,销售培训,一、橱柜销售人员礼仪规范 （1）外表与装饰 （2）着装 （3）行走站立 （4）行为表情 二、促进销售增长的方法 1、电话里的商机 （1）接听电话的技巧 （2）接听电话应注意的事项 2、促进销售增长必须具备的技巧 （1）销售法则,培训目录,三、从坐商到行商 （1）市场调查 （2）小区运作 （3）签订合同 （4）让业主知晓的七种方法 四、客诉问题的处理 （1）面对客诉问题的态度 （2）处理客诉的注意事项,培训目录,（1）、外表与装饰 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领 经常修剪鼻毛，保持干净清洁。 女员工发型整齐，不批头散发，可化淡雅的职业装。 保持头部的干净，无头屑。 面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。 上班期间，不吃产生口腔异味的食品。 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。 牙齿洁净，口气清新（无异味）。 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。,橱柜销售礼仪规范,（2）、着装 上班期间，必须穿着公司规定的统一着装，并且配套合适的内衣； 保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口袖口无磨损、纽扣齐全。 在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。 男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间。 女员工系好领结。 穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净。,橱柜销售礼仪规范,上内衣不外露，束于裤内。 首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； 不穿运动鞋、休闲鞋。 （3）、行走站立 两臂自然下垂，双手自然交叉于体前。 不倚不靠，不东张西望。 身体站直，台头挺胸，脚保持安静。 禁止站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸。 禁止行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。,橱柜销售礼仪规范,（4）、行为表情 待客时面带微笑，眼睛直视对方，眼神很关注； 恰当运用手势，不使用禁忌手势； 恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬）表达服务精神。 禁止行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 禁止交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定； 禁止手指着别人说话。,橱柜销售礼仪规范,（1）电话里的商机 每次电话都是增加顾客量和销售的一次宝贵的机会，每次都是你接近潜在顾客并确 保他们只在你的展厅里购买商品的一次机会 所有的来电都是你的顾客销售和挖掘新生意的最大资源，不要无所谓忽视他们， 如果你认真对待每个来电，你的销售额一定会在短时间内急剧增长，却不花费其它任何的额外成本。,促进销售增长的方法,（2）接听电话的技巧 获得来电者的名字是你拿起电话所要做的第一件事情； 邀请他来展厅参观； 当顾客询问价格时一定要使你的答复让顾客满意。 （3）接听电话的注意事项 语言温柔，语气中和，语意婉转； 要用礼貌用语，不讲脏话、不争吵，话语简洁，吐字清晰，有条理； 电话铃不要超过三声； 讲完话时，不要先挂电话，让对方先挂； 建立电话记录。,促进销售增长的方法,(2)促进销售增长必须具备的销售技巧 销售法则 销售法则之一：敢于询问 一定要询问顾客的购买意向，并向顾客提出购买产品的请求 销售法则之二：学会观察和鉴别 能够及时了解和体会顾客的需求是一门艺术，只有及时了解顾客的需要，你才能针对性地向顾客讲解他们想了解的成品的特征和优点。 首要的咨询问题包括如下几个方面：,促进销售增长的方法,新居在哪里？ 什么时候开始装修？ 现在入住的房子几年了？ 销售法则之三：谈话的艺术性 要很有耐心的倾听顾客的谈话内容，事实上现在有很多销售员缺乏语言沟通的技巧要理解，要理解顾客的真正想法。,促进销售增长的方法,销售法则之四：你需要更好的销售技巧 其实橱柜人员在销售中遇到的最大问题就是：要求顾客购买。其实做到这点并不困难，你所做的事情就是向顾客推荐适合他们的厨房设计方案，然后你可直接向他们询问是否喜欢这种设计类型个相应的产品，并等待他们的回答就好了，许多销售人员在这个阶段会非常紧张往往会为此丢单，不要讲太多的话，避免也造成丢单。,促进销售增长的方法,销售法则之五：销售总结 完成一单生意，请注意做如下的事情： 在顾客还没有离开店里时，回忆一下有没有使顾客模棱两可或是容易让顾客产生误会的话语。 通常需要核实如下的事情： 承诺发货时间和日期，你的顾客是否这点何时发货？如果出现问题他们该去找谁？ 销售后的产品品质和售后服务 为了促成生意，你是否说了一些不确定的话或是使用了夸张的语言，如果真是的这样，那么要及时更改。 特殊声明：如果你向顾客做了某种保证，那么一定记录下来，并确保实现它。 在顾客离开店以后，和你的同事交流、探讨刚才的接待过程，对个人成长以及提高成交有非常好效果。,促进销售增长的方法,销售法则之六：积极的工作态度 有时尽管你做出的了很多努力，运用正确的销售技巧，但是还没能做成生意，当顾客拒绝你的购买邀请时，千万别让拒绝影响你的工作情绪，他不买没有关系，你还可以找其他顾客，我们的顾客永远都有下一个， 总结：保持一种积极的工作态度（亨利.福特曾说过这样的话：“无论你认为自己能或是不能，你都是对的”）要相信自己可以创造销售上的奇迹，那么你一定可以做到。,促进销售增长的方法,（1）市场调查 市场人员必须熟悉本区域小区基本情况，做自己区域内的小区详细调查，其中包括：小区物业公司，楼盘价位，入户情况是否允许广告宣传、是否有同行业公司运作等情况： 工作计划 公司鼓励业务员事先提出工作计划，该计划包括负责地区或产品销售目标，增加现实销量的设想，开拓新市场的设想，拟安排询问的次数、时间分配和访问路线，预期销售成果等事项。 实施方案 经业务经理或主管经理审核同意后，业务人员按销售计划执行。,从坐商到行商,（2）小区运作 进小区前期工作 业务人员必须带足产品样本、名片、宣传材料等，业务员在小区拜访顾客时，必须时刻注意自己的形象，敲门应敲三声，做简单的自我介绍，并送上公司宣传单页及名片，引导顾客到店面（展厅）。每天回公司做好日报表登记工作，作为公司的考核依据。,从坐商到行商,当顾客有意向到店面的参观时，必须提前通知部门经理，部门经理负责传递相关信息至店面人员，做好接待工作。 目标小区 小区价位：通过小区价位了解业主的消费档次，以确定针对本小区业主做相应的政策。 团购单：家属楼、职工楼性质的小区，针对小区情况作出最理想的团购政策，有利于更好的开展销售。,从坐商到行商,（3）签定合同 对业务员领回的顾客，公司给予一定的让利的优惠，支持业务工作。 （4）让业主知晓的七种方法 搜集业主电话资料，用信息台发布信息。 小区条幅、拱门、门牌、电梯广告、水杯、文件袋 宣传手册、折页、手拎都 网络平台 签单顾客阳台广告 小区内样板间 展厅照片及顾客家实际照片,从坐商到行商,（1）面对客诉问题的态度 保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。,客诉问题的处理,了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，有可以和其他部门交流，防止日后有同样的问题发生。,客诉问题的处理,（2）处理客诉问题的注意 在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。 1、逃避问题； 2、经常向上司求助； 3、急于转交他人处理； 4、还没有处理好就太快的走开； 5、现场与顾客争辩； 6、找一些借口开脱责任；,客诉问题的处理,7、推卸责任，说其他部门的事情； 8、传达含糊不清额信息； 9、不适当的脸部表情； 10、当面或者背后品评顾客； 11、向顾客过分承诺自己做不到的事情； 12、把顾客投诉当作个人事情； 13、凭自己主观判断去处理问题； 14、事后忘记了向顾客的承诺,客诉问题的处理,