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捕捉信息 恰当答询,学习目标,1.培养在具体情境中针对特定问题,简明、得体地回答别人的提问。 2.了解答询的特点及技巧。 3.学会用恰当的方法回答别人的问题。,答询技巧,答询就是回答别人的询问,这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询一般是现场回答别人的询问,所以不可能作充分的准备,这就要求答询者除了要思维敏捷 反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。抓住“听懂”、“听记”后作“答”。,案例1: 一天,住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说:“你家小林怎么这么刻苦啊?每天晚12点多钟了,我们都睡觉了,还听见她在弹琴。” 案例2: 画家甲:昨天我参观了画展。告诉你吧,唯一能看的,也就是你那幅画了。 画家乙:老朋友多谢了!对了,其他画家的画怎么样? 画家甲:我压根就没看!那些画前面都是人,我根本挤不进去。,答询技巧一:听清问题,理解意图,答询是一种被动的口语交际形式,没有“询” 就没有“答”,因此,答询者必须首先听清对方的问题。 “听清”包括三方面: 1.明确对方问题的具体内容 2.明确对方对于问题的要求 3. 弄清询问者的意图、要求、情感态度,包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话,内容是真实还是虚假,是否符合事实或者事理。 对于没有听清楚的问题,可以礼貌地请对方再说一次,或者直接告知对方。 “听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息, 抓住问题的核心和关键。 不能啰嗦拖沓,答非所问,即使问题本身比较散乱,也要理出 大致的顺序来回答。 答询者的举止非常重要,特别是在现场答询 时,答询者应该衣着整齐,面带微笑,彬彬有礼,热情饱满,称呼得体,注意礼貌用语,适当运用体态语言。,听清问题,理解意图,教授说:“我可以知道您来自哪个中国吗?” 班上当即冷场,我慢慢对我的教授说:“先生,我没有听清您的问题。” 教授说:“我是想知道,您来自台湾中国还是北京中国。” 学生说:“只有一个中国,教授先生,这是常识。”,牛刀小试,案例:淘宝买家巧妙应对快递员 快递公司员工: “你好,你的货到了,在这签个字。” 买家: “我先看看货。” 快递公司员工: “不签收不能验货。” 买家: “为什么?” 快递公司员工: “我们公司的规定。” 买家: “不验货我不能签收。” 快递公司员工: “好,那我走了,算你拒收。” 买家: “等等。” 想了一想,拿过单子来签了字,转过身,折了折放进了裤兜。 快递公司员工: “那个单子要存档的。签好了给我。” 买家: “不验货不能给你单子,我们家的规定。” 快递僵住, 买家: “要不你走吧,就说我拒收。” 快递公司员工: “那验货吧。”,答询技巧二:抓住要点,灵活作答,抓住要点,灵活回答,在了解对方意图的前提下,要抓住对方问题的关键和核心,给予灵活回答。 听记:要边听边筛选有价值、有意义的信息,抓住问题的核心和关键。,抓住要点,灵活回答,答询的基本方式: 1随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时,为了回应而做出的反应。但是这种回答往往表现为懒散,不尊重客人,没有教养,很容易引起客人的反感,在工作中应避免使用。 2巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、不友善的问题、让我们感到难堪的问题,应当采用某些技巧,巧妙地加以回答。可以回避问题的锋芒,从侧面回答。 3描绘型应答。有些问题是需要应答者对事物进行描绘,帮助询问者更好地了解事物的本质,从而达到有效地回答问题的目的。如对顾客关于旅游景点的询问,可以在应答时加一些自然美或人文美的描述;如果顾客问到楼盘情况,可以多描绘阳光和绿地、人文环境等等。 4反问型应答。有些问题你本身还没有答案,或者你不愿意回答,将问题反弹回去就是最好的方法。,牛刀小试,面试的时候,考官问:“如果我们公司这次没有录取你,但过一段时间,被录取的人中有没能通过试用期的,腾出位置来,再通知你,你还会再来吗?”,1.我为什么还要再来?我又不是找不到工作。 2.我不想等待,再说那时候可能早就被另一家公司录取了。 3.现在没有录取我,说明公司没有看好我,我来了也没有什么意思。,牛刀小试,牛刀小试,面试的时候,考官问:“如果我们公司这次没有录取你,但过一段时间,被录取的人中有没能通过试用期的,腾出位置来,再通知你,你还会再来吗?”,呵呵,老师,那就说明我是一个“替补队员”了,能给一个强队当“替补队员”,也是很光荣的事,我肯定会高高兴兴的来。再说,“主力队员”都是从“替补队员”干起来的。只要我今后工作努力,肯定会从“替补队员”升为“主力队员”的,现在,我既然是“替补队员”,就说明我还应该付出比“主力队员”更大的努力,才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员”,为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。,牛刀小试,案例: 丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话: “哥哥,今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛,刘伟不能上场,我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长,学习可棒了,每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长,是组织前半场进攻的主力。运动会上,他又是全校的短跑冠军,百米决赛像飞的一样,我怎么也跑不过他。今天第三节体育课,老师进行百米测试,六个人一组,每组跑两次,选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组,第一次赛跑,刘伟比我快0.3秒,第二次他又跑在最前面,可是最后冲刺时,他摔了一跤,脚扭伤了,肿的老高,结果我跑了第一。本来有把握赢球,现在看来胜负难分,大家都很担心。”,答询技巧三:要条理清楚,要言不烦,条理清晰,要言不烦,思路明确,善用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”、“再次”等词语。 善于先摆观点,再进行阐述。 棘手问题:诚恳感谢提问者,复述问题,争取思考时间。,答询技巧,如何做到条理清楚,要言不烦? (1)首先,要确立一个中心。 (2)安排好材料的先后顺序,先说什么,后说什么,层次要清楚。 (3)表达要清楚,善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等词语。 (4)还要善于先摆出观点、再进行阐述。 例如:我们的产品品质优良,第一,第二。,思考:丁晓明要告诉他哥哥什么事?这段话如何修改才能显得有中心、条理明确?,“哥哥,今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛,刘伟不能上场,我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长,学习可棒了,每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长,是组织前半场进攻的主力。运动会上,他又是全校的短跑冠军,百米决赛像飞的一样,我怎么也跑不过他。今天第三节体育课,老师进行百米测试,六个人一组,每组跑两次,选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组,第一次赛跑,刘伟比我快0.3秒,第二次他又跑在最前面,可是最后冲刺时,他摔了一跤,脚扭伤了,肿的老高,结果我跑了第一。本来有把握赢球,现在看来胜负难分,大家都很担心。”,牛刀小试,案例: 一位外国记者不怀好意地问周总理:“在你们中国,明明是人走的路,为什么却叫马路呢?”周总理不假思索地答到:“我们走的是马克思主义道路,简称马路。”,答询技巧四:答询要有不卑不亢的精神和尊重对方的优良品质。,不卑不亢,尊重对方,“婉拒”:当遇到提问者别有用心或者有明确错误时,要根据交际场合,采用恰当的方法,表明自己的原则态度,既要坦率真诚,又要灵活机变。 观点不一致时,冷静分析,合理解释矛盾,提出自己观点。,牛刀小试,案例1:李老师夫妇赴日本讲学,在日本好友家做客,日本太太对李夫人说:“李夫人举止文雅,像日本人,不像中国人。”如果你是李夫人,你如何作答? 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中,无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道:“请问总理阁下,你们堂堂的中国人,为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后,风趣地说:“ .。”,案例1:李老师夫妇赴日本讲学,在日本好友 家做客,日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅,像日本人,不像中国人。”如果你是李夫 人,你如何作答? 1.太太,您也很文雅,和我们中国人一样,不像日本人。 2.过奖了,哪里比得上你们日本人。 3.太太,中日文明是同宗同源,共同进步的。 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中, 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道:“请问 总理阁下,你们堂堂的中国人,为什么还要用 我们美国产的钢笔呢?”周总理听后,风趣地 说:“谈起这只钢笔说来话长,这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品,作为礼物送 给我的,我无功不受禄,就拒收。朝 鲜朋友说,留下做个纪念吧,我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”,案例1:李老师夫妇赴日本讲学,在日本好友 家做客,日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅,像日本人,不像中国人。”如果你是李夫 人,你如何作答? 1.太太,您也很文雅,和我们中国人一样,不像日本人。 2.过奖了,哪里比得上你们日本人。 3.太太,中日文明是同宗同源,共同进步的。 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中, 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道:“请问 总理阁下,你们堂堂的中国人,为什么还要用 我们美国产的钢笔呢?”周总理听后,风趣地 说:“谈起这只钢笔说来话长,这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品,作为礼物送 给我的,我无功不受禄,就拒收。朝 鲜朋友说,留下做个纪念吧,我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”,案例1:李老师夫妇赴日本讲学,在日本好友 家做客,日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅,像日本人,不像中国人。”如果你是李夫 人,你如何作答? 1.太太,您也很文雅,和我们中国人一样,不像日本人。 2.过奖了,哪里比得上你们日本人。 3.太太,中日文明是同宗同源,共同进步的。 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中, 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道:“请问 总理阁下,你们堂堂的中国人,为什么还要用 我们美国产的钢笔呢?”周总理听后,风趣地 说:“谈起这只钢笔说来话长,这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品,作为礼物送 给我的,我无功不受禄,就拒收。朝 鲜朋友说,留下做个纪念吧,我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”,肯定:“是的”、“对”、“您说得对”、“这还用说吗”等 否定:侧面迂回 不宜公开的问题:告诉对方原因,答询讲究方法,一学生到书店买读者,下面是他和销售员的对话。 学生:请问有没有最新出版的读者? 售货员:卖完了。 学生:城里哪家书店还可能有卖吗? 售货员:不知道! 学生:请问什么时候到货? 售货员:不知道! 售货员的三次回答让这位同学很扫兴,请你向售货员设计三次回答,使学生感到亲切,但不能改变原意。 1.不好意思,这批书刚巧都卖完了,您早点来就好了。 2.对不起,这我说不准,不过我可以帮您联系一下。 3.目前还没有消息,您如果愿意留下电话号码的话,书一到我就通知您。,练一练,新学年开始了,学校学生会干部换届。欧阳玉凭借自己的实力,经过层层竞选考核,成为新一届学生会主席。在新当选的学生会干部与各班学生代表的见面会上,欧阳玉曾经的竞争对手向正与同学们谈笑风生的欧阳玉提问道:“欧阳玉,有人说你是凭借自己的实力当选学生会主席的。可我怎么听说你是凭借漂亮脸蛋当选的?就因为你长得漂亮,许多男生甘愿为你拉选票。你成功了。请问,你准备继续用你漂亮的脸蛋开展工作吗?会场上一阵哄笑。欧阳玉的脸“唰”一下红了,如果你是欧阳玉,你会如何作答?,练一练,某顾客在商场看中了一款国产的手机,请你以营业员的身份,回答顾客的询问。 顾客:这款手机的主要功能有哪些?请你介绍一下。 营业员 : 。 顾客:听说国产手机的质量不过关,经常有人投诉,是这样的吗? 营业员:
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