,陈海燕 2010年1月18日,电话约访,所获荣誉： 2002年月荣获开业先锋荣誉称号 2003年月荣获新华劳模称号 2004年月荣获诚信业务质量标兵称号 2004年月荣获南分公司第二届高峰会新华明星奖 2004年12月获江西分公司年度十佳展业明星称号 2006年1月获2005年度新华江西分公司个人业务销售珠峰勇士黄金奖. 2004年9月获新华人寿股份有限公司优秀讲师称号,讲师自我介绍,姓名：陈海燕 1991年1995年 国企检验员 1996年19盟约98年7月 幼教老师 1999年2000年 私企股东 2001年2002年 OTC营销员 2002年6月2006年4月 新华人寿 2006年5月加盟中国人寿 历任：试用业务员、正式业务员、业务主任、高级业务主任，高级客户经理 、新华人寿江西省分公司兼职讲师。 现任中国人寿南昌分公司中介部组训,二、标准的专业化销售流程,客户开拓,售后服务,异议处理,商品说明,接触面谈,促成面谈,计划与活动,寻找 准主顾,销售面谈,成交 面谈,访前准备,推销流程,准备,售后服务,异议处理,商品说明,初次面谈,接洽,约访,促成面谈,准客户开拓,2.6（2）,训练目标,说明电话约访的原则 让学员掌握电话约访的技巧 运用标准的电话约访的话术 掌握4种以上电话约访的拒绝处理话术 完成电话约访,约访的重要性,迅速掌握资讯，降低成本 提升服务品质，扩展人际 提高工作效率，安排行程 争取面谈机会，成功接洽,2.6（3）,约访的方法,信函约访 电话约访,2.6（4）,提 纲,电话约访的资料准备 电话约访的目的 电话约访的步骤 电话约访的注意事项 电话约见的常用方法 电话约访举例 常见客户拒绝问题,一、电话约访的资料准备,材料准备：笔、纸、资料 专业准备：寒暄内容、话术,（一）联络工作的准备步骤,P 准主顾卡 PROSPECT CARD R 储备名单 PESERVE O 办公室 OFFICE D 办公桌 DESK T 电话 TELEPHONE N 笔记本 NOTE,一、电话约访的资料准备,（二）自己的准备步骤,P 练习 PRACTICE R 放松 RELAXCONF I DENCE S 微笑 SMILE S只做约访 SELL ONLY THE INTERVIEW,一、电话约访的资料准备,二、电话约访的目的,约定面谈时间 约定面谈地点,请全力以赴去实现它！,三、电话约访的步骤,寒暄致意 同意谈话 自我介绍 道明来意 拒绝处理 提出要求 确认见面,四、电话约访的注意事项,注意礼貌、语言顺序、语气、语速、语态，在顾客中竖立良好形象。 合理制定工作计划，妥善安排拜访。 确定对方是否有空接听。 面带微笑 通话时间切忌太长 确定见面时间 在提出5次请求前别放弃 做好记录,勿触犯禁忌 不要冒犯对方 不要随便开玩笑 不要太过谦虚恭维 不可语焉不详 不可咄咄逼人 不可制造对立,四、电话约访的注意事项,要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈保险,四、电话约访的注意事项,五、电话约见的常用方法,先斩后奏 二择一,六、电话约访举例,陌生电话约访接触步骤,确认身份 出口问好，自我介绍 表明来意 二择一法敲定时间 拒绝处理 跟进,六、电话约访举例,陌生接触步骤范例,1、请问是董先生？ 2、董先生您好，打扰您几分钟时间，我是中行的的XX, 3、董先生，虽然我们只在柜台前见了一面，但我确感觉得到您是一个非常和蔼的人，我有一个很好的计划要与您分享，这个计划帮助了很多人，我想对您也一定有很大的好处，因此我想和您当面探讨。 4、不知董先生您上午或下午_哪个时间比较方便？ 是您来我行呢还是我登门拜访？,1、确认身份,2、问好，自我介绍,3、表明来意,4、二择一法敲定时间,六、电话约访举例,陌生接触步骤范例（续）,5、（客户，我对保险不感兴趣） 您的观点我了解，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣，这不是个人渠道的保险，而是我们特地引进的银行保险，跟储蓄很相似，以理财为主，只是收益更高，还兼具保障功能，我们只是要您参考一下，没有要求您马上投资的意思，再说您听一听也多一个常识，我多讲一次，也多一些本事，希望能有幸和您见面。,5、拒绝处理,6、二择一法敲定时间,7、跟进,六、电话约访举例,6、不知您明天您明天上午十点还是下午二点哪个时间更方便呢？ 7、董先生，那就明天上午十点在您办公室，不见不散。,转介绍电话约访的步骤,确认对方 问好，自我介绍 提出介绍人 赞美 表明来意 二择一法敲定时间 拒绝处理 二择一法再次敲定时间 跟进,六、电话约访举例,转介绍电话接触步骤范例,1、请问是董先生？ 2、董先生您好，打扰您几分钟时间，我是中行的XX，我叫* 3、是您的朋友黄*先生介绍，黄先生您认识吗？ 4、黄先生告诉我，您为人很热心，事业也做得很成功，所以特地要我打电话给您。 5、前期我为黄先生办了一份理财规划，他个人觉得很有保障利益，依董先生您目前的情况也适合参加这份计划，所以要我打电话，希望跟您约个时间，来为您解说这份计划的内容。,1、确认身份,2、问好，自我介绍,3、提出介绍人,4、赞美,5、表明来意,六、电话约访举例,转介绍电话接触步骤范例,6、知道董先生您明天上午十点或下午二点哪个时间更方便？ 7、（客户：我有朋友在你们行） 如果您的朋友是银行人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，但是我要向您说明的这个构想，跟您朋友的业务绝对没有冲突。 8、不知道您明天上午十点或是下午二点比较方便？ 9、董先生，那就明天上午十点在您家里，不见不散。,6、利用二择一法敲定时间,7、拒绝处理,8、二择一法再次敲定时间,9、跟进,六、电话约访举例,缘故电话约访案例,王姐你好！我是中行的XXX，告诉您一个特大喜讯，我行最近在热销一款理财产品，非常好，很多人存，你来了解一下吧？（是我送资料去呢，还是你亲自过来。） 是什么样的产品？ 电话里介绍不清楚，反正我们也很久没见面了，不如我们见一面聊聊天，我也顺便把资料给您看一下，您了解之后再做决定，你觉得呢？ 那好，我们就下午在XXX，地方见，怎么样？,实战演练,情景（一）陌生,你从电脑里调出了客户电话，其中有一位在中东股份有限公司办公室工作的客户王成功，职务是办公室主任。,年 龄：无 单位状况：无 经济状况：无 同事关系：无 工作习惯：无,拒绝问题； 1、对理财不感兴趣 2、很忙，没时间 3、有朋友在银行,情景（二）缘故,您刚刚加盟银行，你的亲朋好友还不知道你从也可以代理保险，你准备和你的一位表哥联系。,年龄：33 单位状况：国企 经济状况：3000元/月 同事关系：良好 工作习惯：良好,情景（三）缘故（2）,你的一位客户在你这里存了10万活期，你如何打电话？,年龄：35 单位状况：税务部门 经济状况：5000元/月 人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女,情景（三）转介绍（2）,你的一位客户在你这里购买了理财产品，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中的一位联系。,年龄：35 单位状况：白领 经济状况：3000元/月 人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女,情景（三）转介绍（2）,你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健康险，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中的一位联系。,年龄：35 单位状况：银行职员 经济状况：3000元/月 人际关系：一般 家庭状况：父母健在，一妻一女,七、客户习惯拒绝问题： 1、把资料寄给我 2、还不着急 3、保险没有用,4、对保险不信任 5、近期没钱 6、还不着急,电话约访技巧,电话约访目的约定面谈时间和地点 有准备而战 微笑 语调、语气、声音、幽默 二择一法 两分钟左右挂断电话 利用信函或介绍人的力量 熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及 确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访,谢谢！,受训人员： 训练师评价： 1、 2、 3、 新人训练次数： 精彩话术： 训练师签字： 年 月 日,训练师评价表,课后作业,准主顾姓名 步骤 话术的重点 可能的拒绝,把准主顾的姓名写在这里,按照讲师所讲的步骤填写在这里,把准主顾的姓名写在这里,使用字句 寒喧内容 描述对准主顾的了解情况 表达约访目的 拒绝话术处理 二择一法确定 面谈时间,把客户可能提出的拒绝问题写在这里把应对的拒绝处理话术也一并写下,电话约访追踪表,日期： 业务员姓名：,