1打造卓越服务营销力课程（时间 3 天） 着力提升创造顾客忠诚的竞争力中国服务文化研究会会长 服务文化新科学的开创者 陈步峰我们已经走进“ 以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代， “文化、服务 、幸福 ”已经成为当今的主旋律和顾 客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务 需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服 务营销力的比拼，谁的服 务营销 力强， 谁就能赢得客户赢得市场。 服务营销力是服务营销的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、 创造顾客忠诚达到和 谐共赢的能力。是企业 和 员工的生存发展的关键能力。服务营销 力体现了服务 的能力所达到的程度。卓越服务营销力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓 尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企 业优秀的服务品质和 实力。打造卓越服务营销力是职业服务人和现代企业的智慧选择本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务营销力的课题。第一板块探讨服务营销力的价值， 从时代、市 场和人们的需求维度解析提升服务营销力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务营销力、卓越服务营销力的科学内涵外延。第四板 块从企业团队和 员工本人层面解析夯实内功修 炼能力的招数和着力点。第三板 块是卓越服务营销 力的重要内容，着力从 高度、温度、精度、 宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。第一单元 打造卓越服务营销力的驱动力（价值篇） 服务经济时代的五大特征 苹果的创新之道2 经营之神的八个成功细节 迪斯尼的成功之道 服务文化为企业赢得尊严的六大理由 提升服务营销力的九大回报 现代企业为什么要着力提升文化服务贡献度 当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面第二单元 卓越服务营销力：互动多赢的核心竞争力 概念篇 服务的内涵本质目的 服务的七大要素 尊从顾客的“ 三大纪律八 项注意 “顾客永远 正确” 的五大理由、五大铁律和五大原则 爱顾客的六大法则: 卓越服务营销力的内涵与七个维度和十三大要素 华为、海景、三一、交运集团成功的奥秘 海底捞等位服务 让焦虑成为惬意与享受 麦当劳的“ 神秘客户” 海尔的服务升级催发中国服务革命第三单元 观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度） 为什么说注入理念比注入资金更有效益？ 观念对政党成功的意义 深圳的成功之道？ 海尔的观念文化力是怎样炼成的？ 文化型服务型幸福型企业的基本特征3 “置信生活方式”的价值意义！ 第四单元 快乐力：阳光心态是智慧 共享乐福是美德 （温度） 快乐服务的内涵与六大原则 快乐服务的八大特征、 快乐服务的六大意义 快乐服务的十大智慧源泉 提升自信的九大理念： 宽容读懂顾客的八个层面 培养幽默 10 大建议 威商银行后来居上的奥秘？ 张彩霞缘何享受抱怨？ 吴丽为何受到小朋友欢迎？ 北师大快递大叔缘何受到 90 后的青睐？第五单元 亲情力：情感共鸣客感动 以情动人心“市”成 （温度） 实施亲情服务的八大理由 亲情服务的十大着力点 亲情服务的五大角色 乔.吉拉德的八大营销秘诀的启示 “三年不鸣 一鸣惊人 ”第六单元 感动力：惊喜激动的感受 传奇的艺术故事（温度） 忠诚顾客的六个特征 感动服务的七大意义 经营服务“ 五必懂” 创造忠诚的五大“ 秘籍 超值服务的七大着力点 顾客期盼的服务品质 的六大境界4 感动服务行动九步曲 海景服务的“ 四步骤”“三境界” 一把椅子的问候竟得到如此回 报 锦江饭店是如何感动 外宾的？第七单元 用心力：执著追求服务业 全心全意做最好 （精度） “汽车大王 ”的神奇魅力 用心服务的六个层面 世界上知名度最高的加拿大人是谁 “提灯女神 ”的魅力 感悟践行感恩的十大价值取向 牢记感恩十大准则 责任心强的人的十大表现 瑞金医院的“ 人文医学 ”关 巨额订单缘何突然成交？ 黑松林粘合剂厂的奇迹是如何创造的？第八单元 精细力：精准求实求卓越 精益求精铸完美 （精度）点滴之处见品位，细微之处见精神 国庆盛典的“ 零误差” 一个字何止能值 83 万元？ 一次小服务缘何赢得 8 辆车？为什么加加林成为首位宇航员？ 肯德基是如何打败荣华鸡的?5 一个“臭皮匠” 缘何杀了诸多“诸葛亮”？为什么细节决定成败、改变命运第九单元、创新力：顾客难题创新题 完善更新提效能 （宽度）探寻服务科学 创新升华价值 服务创新的“ 五大法宝 ” 有形产品服务化的三原则 无形服务有形化的六大法则 为什么酒香更怕巷子深？ 服务创新的八个层面 三一重工成为世界泵王的秘诀？ 五星级服务的内涵外延 一至五星级传奇服务八大亮点 深度精细化服务的六大关键、八大趋势 汽车美容师的六个第一第十单元、人性力：专门为您量身做 个人性化 （深度） 人性化服 务的九大要素特征 缺乏人文关 怀的十大 现象 宾馆酒店的 “服务痴呆症” 客运的十大 “服务痴呆症” 上汽集团 提升行业服 务贡献度的有益尝试第十一单元 品牌力：传奇的服务信仰 撬动市场的杠杆（服务营销力深度） 服务品牌的内涵和七大特征6 创建服务品牌的七大意义价值 服务品牌的六大亮点 六大品牌集群现象 打造品牌的九大法宝 交运集团的成功秘诀 “向党现 象” 缘何引发 “新疆现象”第十二单元 沟通力：消除误会正能量 理解支持求大同 （厚度） 从九个层面解析沟通的实质和原则 常用的五大沟通渠道 沟通的 5 心 有效沟通六要素十法则 沟通的三要、三不要 提升沟通力的六大方法技能 与上司沟通的八大技巧 罗斯福创造租借法案的智慧 原子弹是谁捡回来的？ 鞋匠也能当总统？第十三单元 团队力：提升服务合动力 服务链条高效转 （厚度） 服务组织团队精神的八个层面 为什么“以十当一 ”比“以一当十”更重要 提升服务链运转效率九要素 服务领导八要素： 无边界的九大好处 机关应确立的十大服务理念 领导机关十定位 对机关干部的八点温馨提示： 第十四单元 执行力：规范运作要到位 服务到底获忠诚（服务营销力速7度） 执行力薄弱的“五度”和“ 五多五少 执行不力的六大表现 执行乏力的 7 大文化原因 结果的三有、三原则 、三大思维 索要结果的八要素分析法 执行力强的员工的九大特征 苍蝇是谁放进来的？ 降落伞的合格率如何做到了百分之百？ 刘刚为什么被辞退？第十五单元 反应力：迅速反应快行动 便捷服务速成功（服务营销力速度） 便捷服务的九个着力点 30 秒钟电梯理论的内涵 手续简单的五个层面 顾客喜欢的商品的 5 个特征 阿里成功的妙诀？ 一站到位到底服务的六要求 建行是怎样科学解决排长队难题的？ 从“时光平移” 到“延时播放”第十六单元 强化修炼练好内功，着力提升卓越服务营销力（方法篇）着力提升团队服务营销力的七个层面零售终端服务流程和服务标准8海尔“12345” 法则必须强化修炼的十大服务意识静夜三思的内容卓越服务营销力的十大内心修炼法职业服务人的“八项注意”对新员工的五句忠告给新员工的八项温馨提示职业服务人九大人格魅力比导游还专业的售票员讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员， 中国服务文化网 总监， 服务文化课题组组长 ；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创 新经验，在中南海介 绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400 余篇， 创作服务文化新科学系列专著12部，其中 成败大扫描-服务文化案例启示录金牌服务服务文化决胜未来快乐服务的美德智慧文化使者的职业化修炼等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作 为多家企业的培训 教材。先后 为数百家单位培 训咨询， 总结点评的“情满旅途”等数十个全国服 务品牌和 “五大品牌集群现象 ”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“ 品质论”“资质论”“顾客论”“ 观念突围论 ”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度” 文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业” 等独创前瞻 观点，引起各界 强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业 文明、公关世界、中国 邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金 报、9经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国 电力报等多家 报刊开辟专栏或专访报道 联系：13081124265 邮箱 chenbufeng126.com 共享网站：中国服务文化网 培训对象：公司领导、中层、 职业经理和全体员工 内部服务讲师培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢 培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30 多年文化培训经验服务项目：咨询培训设计：服务文化、企 业文化、礼 仪规范、服务创新 服务品牌合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开 发银行总行、首旅集 团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、 郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。 齐鲁证券、平安保险、上海 银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺 森科技、台湾百 脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技 术监 督局、河北残 联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、 东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、 郑州热电、浦阳 发电 、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大 连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会 馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年 报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛 客 户 心 语邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生让中国服务率先从全聚德走来系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、 职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服 务”品牌的思路， 为中国第一名片再创辉煌奠定了基础孙淑申（山东泰安市副市长、商 业银行理事长）服务文化课 ，鞭辟入里幽默 风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建 设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。10张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动 ，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务