五星级导购 110%让顾客满意 300%提升营业额,全赖有你，才有交易： 如今的零售业竞争日益激烈； 销售的商品更加相似； 更重要的是，现在的消费者的头脑更加清醒。 消费者清楚地了解，在决定把自己辛苦赚来的钱花出去的时候，有许多种选择，消费者所要决定的只是“在哪里购买”而已。 在这种情况下，导购向顾客提供何种服务、以及商家的沟通技巧，将决定顾客“在哪里购买” 。,没有服务，就没有销售！,销售 = 30%产品功能 + 40%产品外形 + 30%服务。 产品功能、产品外形，要大笔投入； 服务，可以免费认真做到。,销售的五星级等式：,是谁 给营业人员发工薪？ 是“满意的顾客” 给营业人员发工资 而不是老板或公司财务部,营业人员的行动指导方针 做销售，创美誉。 以出色服务，使商品增值。 顾客的满足，是营业的工作标准。 制定目标有目标、有计划工作。 真正做到：卖一个产品，赢得一颗用户的心。 “迅速反应，马上行动”是实现销售的关键。 以亲切、热诚的态度，对待顾客，为用户着想，快速排除用户烦恼。,什么是营业服务？ 以及如何提供营业服务？,售前服务定期地宣传、实行邀约。 售中服务亲切地对待顾客，产品知识介绍，为顾客推荐产品，愉快成交，交付。 售后服务出现故障时“乐意、迅速、落实”地提供支持。 重要的是要以上三项服务兼顾。,“给予” 就是“服务”,将自己所拥有的，努力散播给世上每一个人! 付出智慧，付出力量，付出本领， 表现出亲切，尽自己的学问教育别人， 用买卖服务别人 最基本的服务精神： 尊重 诚心 便利,服务好的文明社会是一个大家互相服务的社会；正因如此，每一个人在身体和心灵上都很宽裕。 为了共同创造出繁荣的社会，要以“自己的所长”，努力地为别人（互相）提供服务。,给予吧,什么是“顾客满意”？ 以及如何“赢得顾客满意”？,顾客满意的思想体系： 通过使顾客满意，而成为深获“顾客信赖与支持”的企业。 是以顾客为主导，以顾客为中心，以顾客为起点。 将商品最终顺利、圆满送交顾客。 只提供一个“适当的价格”，是对销售的误解。 给顾客“满意与安心”才是真正的销售。 折扣是一时，服务是一生，创造一生的顾客！,“可怕的”口碑,“不满意的人”会向11个人宣传。 “满意的人”会向3个人称赞。 感到“非常满足的人”会向18个人称赞。,“好”口碑，产生的原因：,为顾客提供服务：适时、方便、快捷。 与顾客沟通：亲切、热诚、完善。 明了“顾客所想要的”是什么。 针对顾客的要求，诚心诚意让他满意，给予他安心感和依赖感。 始终“站在顾客的立场”考虑问题。,顾客满意的获得,顾客事前期待“能够给予我多少服务呢”。 顾客事后评价接受服务后顾客的评价。 事前期待 事后评价 = 不满 事前期待 = 事后评价 = 有竞争对手一定输,为什么要顾客满意？,任何一桩买卖，本质上都附带着服务。 没有服务的产品买卖，即使再好的产品，也不会畅销。 人世间的因果法则： 将自己的东西（商品、热情、智慧、专业知识）给予别人，才有可能收到别人付出的东西。 因此，想要收获很多，就得多付出。 不充分地付出，就想收获很多，简直是异想天开。如果都是这种人，世界便不会繁荣。,让顾客变多？ 还是变少？,发生问题抱怨处理的好 一次性顾客，成为固定的顾客、带来新顾客 顾客变多 发生问题抱怨处理的不好 顾客向很多人传播不满不知不觉 顾客少了 ,与期待有大偏差默不作声地脱离。 和期待的差一些有竞争对手即脱离。 和期待的差不多见异思迁（无选择时）无可奈何的再继续交往。 和期待的差不多见异思迁（有选择的）脱离。,顾客是怎么流失的、减少的？,“发脾气（抱怨）的顾客”是好顾客,对营业接待不满意的顾客： 只有4%会抱怨。 96%的顾客，不动声色地离开（不抱怨）。 不抱怨的顾客中只有9%可能再来惠顾。 当场抱怨发泄过的顾客有15%再来惠顾。 当场抱怨但是立刻获得“迅速的解决的”，会有82%的顾客会再来惠顾。,妥善处理“顾客抱怨”，带来的改善,顾客再来登门的销售机会 品牌（店）忠诚度的维持 成为好友（俗话说，不打不相识） 双赢（双方满意，双方高兴） 获得学习成长的机会,正确处理顾客的抱怨,要认识到：处理抱怨能够获得销售的机会。 （对于顾客的投诉，绝不可生气、敌对） 不可先入为主的认为“顾客是恶意的”。 设身处地的倾听客户的意见。 耐心地听取抱怨，直至最后。 不可同客户争辩，反复致歉和致谢。 。 立即对抱怨进行处理。,满足顾客的需求,满足顾客“表露在外的”要求和希望 满足顾客（揣磨）内心的想法和要求 整个过程的满意： 成交之前的满意 成交时的满意 使用中的满意 故障时的满意,成交之前的满意,1、提供易懂的宣传资料/单页 简单、醒目、精致、突出重点的单页 2、恰到好处的引导 投其所好的指引方向 3、新的生活提案 享有这件商品的时尚、方便、实用 4、新的商品介绍 推介新上市的商品、或较新奇实用的功能,导购： 对于这件商品的特点已了如指掌 了解和其他商店类似商品的不同之处 人性接待、应对，营造令人亲切的店 商品“口头说明”和“演示”的非常好 店铺： POP、宣传单、展示、价格等充分展示 表现出“生活舞台”的陈列,成交之前的满意,成交时的满意,商品挑选认同：充分地说明机能、价格和正确地说明使用方法，要求简单明了的说明 满足马上就使用的顾客：配合所希望的日期送货（注意沟通时的态度）、正确的安装施工及说明、使用注意事项。 让顾客觉得“买的安心”：充分地说明售后服务、给予商品保证书（保修卡）或商店承诺、完备的附属品、消耗品。,使用中的满意,是顾客所期待的商品：充分发挥商品的机能性，视觉体感都十分满意，全家人都喜欢，给家人生活带来方便和快乐。 商品使用方便、简单：熟练的使用商品的各项机能，家族全员都可以使用 没有故障或不合用：做周年访问，季节前检查，供应消耗品，亲切处理各种咨询。,故障时的满意,顾客第一希望早日修好：即时访问（咨询情况，做出初步处理计划）；借出替代品（有备用商品的，商品尽可能提供备用）。 顾客第二希望完全修好：进行完全修理（修复后再进行复查）；修复后的跟踪（适时回访）。 无论是怎样的顾客，我们都应该保持亲切应对的态度：其他厂家或旧商品等尽可能提供合适的服务；服务的技术能力和态度至关重要。,顾客对“五星级店铺”的评价,这家店让人安心。 店和销售员都给人好印象。 所有店员都亲切、有礼、有诚意。 好态度、好用辞、好应对（满意接待） 会定期回访我，不定期提供我信息、情报。 尊重我、注意我、记得我的名字和意见。 重视我，关心我。 遵守诺言，值得信赖。,处理投诉的8步骤,请坐，真诚的道歉，绝对不可反驳，不逃避责任。 认真听取，使对方怨言全部说出，对方心情平静。 在听取意见的基础上，对对方的要求内容确认。 对事实进行确认，原因分析，对发生的事表示检讨，防止再发生（1）商品的系统改善；（2）多数是由于商品说明不足或过分承诺，是营业员的责任。 研究对方的要求，对方的要求内容要妥当的处理。 处理的方法告诉对方，取得对方的谅解。 迅速采取措施绝不拖延，迅速处理。 确认结果：不是处理好就好，还要确认顾客是否满意。,导购必须了解掌握的7项基本知识,产品知识 成分 工艺 售后服务 注意事项 客户心理 招呼 款待 因人而异 尊贵感 耐心 专业 热情 客户需求 生存 性爱 安全 尊重 美感 交际 自我实现 礼貌礼仪 尊称 倾听 不辩不争 礼貌用语 迎来送往 察言观色 目光 重复用语 语气 表情 动作 性格 伪装 顾客购买能力 相关消费水平 身份 职业 价格试探 当场成交技巧 售后服务承诺 定金,日常礼貌用语： 问候语：你好！早晨(早上)好！下午好！晚上好！ 祝贺语：节日好！节日快乐！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！请随便看看！ 见面招待语：请进！请坐！请用茶！ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！ 致谢语：谢谢您!！多谢关照！多谢指正！ 辞别语：再见！慢走！Bye-bye！晚安！,请多多使用日常礼貌用语！,五星级导购 基本工作守则,第一，满足所有的顾客。,商家必须清楚： 顾客是每天开门营业的唯一理由，要让进门的每一个顾客满意而归。 注意：是让每一个顾客满意而归。,第二，切忌把私人生活带入工作。,对于顾客来说， 他们进入商店后，并不关心你是否今天在上班路上遇到了哪些麻烦，也不关心你这个月是否被评为最佳销售员。 （管理好你自己的情绪） 顾客要的，只是最好的服务。,第三，不要聚集在销售台周围。,在店里顾客很少的时候，销售员往往很容易聚在一起闲聊。 但是，即便谈论的话题跟销售有关，在有顾客进门的时候一定要立即停止交谈。 因为这种交谈，会让顾客觉得自己被放在了次要位置。 他们一般不会阻止这样的交谈，而是愤怒，继而离开这里去别的商店。,第四，问候。,即便店里人很多，很忙碌，但在每一位顾客踏入店门的时候，销售人员一定要问候一声“你好”。 在问候顾客的同时，你能收获两样东西：首先，问候能让顾客知道有人等在那里可以提供服务，也让他们觉得销售员对于他们的到来感到高兴。 其次，问候还能阻止偷窃行为的发生。当那些企图行窃的人意识到有人知道他们的存在时，他们往往会停止偷窃计划。,第五， 永远不要根据外表给顾客归类。,第六，让每一位顾客拥有自己的空间。,有些顾客一开始会很友好，但一旦销售员试图再进一步接近他们时，就会感觉不舒服。,第七，不要打断顾客。,无论你多么急切地希望向顾客表达出自己的观点，一定要等到顾客说完之后再说话。 要知道，顾客在发表意见的时候，也就意味着他们正准备购买。,第八，迎合顾客。,轻松随意的口吻，也许对某些顾客适用，但另外一些人也许更欣赏正式点的语气。 一个伟大的销售员，不应该只拥有一种风格，而是应该能够熟练驾驭任何一种推销方式。,第九，具备职业眼光。,顾客的最终选择受到很多因素的影响（例如你所不能控制的情绪，更多的资讯，过多因素的压力，正确的推荐，等等）。 因此，销售员要学会控制那些能够控制的因素，诸如个人仪表、以及店铺环境等。,第十，展示所有商品。,销售员要倾听顾客的想法，并帮助他们挑选他们认为需要的物品，而不是你认为需要的物品。,五星级导购 现场快速销售技法,导购技法1、顾客问题解决方案,顾客为什么消费？ 因为您的“销售方案”（产品+服务）给他解决了问题。 给顾客提供完美解决方案的关键，是向顾客提出一系列的问题，以把握顾客的问题，然后运用专业能力给予解决。,导购技法2、出示产品,顾客到商店、超市、专卖店去，是因为那里有他需要或喜欢的产品。 产品是顾客最感兴趣的第一要素！ 因此，必须采购到最受消费者喜爱的产品，并且用消费者喜欢的方式把产品陈列出来。 营业人员必须了解到顾客需求何种产品，及时汇报给上级和产品供应商！,导购技法3、尊重顾客真实需求,决不能把不适合顾客的产品，推销给顾客。 请你想象一下： 她回到家后被别人看成傻瓜时的愤怒。 她或者明天会来退货 或者再也不会光顾你的店面 而且，有机会他还会到处说你的坏话 只向顾客推荐适合她的产品。,导购技法4、真诚的服务,没有适合顾客的产品规格时，当场承诺何时给她配到；或者指点他去何处购买。 如果顾客请求帮忙，实事求是地给与帮助。 答应顾客的事，留下顾客的电话，主动同她联系。 耐心接待，肯在顾客身上花充足的时间。 认真学习产品专业知识，绝不误导顾客。 把每个进门的顾客，都当成“已经购买”或“将来某天会购买的”顾客，给她100%热情服务。,导购技法5、了解产品“用途 ”,与顾客成交，关键的窍门在于了解顾客购买货品的“真正用途”。 不要急于同顾客做生意，不要急于让顾客买货。 先要透过提问、聊天、倾听，了解：顾客购买产品的“用途”是什么？ 是为谁购买产品？ 为何购买？ 如何使用？,导购技法6、关注精神“需求 ”,了解产品怎样满足了“顾客的精神需求”： 心理上的用途 精神上的用途 感觉上的用途 找准用途，准确说服 生意就会成交。,导购技法7