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,真正的销售始于售后,售后是下一次销售的开始。,企业培训,主讲人:xxx,时间:2019.1.8,售后客服沟通技巧,前 言,学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进缩孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问;“为什么我费了那么大力气也打不开,而你轻而易举地就把它打开了 呢?” 钥匙说:“因为我最了解他的心”,每个人的心,都像上了锁的大门,唯有关怀,才能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想,【故事分享】,目录,售后客服工作概述,01,03,售后客服问题处理技巧,02,售后客服电话技巧,04,售后客服服务标准,售后客服 工作概述,01,售后客服工作概述,01,售后服务是什么?,所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户的信任度。,市场的竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,真正的销售始于售后, 售后是下一次销售的开始。,售后客服工作概述,01,能够扩大客户群体,发展忠诚客户甚至是终生客户;,推动老带新的工作进展;,增加公司在同行竞争中的优势地位;,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础;,提高公司产品的信誉度与美誉度;,有利于公司企业形象的整体对外输出;,售后服务对公司的重要性,售后客服工作概述,01,01,02,03,04,05,能够得到客户认可,成为客户朋友;,推动客户再次复购;,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的;,增强口碑效应,树立健康代表形象;,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升;,售后服务对个人的重要性,售后客服工作概述,01,PART 01,你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以;,PART 02,可做可不做的服务,你也做了,客户认为你和你的公司很好;,你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,售后服务的三个层次,PART 03,售后客服 电话技巧,02,售后客服电话技巧,02,客服通常用语,您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,您好,请问有什么能为您服务。,无法满足客户时,第一句话前必须要用“非常抱歉”,售后客服电话技巧,02,客服严禁用语,售后客服电话技巧,02,1.心理分析 为一时之乐,表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满,1.诱导法 利用不断的发问 开放式提问:简答题(论述题) 封闭式提问:选择题(单 选) 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱,让对方打开心扉,1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,2.应对技巧 不怕苦,不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,售后客服电话技巧,02,改善倾听技巧十步法,与客户交淡时注意每一句话,作记录,记下要点,在必要和适当时,复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客户会说什么,在接客户电话时,不要同时做其他的事,在接客户电话时,不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧,留意哪些地方需要改进,售后客服电话技巧,02,客户服务应注意的基本礼节,“早上好,王老师,我能为您做什么吗?” “下午好,张老师,今天好吗?” “能为您效劳吗?” “您好,我能帮您什么忙吗?”,向客户致意,表达希望提供帮助愿望,“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等,我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言,客户称呼统一使用“您”,“谢谢您”,“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持,再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来。”,售后客服电话技巧,02,客户服务应注意的基本礼节,“如有任何问题,我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息,我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”,随时通知客户,左手持听筒,右手拿笔; 电话铃声响三声内接听; 主动自报家门; 确定来电者身份和姓氏; 了解来电主要目的;,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情; 保持正确的姿势; 重复并确认来电要点; 最后道谢,节日问候; 让对方先收线;,售后客服 问题处理技巧,03,售后客服问题处理技巧,03,希望企业能提供更好的服务,对企业还抱有希望,对企业充满了信任,可以看到忠诚的客户,可以发现商机,客户问题的意义,售后客服问题处理技巧,03,客户问题的产生,客户问题的产生是因为客户期望与体验差距,01,心理愉悦感,02,心理感知度,03,心理满意度,客户满意心理分析,售后客服问题处理技巧,03,应 对: 为客户提供服务时做到有备而“战”;,企业原因问题型,应 对: 真诚道歉,并承诺更换商品及给予一定补偿;,产品质量问题型,应 对: 不要太直接,注意语气委婉;,自身原因问题型,应 对: 自我疏散压力,严求律己;,服务不当问题型,问题产生的基本类型与应对,售后客服问题处理技巧,03,处理问题九忌,你可能不明白,你喊什么,你肯定自己搞错了,你要投诉吗,你别激动,我们不会、我们从没,你想怎么样,你什么意思,你想干什么,售后客服问题处理技巧,03,处理问题十禁,不可能,不知道,不清楚,我以为,你不就是要钱吗,不可以,我不会,随便你,这是公司规定,你可以投诉我,售后客服问题处理技巧,03,沟通的三个行为,售后客服问题处理技巧,03,处理客户问题的基本功7A法,将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户,虚心倾听客户的意见 收集信息时,提问题并澄清自己理解程度,分析,建 议,提出合理、可行性解决办法,提供多种解决方案和建议,协 议,确认提出的方案对客户是可行的,保 证,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。,售后客服 服务标准,04,售后客服服务标准,04,处理顾客投诉的十大技巧,03,04,售后客服服务标准,04,处理顾客投诉的十大技巧,赔偿损失要彻底,减少伤害是第一迅速解决,商品知识要学习,不明事情不随意,对待工作要反思,多从自身找问题,诉客变成忠诚客, 举一反三提品质,抱怨信息作资源,顾客忠诚是目的,真正的销售始于售后,售后是下一次销售的开始。,企业培训,主讲人:xxx,时间:2019.1.8,演示完毕感谢聆听,
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