论和方法，特别是日本在质量管理这门学科方面作出了很大的贡献，概括起来质量管理理论的发展，经历了以下的几个阶段。 （一）质量检验阶段（19201940） 在这一阶段的基本特征是使用各种各样的检测手段，对整个生产过程实行层层把关，防止不合格品流入下一道工序或出厂。所以，这种管理方式仅能对产品的质量实行事后把关检验，死后验尸，难以防止生产过程中产生废品。也就是，它起不到预防、控制的作用。等到发现废品时以成为事实，无法补救了，故质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品，当其生产力高度发展的时就不适应了。 （二）统计质量控制阶段（19401960） 这一阶段的基本特征是广泛采用客观统计方法，把产品质量的事后检验观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。因为产品质量不是靠检验得来的，而是生产制造出来的。所以质量控制的重点就应该放在制造阶段了。由于这种客观方式只能保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。如买的原材料质量不好，最终产品质量就会受到影响。所以，加强质量管理各方面的组织工作也是非常重要的。所以，产生了全面质量管理的理论和方法。,（三）全面质量管理阶段（1960 ） 时间是在1961年，由美国的质量管理科学家费根堡和朱兰针对统计质量管理的不足，提出了全面质量管理的理论。它把质量管理从检验和制造部门的局部质量控制，发展为从市场调查、产品设计、工艺、生产、销售及使用服务等方面的全面的系统的管理和控制，形成了产品质量全过程的质量保证体系。 所以，这种质量管理方式已成为工业企业广泛应用的科学管理方法，我国是在1980年开始推广全面质量管理的。 另外在70年代，日本田口玄一博士又提出了田口质量管理理论。它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量进一步提前到设计阶段。 在80年代，又出现了利用计算机进行质量管理和计算机集成制造系统环境下的质量信息系统。 后面两个观念都是较新的质量控制理论，但不属于本门课讨论的内容。,三、全面质量管理 （一） 全面质量管理的定义 全面质量管理的定义各书本上说法不太一致，现按中国质量管理协会的定义： 全面质量管理是指企业全体职工与有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法、经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。 全面质量管理的核心思想是：企业的一切活动都围绕质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求以企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中去。,1、质量第一。在实际生产中，常常会遇到质量和数量的矛盾。应该以质量第一为解决矛盾的指导思想。树立质量第一的思想是开展全面质量管理最重要的基础。 2、一切为用户服务。这是全面质量管理的起点和目的。企业所有职工都应该清楚自己的工作是为了用户，一切都要为用户着想。这里的用户既是产品的最终用户，又是产品设计制造过程中的下道工序。即上道工序必须对下道工序负责，不把不合格的转到下道工序。 3、一切以预防为主。即全面质量管理要求把不合格品消灭在它形成的过程中，把质量管理的重点从事后“把关”转移到事先控制；把所有可能影响产品质量的因素（人、机料、环、法）全部控制起来，形成一个能稳定生产优质产品的系统。 4、一切用数据说话。因为把反映各种质量水平的实用数据来说明，才能定量了解质量好坏的程度，分析其原因，寻找改进措施，从而获得质量控制的最佳效果。因此，全面质量管理工作要求把所有反映产品质量的事实“数据化”，即任何时候、任何地点，一切质量问题都用数据反映出来，使质量工作逐步定量化。,（二） 全面质量管理的基本观点,5、一切按PDCA循环办事 PDCA是Plan、Do、Check、Action四个词的缩写，意思是计划、实施、检查、处理。 PDCA循环是全面质量管理的工作方式，是美国戴明(WEDemins)博士通过对大量工程实践的解析研究总结出来的。它要求在质量管理的全过程中，坚持反复按PDCA的循环方式，不停顿地、周而复始地运转。这个循环系统包括必须经过的四个阶段和八个工作步骤。PDCA循环是全面质量管理工作的重要特征。,（二） 全面质量管理的基本观点,即不仅要管产品质量，而且要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。 2、全面质量管理是全员性的质量管理 即要开展全面质量管理，就必须动员企业所有部门、所有人员都参加质量管理。 3、全面质量管理的范围是全面的,1、全面质量管理的对象“质量”的含义是全面的；,（三） 全面质量管理的特点,即质量管理从原来传统的生产制造过程，扩大到市场调查、产品研制、设计、试制、工艺、技术、原材料供应、生产、计划、劳动、行政、销售和用户服务等各个环节，形成从产品设计直到销售服务的总体质量管理。,4、全面质量管理的方法是全面的 即在全面质量管理中，不仅运用质量检验、数理统计等方法，还要求把专业技术、组织管理和数理统计方法有机地结合起来，全面综合地管好质量，形成多因素、多样化的质量管理方法体系。,（四）全面质量管理的内容 1、设计试制过程的质量管理 设计过程的质量管理所指的设计过程是广义的，包括产品开发、研究、试验、产品设计、工艺装备设计与制造、新产品试制及鉴定等产品正式投产前的全部技术准备过程。产品的生产过程是从设计过程开始的，如果设计质量不好，就会造成先天不足，后患是无穷的。因此，设计过程的质量管理是全面质量管理的起点，也是带动其他各个环节的首要一环。有了优质的设计，才能生产出优质的产品。 2、生产制造过程的质量管理 生产制造过程质量管理工作就是要把好产品生产制造过程的质量关，必须做到不合格的原材料不投产，不合格的零部件不转入下一道工序，不合格的产品不出厂。,3、服务与辅助生产过程的质量管理 服务与辅助生产过程质量管理工作的主要任务是，根据直接生产需要，保证供应，主动服务，面向生产，面向基层，关心职工生活，为制造过程的顺利进行创造有利条件。 4、使用过程的质量管理 产品的使用过程是考验产品实际质量的过程，产品的实际质量必须在使用过程中才能作出充分的评价。因此，使用过程的质量管理是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。企业质量管理工作须从生产过程延伸到使用过程。 使用过程的质量管理，一方面要做好对用户的技术服务工作，例如编制产品说明书，详细介绍产品性能、使用方法和保养方法；另一方面要做好使用效果和使用要求的调查研究工作，例如进行用户访问与调查，为进一步改善产品设计、改进工艺、提高产品质量提供客观依据。,（五）全面质量管理的基本工作方法PDCA循环 PDCA管理循环反映了质量体系活动应织遵循的科学程序、步骤和内容。它是美国的质量管理学家戴明博士提出来的，所以又叫戴明循环。它包括四个阶段、八个步骤。 四个阶段： 1、P（Plan）计划阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指标等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。,2、D（Do）执行阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容。如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。 3、C（Check）检查阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 4、A（Action）处理阶段。这个阶段