1,银行从业服务礼仪与沟通,2,序,21世纪最大的产业就是服务业。服务将成为银行的核心竞争力之一，许多银行将实行战略转移，从单纯的技术或产品的提供，向产品和服务并重的方向转移，服务将成为银行业发展的新动力和增长点，如何抓住成功营销的关键？银行在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为银行间市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。,3,金融服务理念,客户是员工的衣食父母员工薪酬来自客户，有客户有业务，有业务有钱赚，父母来了服务发自内心自觉行动、一定是一流，服务态度、方式、语言、举止就多了几分亲情，多了几分主动。 客户的地位至高无上必须让每位员工懂得实施客户导向战略，:先方便客户，后方便银行，员工提前上岗，让最后一位客户满意离去，民工或老板享受的服务一样，营业务流程人性化。什么对客户重要，客户在前，员工在后。 每位员工都代表银行言谈举止、“我代表银行”的责任感、永远不与客户争辩、无噪音环境。 营造一种服务高尚的氛围受尊敬的是什么、相反？什么样的服务有利于员工，怎样的服务会损害员工利益， 服务手册、优质服务的标准是什么，服务理念、服务规范、服务要点，意在培养一种价值观。 把服务重点放在不满意的客户身上要求经理每天在一线工作1小时，每周至少30%-40%的时间用在服务营销管理上，访问、跟踪、调查、分析、绝不浪费过去，寻求现在解决问题方法。,4,白金法则,美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人于20世纪80年代末期提出的。 基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。 对服务人员启迪：其一，是必须摆正自己的位置。其二，则是必须端正自己的态度。,5,三A法则,根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊 敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视 对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个 词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。 接受对方：上帝 衣食父母 切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方 上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对 方。 重视对方： 应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想 对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。 赞美对方： 应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处 地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。,6,首轮效应,核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象， 通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 三个理论观点： 第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30 秒左右的时间。 启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮 相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对 自己产生较好的第一印象。 心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。 启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第 一印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得 多。 制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此 双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印 象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。,7,末轮效应,是服务礼仪的一种重要的基础理论。在人际交往中，人们所留给客户的最后的印象通常也是非常重要的。 核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时， 必须有始有终，善始善终，始终如一。 关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益 服务人员接待的服务对象，有四类： 非 消 费 者：宣传感化 潜在消费者：积极争取 知晓消费者：循循善诱 行动消费者：细致周到,8,零度干扰,是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。 基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列 过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切 有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到 干扰为零的程度。 主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个 宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。 创造无干扰环境（讲究卫生 重视陈设 限制噪声 注意气象 注意光线与 色调） 保持适度的距离 服务距离：0.5米-1米 展示距离: 1米-3米 引导距离: 左前方1.5米左右 待命距离: 3米之外 信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失） 禁忌距离: 小于0.5米 热情服务无干扰 (热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止),9,优质服务也是利润,据有关统计 ，遇到优质服务，客户会告诉5个人，如果能有效解决客户问题，95%会成为忠实客户，而开发新客户比维系老客户多5倍成本。对于劣质服务，客户平均告诉10个人，1/5的人会告诉20个人。一次劣质服务需要12次优质服务来补偿。优质服务的银行利润增加12%，成本下降17%，劣质服务的银行利润增加1%，成本增加8%。,10,续前页,调查表明： 企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每一位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失要通过争取10多位新客户才能弥补，不满意的客户会带来高成本。,11,续前页,调查显示：在一项品牌满意的调查中，44%宣称满意者经常变换品牌，而表示对品牌十分满意的75%的客户调查中，这些人愿意再次购买该品牌产品，说明高度的满意能对品牌忠诚乃至对银行产生情感吸引，客户满意便上升为客户忠诚，忠诚的客户能给银行带来诸多的利益。,12,明确自己企业所属状况，学会从客户角度出发考虑问题,在合适的岗位上启用合适的人,能否改变做事的方式，能否改变做事所用的工具,服务三角形,13,金融服务的核心图,14,三角形的中心-客户,1.理解客户（自然信息、抽象信息） 2.发现客户的真实需求（问卷等） 3.提供客户需要的产品和服务（更新产品和服务） 4.尽可能多地为客户提供满意的服务（附加值、搭售、配 套服务） 5.使客户成为企业的“回头客”（培养固定客户） 6.让客户“一传十,十传百”（打折扣、礼赠） 7.永远保持良好的服务形象（持久地维护三角形各之间的关系） 8.保证自助服务设备运转正常（确保正常运转）,15,金融服务礼仪,指：员工在营业场所向客户提供柜面服务时以约定俗成 的、规范的程序、方式来表现的律己敬人的完整行 为。提升服务水平，展示窗口形象，增强竞争力具 有重要意义。 、服务设施规范 服务设施一般是指在银行业的各个服务网点上，根据 常规，所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具。 规范的要求：完善、整洁、便民与安全 、服务行为规范 是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。 体现在改善服务态度、提高服务质量上。,16,金融服务行为规范,改善服务态度 自尊自爱 热忱服务 客户至上 任劳任怨,提高服务质量 提前到岗，按时营业 规范操作，准确认真 业务公开，接受监督 执行政策，遵守法纪 行为检点，自警自励,17,金融服务礼仪的原则,、遵守 、自律 、敬人 、宽容 、平等 、从俗 、真诚 、适度 、沟通 、互动,18,金融礼仪修养的主要内容,1.主动服务 服务应在客户开口前 来有迎声 问有答声 走有送声 时时 事 事 处处 2.热情服务 感情真挚、动作迅速、笑脸相迎、待客如宾 3.周到服务 服务内容项目细致入微 体贴客户 排忧解难 共性的做好 特色 更做好 4.仪表端庄 态度和蔼、待人诚恳、举止大方、打扮得体、淡妆素抹 5.待人礼貌 “四心” 诚心、热心、细心、耐心 6.语言文明 亲切、准确、得体 “十字”文明用语（请 您好 谢谢 对不起 再见）,19,仪容礼仪,1.面部修饰规范形象端正、注意修饰（经常修整打扮 改善不足 持之以恒 ）洁净 （无灰尘 无泥垢 无汗渍 无分泌物 无杂质）卫生、自然（庄重 大方 秀 于外 慧于中）、眉眼耳鼻口的修饰 禁食 剃须 2.肢体修饰规范手臂（第二枚名片）保养、手臂保洁、手臂妆饰、下肢清洁、遮掩（不光腿 不光脚、不露趾跟）下肢美化（去除腿毛、修剪趾甲、不涂彩色趾 甲油） 3.发部修饰规范 清洗头发、修剪头发（风格庄重、长短适当、前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领、长发盘起）、梳理头发（护发、染发、烫发、假发、 帽子、发饰） 4.化装修饰规范化装上岗 淡装上岗（淡雅、简洁、适度、庄重、扬长避 短，重在避短，而不在于扬长。力求自然）最高超的化妆术是在似有似无之间经过非 常精心的修饰，却不易让人有所察觉。 禁忌：离奇出众 、技法出错、残妆示人、 岗 上化妆、指教他人。,仪容：指人的相貌与外观。一个人如果仪容整洁，神采奕奕，相貌端 正，往往便会给人以好感。,20,服饰打扮要求,1.穿着要整洁大方 积极向上、 整齐有致、不是高档时髦 2.穿着要有个性特征个性原则就是美的原则，符合个人气质要求、性格、职业、文化素养 3.穿着应与形体条件协调用服饰掩盖不足、高矮胖瘦 4.穿着应与年龄相吻合服饰打扮始终有年龄距离 5.穿着要和性别特征相协调男性阳刚之气潇洒、女性阴柔之美漂亮 休闲款例外 6.穿着要和职业相协调 不能穿红戴绿、珠光宝气 7.穿着符合T.P.O.原则 早晚、日间、四季、入乡随俗、追悼会、婚礼，比你的客户稍微 考究一点、精一点、时尚一点，使服饰创造和谐 8.重视服装美的完整统一款式美、质料美、色彩美，相互衬托、相互依存， 毛、丝、棉、麻上佳之选，色彩冷暖、色彩轻重、色 彩软硬，色彩搭配：同种色搭配、相似色搭配、主色 调搭配；肤色反差不能太大,服饰：服饰者，人之穿着打扮之物是也。在现实生活里，一个人的服 饰，不仅仅是其遮羞、御寒、防暑之物，它可以体现出一个人的 个人修养、生活阅历和审美品位。,21,服务仪态规范,1.站姿 一平 二直 三高 头肩眼平、腰背腿直、重心上拔 男双脚稍分开 女呈“小 八”字步或“丁”字步 忌：身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 2.坐姿 左入左出、 2/3 合膝 禁忌：叉腿、架脚、摇晃、翘脚、脱鞋、触摸脚部、 报腿、夹手、头靠椅背 3.走姿 方向明确 挺胸收腹 腰背笔直 速度均匀 男40CM 女36CM 60100步/每分钟 身体协调（脚跟着地）、重心放稳、造型优美 忌：横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 奔来跑去 制造噪声 步态不雅 4.表情 眼神（看在鼻眼之间(镜看）难以言传、 微笑“你今天对顾客微笑了没有” （口到眼到、神情到、与语言、仪表相结合） 5.手势 正常垂放 自然搭放 准确、规范、适度给人优雅、大方、彬彬有礼感觉，体现尊 重礼貌,仪态：包括人们的举止与表情。它犹如人们的一种“身体语言”同样可以 向外界传递一个人的思想、情感与态度。 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达语言声音体态语 从总体看，一个人的仪态美，主要是一种外在美，它以高雅的气质、迷人的风度为具体表现形式。,22,礼貌用语,1.问候用语 统一问候、标准式、时效式、由尊而卑、由近而远 2.迎送用语 欢迎光临 欢迎再来 见到您很高兴、一路平安、再见 3.请托用语 标准式：请稍候、请让一下、求助式：劳驾、拜托、请关照、组合 式：请您为这个大爷让个座位 4.致谢用语 标准式：谢谢您！加强式：非常感谢 具体式：上次给您添了不少 麻烦 5.征询用语主动式：我能为您做点什么？封闭式：您觉得这项业务怎么样？开放 式：您需要哪一种？ 6.应答用语 肯定式：是的，好，我知道了，谦恭式：请不必客气 ，请多指教， 7.赞赏用语评价式：太好了、非常出色、您真有眼光；认可式：还是您懂行、真 是您说的那么一回事；回应式：哪里哪里、承蒙夸奖、真是不敢当 8.祝贺用语 应酬式：一帆风顺、