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复习提问,1、什么是商务礼仪?它具体内容有哪些? 2、商务礼仪的功能有哪些? 3、商务礼仪有哪些特征? 4、商务人员礼仪修养的方法有哪些? 5、P45习题,案例导入:维护好个人形象,乔峰是一家大型国有企业的总经理。有一次,他获悉一家著名外资企业的董事长正在本市访问,并有寻求合作伙伴的意向。他于是与对方进行了联系,很快便得知对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天,乔总经理对自己的形象刻意进行了修饰,上穿夹克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。他希望能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违,对方董事长却认为:此人着装随意,个人形象不符常规,欠沉稳,不能与他合作。 问题:乔经理的错误在哪里?,【案例分析】林肯的改变,美国历史上最著名的总统林肯,出身于一个拓荒者的家庭,本人是律师,竞选总统时名气并不是很大。他在竞选过程中,收到一个小姑娘的来信,信中说,你的相貌太平常了,你的下巴又光秃秃的,不够威严,不像男子汉,如果你蓄上一大撮胡子,那么我们全家都会投你的票。林肯采纳了小姑娘的意见,蓄上了一撮大胡子,使他的形象增添了几分光彩,果然赢得了许多选民的好感。 问题:本例林肯赢得选民好感的原因是什么?对你有何启发? 说明:仪容在个人整体形象中居于显著地位,是个人礼仪的重要组成部分,商务人员应注意仪容的自然美,更要注意仪容的修饰和保养。,模块二 商务人员的个人礼仪,商务人员的个人礼仪的基本内容,一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪,一、商务人员的仪容礼仪,(一)仪容的含义:指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成,是个人仪表的基本内容。,【同步案例】良好形象从“头”开始,某著名保险公司的总经理经常不修边幅,留着一头长发,蓄着个络腮胡,他的公司业务发展缓慢。有一次,在他理发的时候,理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌:“你是公司的代表,却这样不重视自己的形象,别人准会这么想:连人都这样邋遢,他的公司会好吗?”从那以后,这位总经理一改过去的旧形象,开始注意自己在公众面前装扮,生意也随之兴旺起来。 问题:上述案例对你有何启示? 分析提示:仪容表面上是个人的妆容,是个人的事,但商务人员若不注重个人仪容的修饰,就会因小失大,影响企业的整体形象。,(二)仪容包括的内容,头发,香水,面容,口腔,指甲,(三)仪容的基本要求,1.要保持仪容的清洁美 2.要保持仪容的自然美 3.要做好仪容的修饰美 4.要保持仪容的内在美,1.要保持仪容的清洁美,头发清洁 眼睛清洁 鼻腔清洁 口腔清洁 耳朵清洁 手的清洁 总的要求:无异物、无异味,2.要保持仪容的自然美,做好皮肤护理 做好头发护理,做好皮肤护理,(1)皮肤的类型 )干性皮肤)油脂皮肤)中性皮肤 (2)不同皮肤会护理要求: (3)护理皮肤的共同准则是: )保持皮肤清洁 )保持皮肤足够的营养 3)保持皮肤足够的睡眠 4)减少对皮肤的伤害,做好头发护理,)保持头发清洁 )减少对头发的伤害 )保持头发足够的营养。,发型的选择,要求:头发干净清爽,梳理头发整齐有致 ()发型与脸型要协调 瓜子脸:任何发型均有较好的效果 长方型脸型者:适合留有刘海发型,可弥补脸长的缺陷。 圆脸或扁脸型:选择披肩长发,可拉长脸部 额头较窄的脸型:适合将额头头发梳上去,尽量露上额头。 (2)发型与体型协调 (3)发型与年龄职业相协调 (4)发型与服饰相协调 (5)发型与工作环境相协调,3.要做好仪容的修饰美,职业妇女的化妆 )妆前洗净肤,涂上护肤品,然后涂上粉底,再抹粉,粉色应与自己的肤色接近。 )净肤(洗面奶洗脸)柔肤水(或收敛水) 润肤品粉底霜(避免抹在眉毛上)粉(不能过厚)胭脂涂眼影、修眼型,画眼线描眉口红睫毛膏香水查妆面 “妆成有却无” 香水:选择柔和淡雅的香水,适度在耳垂后脖子上,衣服的开口处即可,忌洒在脸上(加速皮肤老化)腋下,不可用气味太浓烈,太刺激的香水。 化妆的礼仪的要求:妆成有却无,4.要保持仪容的内在美,努力学习,提高个人的文化艺术素养和思想道德水平,培养自己高雅的气质与美好的心灵,使自己秀外慧中。 面带微笑、素质高、对人宽容、乐于助力,如此妆容,某公司业务员小高与客户在某酒店用餐,当他们来到某饭店,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,可是她面无血色显得无精打采。小高一看到她就觉得没了刚才的好心情,仔细留意才发现,原来这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。当开始上菜时,小高又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块,当下小高的第一个反映就是“不知是不是掉入我们的菜里了?”但为了不惊扰其他客人用餐,小高没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得心里总不舒服。最后,他们唤柜台内服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要。 问题:本例中业务员小高为何不满,饭店服务员的举动符合企业的伦理要求吗?,自我形象检测,男性: (1) 头发是否短而整齐? (2) 早上是否剃过胡须? (3) 领带花纹是否耀眼? (4) 西装上衣和裤子颜色是否搭配? (5) 衬衣和上衣、裤子是否搭配? (6) 工作服是否清洁无破损? (7) 手是否干净且指甲是否修剪短? (8) 裤子拉链、搭扣是否修好? (9) 袜子有无破损? (10) 皮鞋是否擦拭干净? (11) 身上有无异味? (12) 用餐过后,口腔是否清洁,口气是否清新?,自我形象检测,女性: (1) 头发是否经常整理? (2) 头发是否遮脸? (3) 化妆是否过浓? (4) 衬衣纽扣是否有脱落的? (5) 服装是否怪异? (6) 内衣有无外露? (7) 指甲颜色是否过于艳丽? (8) 裙子拉链有无异常?是否有斑迹? (9) 丝袜是否破露? (10)皮鞋是否过高? (11)是否佩戴过于前卫招摇的小饰品?,本课内容总结,第一节 商务人员的仪容礼仪 一、商务人员仪容礼仪的含义 二、商务人员仪容礼仪的内容 三、商务人员仪容礼仪的基本要求 1.要保持仪容的清洁美:头发清洁、眼睛清洁、鼻腔清洁、口腔清洁、耳腔的清洁、手的清洁。 2.要保持仪容的自然美 :皮肤的护理、头发的护理、发型的选择 3.要做好仪容的修饰美 :职业妇女的化妆 4.要保持仪容的内在美,布置作业,什么是仪容? 皮肤的种类有哪三种? 如何选择合适的发型? 4、仪容的美的基本要求是什么? 5分析案例如此妆容问题:本例中业务员小高为何不满,饭店服务员的有哪些地方不符礼仪要求?,二、商务人员仪表礼仪,你的服装往往表明你是哪一类人物,他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。 索非亚.罗兰,二、 商务人员仪表礼仪,(一)着装应遵守的基本原则 1)国际通行的TPO着装三原则 2)讲究协调原则:要与年龄、体形相协调 ;要与职业身份相协调 ;要与环境场合相协调 ; 颜色搭配要协调 3)整洁原则 4)个性原则,TPO 原则: TIME PLACE OCCASION,搭配示范,二、 服装的穿着与要求,(1)制服的穿着 整齐 清洁 挺括 大方 包。,(2)西装的穿着:,A西装必须合体。 B穿好衬衫。 C系好领带、领带夹。 D系好纽扣:双排扣西装一般要求把扣全部扣好。单排三粒扣可系中间一粒。两粒扣可系上面一粒或全部不系。 E用好口袋:上衣两侧两个衣袋、裤袋不可装物品。西装上衣胸部口袋可装折叠手帕,其他物品放在西装内侧口袋。 F穿好鞋袜:穿”。 G腰带- 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。 H整体协调: 三色原则:全身穿颜色限制在三种之内。 三大定律:鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一,最好为黑色。 三大禁忌:袖口上的商标不拆,非常正式的场合穿夹克打领带,穿白色袜子、尼龙丝袜。 裤子- 裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。,(3)女装的穿着,长短适度衣扣到位穿好衬裙穿好衬衣、内衣配好鞋袜服饰的配件 帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。 服装 - 女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐. 裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。 鞋 - 鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。 袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆,三、饰物的搭配,1. 戒指 2项链 3耳环 4手链、手镯,【案例分析】都是“靓丽”惹的祸,秘书小周工作细致认真,专业素质较高,能很好完成各项工作任务,小周平时热爱生活,穿着个性时尚,在一次商务洽谈会议上,由小周负责来宾的接待工作,在洽谈会当日,小周身穿露背吊带超短裙,满身的珠光宝气,不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间,成为现场一道靓丽的风景线,但为期三天的洽谈会结束后,成功签约的企业却仅有三家,与当时举办洽谈会的预期大相径庭。 问题:导致商务洽谈结果不满意的原因是什么?小周的表现是否符合企业的伦理要求?,布置作业,1、仪容礼仪的基本要求有哪些? 2、护理皮肤有哪些共同准则? 3、服饰搭配应遵循哪些基本原则? 4、饰物佩戴应注意哪些问题?,三、 商务人员仪态礼仪,仪态:指人们在行为中具体呈现和各种体姿造型的总称。主要通过站、坐、行、蹲、卧、趴、一颦一笑、一举手一投足等方面加以体现。 良好的仪态是一种修养,人们往往凭借一个人的仪态来判断基本品格、生活、能力和修养。,商务人员仪态的基本内容,商务人员的基本仪态:站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 商务人员的表情:目光、微笑。 商务人员的手势,仪态的基本要求,1.有效运用自身的体态语 2.正确理解他人的体态语 从仪态了解人的内心世界,把握人的本来面目,往往具有相当的准确性与可靠性。 达.芬奇,【同步案例2】一次失败的谈判,小段是某公司营销部职员,在一次与客户的谈判中,因中途返回取遗漏的资料而迟到,进入谈判会场,小段在入座时,使椅子发出很大声响,影响了谈判的正常进行,接着,在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料,并不去看对方的产品演示,谈判进行一小时后,小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴,翘起的二郎腿不停的抖动,引起与会人员的极度反感,此次谈判以失败而告终。 问题:你认为小段的行为有何不当之处? 分析提示:商务交往中,仪态的传递的信息占与人交流信息的65%,优雅的仪态,既是商务人员自身素质的展示,也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要保障。,http:/v.youku.com/v_show/id_XMjgwMjc4MTY0.html?from=y1.2-1-176.3.1-1.1-1-1-0,视频: 美在文明 爱在礼仪,(一)商务人员的基本仪态 1)站姿挺直如松,规范的站姿: 头正 肩平 胸挺 腹收 腿并,单 肩 挎 包 时 斜 肩,腹 部 外 凸,腹 部 外 凸,驼 背,2)坐姿文雅,端庄,稳重,大方,入座 注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,几种常见的坐姿P44,1、正襟危坐式适用于最正规的场合 2、垂腿开膝式(男士专用) 3、双腿叠放式(女士专用) 4、双腿斜放式(适用于穿裙子的女士) 5、双腿交叉式(男女皆可,各场合皆可) 6、双脚内收式(男女皆可) 7、前伸后屈式(女士适用) 8、大腿叠放式(男士在非正式场合),几种常见坐姿,坐 姿 基 本 形,两 腿 交 叠 :(
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