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资源描述
61、站务员服务的“四要” 、 “六心” 、 “五主动”的内容是什么?答:“四要”:一要微笑服务;二要运用十字文明用语;三要待客真诚;四要有问必答。“五勤”:眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。 “六心”:对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。 “五主动”:主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。62、问事服务员工作标准是什么?答:(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间等。每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次调整、变更情况。 (2)接待旅客应热情、礼貌,要耐心准确地解答旅客问事。 (3)虚心听取旅客意见,努力改进服务工作。63、车场管理员工作标准是什么?答:(1)严格按照有关规定,对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查,全部合格后方可进站,并填写车辆检查记录。 (2)督促待发车辆做好出车前得准备工作,并按车辆运行计划,指挥班车进入指定待车位置。 (3)正确使用旗、哨指挥班车进站发车,维持战车秩序,避免出现混乱。 (4)对出站车辆严格检查,坚决杜绝车辆超载。64:、微机调度的工作标准是什么?答:(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。 (2)做好开机前得例行检查,上机操作击键无误准确。 (3)必须按书面指令执行班次调度计划,不得擅自合并车次、请假、报停或变更当日售票计划。 (4)工作期间不得擅自离本岗位终端机。 (5)做好微机运行情况的书面记录。65、系统管理员的工作标准是什么?答:(1)严格执行客运站的规章制度。 (2)独立处理系统中的应用软件生产的问题。(3)对维护请求及时做出响应,并向相关部门汇报。 (4)根据业务的需要,对程序进行必要的修改。 (5)检查监督各岗位操作员是否正常操作,发现问题及时纠正。66、监控员的工作标准是什么?答:(1)应按照监控系统使用的规定和要求,正确操作监控系统,根据岗位设置、客流变化情况以及其他特殊情况的发生及时切换画面,灵活调节各动态监控点,进行全方位监控,最后固定在主要监控位置,实施重点监控。 (2)对监控过程中发生的重大紧急突发情况或造成较大影响的情况,应及时报告站长。 (3)严格遵守工作制度,无关人员不得进入监控室,触动监控设备,不经允许不得随意销毁录像带。 (4)做好交接班工作,爱护机器,发现重大问题及时报告站长。67、小件寄存员的工作标准是什么?答:(1)上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题,同时整理清洁卫生,摆放整齐。 (2)对不符合寄存规定而未寄存的物品,要想旅客做好宣传解释工作,对拟收存的物品如有疑问,应要求旅客开包共同检查,严防旅客在寄存的小物件品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。 (3)填写寄存票签和收费凭据要内容齐全,字迹清楚,标签悬挂应一件一签,按件计量收费,唱收唱付,提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。 (4)爱护寄存物品,轻拿轻放,摆放合理、整齐,经常保持清洁卫生,如发现异常现象,应做好现场记录,及时上报,检查原因,妥善处理。 (5)旅客提取寄存物品时,要认真检验凭证、点件核对,逐件交付。如旅客丢失凭证,应按有关规定,凭值班站长签字的有效证明,并与旅客当场核对所有存物品无误后,方可办理提取手续。 (6)交接班清楚,当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等,收入日报填写准确,营收款日清日结,做到账、签、物、款相符,不压、不挪用营收款。 (7)按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品,不得私自处理或挪作他用。68、售票员工作标准是什么?答:(1)上岗前在售票窗口悬挂工号牌,做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作,做到用具齐全有效,摆放整齐合理。 (2)注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况,以便做到合理配载,一视同仁,不售超员票。 (3)售票时经力集中,操作准确迅速,唱收唱付,票.款同时交付旅客手中,并交代必要事宜。 (4)发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹,不错号、重号。改乘、退票应有签章。 (5)售票差错率低于 5,旅客排队购票时间一律不超过 15 分钟。 (6)交接班清楚,票款收入日清日结,票、款、账相符,不挪用票款。69、行包员得工作标准是什么?答:(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程,熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。 (2)检查旅客托运的物品是否符合规定,对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查,严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品,行包包装应牢固,且不得超长、超宽、超高和超重。 (3)对行包认真过磅或丈量,正确核算运费和装卸费等费用,做到合理计算,按标准收费,票据清晰标准。 (4)对受理的行包按标签到站、班次、开车时间安排货位,堆放时应将标签朝外,并做到重不压轻,大不压小。 (5)行包出库撞车时要核对件数,做好出库记录,对驾驶人员办好交接手续。 (6)交付行包时要与旅客核对凭证,做到交接无误,并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包,必须及时卸车,办好入库交接手续,待旅客提取。对逾期提取的行包,按规定加入收保管费。 (7)行包正运率应达到 99.9以上,行包赔偿呢率应在 5以下。 (8)交接班清楚,收入日报填写准确,行包款及其他收费应日清日结,票、款、账、物相符,对行包款及其他收款不积压不挪用。70、候车室服务员的工作标准是什么?答:(1)接待旅客应笑脸相迎,举止大方,服务周到,回答旅客问题要热情耐心。为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置,及时为旅客排忧解难。(2)主动照顾好重点旅客,并及时交接检票员等有关工作人员提前检票进站上车,帮助他们解决实际困难。 (3)维护售票大厅和候车大厅秩序,禁止摊贩和闲杂人等进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车,应立即采取措施,严禁进站上车。(4)宣传旅客旅行常识和安全注意事项,虚心听取旅客意见,及时改进服务工作。按时悬挂和收回旅客意见薄,认真做好各项服务工作的原始记录,汇总及时上报。 (5)位于大中城市的车站服务人员,要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客,应主动代为办理购票等手续。71、检票员的工作标准是什么?答:(1)做好检票前得准备工作,按发车的时间和班次整理队伍,检票前,向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况,对重点旅客优先安排检票上车。 (2)检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符;注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准;旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车,并做好宣传解释工作。 (3)做好发车的各项记录,填写好行车路单和结算单,做好字迹清楚,计算准确,项目齐全。 (4)及时清点旅客客票和行包票,认真填写检票记录和行车路单。 (5)对未及时检票的旅客要及时通知广播元进行广播寻找。72、治安值勤员的工作标准是什么?答:(1)按时上岗,坚守岗位,忠于职守,佩带警号胸卡,做到警容风纪整洁,服从站长指挥。 (2)维护发车站台场地秩序,进度经营者经营行为,禁止扰乱运营秩序的行为发生。 (3)经常在站内巡视,提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品,及时发现和惩处在站内作案的不法分子,劝阻和调解旅客之间发生的纠纷,维护好车站的公共秩序。 (4)做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作,杜绝旅客携带上述物品进站上车,确保旅客乘车安全。 (5)对查获的危险品、禁运物品和超限量物品,要认真登记,妥善保管,按规定及时上缴或处理。 (6)认真填写执勤记录,及时总结工作,定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。73、安全检查员的工作标准是什么?答:(1)认真检查旅客托运的物品是否符合规定,对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查,严防托运行包内夹带危险品、禁运物品。发现违规物品及时与公安部门联系。 (2)对进站班车进行检查,填写车辆检查记录,做到内容准确、字迹清楚,对出现问题的车辆要提出整改意见并做好监督工作。 (3)如发生突发事件或重大问题及时向站长汇报。74、值班站长的工作标准是什么?答:(1)经常巡回于服务第一线,指挥现场工作,及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 (2)协调、衔接号各岗位、个班组之间的工作,考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等,并做好记录。 (3)掌握客流变化和班线通阻以及供车情况,及时调整运行作业计划,指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告,并做好宣传解释工作。 (4)监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作,认真填写统计报表。 (5)按时召开旅客代表座谈会,征求旅客对车站工作的意见和建议;接待旅客来访,妥善解决旅客遇到的疑难问题。 (6)组织召开班前会,检查当班服务人员是否按规定要求上岗,检查各项服务设施、设备是否齐备完好,检查站内环境卫生情况。 (7)组织召开班后会,听取各岗位工作汇报,做好记录与小结,像站长汇报当班工作情况。75、迎门服务员的工作标准是什么?答:(1)熟悉本站营运线路、班次、始发和过路班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务,掌握各项服务技能。 (2)接待旅客应笑脸相迎,主动热情,举止大方,服务周到,回答旅客问题热情耐心,做到有问必答。 (3)守岗位,做好与售票、检票、行包、问事、特殊旅客候车室等岗位的“链环式”交接服务。 (4)应变能力强,善于发现问题,及时为旅客排忧解难。76、旅客乘车应遵守哪些规定?答:旅客乘车必须遵守下列规定:(1)自觉维护乘车秩序。服从站务及架、乘人员安排,爱护公共设施,保持清洁卫生,讲究文明礼貌。 (2)一切旅客都应无例外接受车站值勤人员对危险品的检查。 (3)七岁以下儿童乘车时,要坐稳扶好,头、手不得伸出车外,不准翻越车窗,车未停稳不准上下,不准随便开启车门。 (5)车内不准吸烟,不准随地吐痰,行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶操作。 (6)不准从车窗外扔东西。77、候车室站务人员的主要服务内容有哪些?答:服务内容主要有:(1)照顾重点旅客,对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁,代买车票,护送到车上,安排好座席;(2)主动热情迎送旅客票价 ;(3)经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识;(4)随时解答旅客询问;(5)维持候车秩序;(6)保持候车室清洁、卫生产;(7)组织检票前排队和维护检票秩序;(8)督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票;(9)认真检查候车区旅客拾物品中的“三品” ,发现问题及时报吿;(10)管好候车室服务设施,摆放整齐,保持完好。78、服务环境包括哪几项?具体内容分别是什么?答:服务环境包括自然环境,心理环境;信息环境;社会环境。自然环境指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。心理环境应当同人们的心理状态相协调,形成与服务对象恰好一致的气氛。信息环境包括人们需要了解的各种有关信息,如车票的购买、车次、班次、发车时刻等,应当设置信息显示装置和问讯处,以方便旅客。社会环境包括旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解、相互配合、相互尊重,形成和谐和友好的气氛等。79、侯车室服务员应知的业务知识有哪些?答:(1)应知服务员岗位责任制的主要内容:(2)应知营运区域内的情况(3)应知危险品、禁运品种类;(4)应知不能作为行包托运物品处理方法(5)了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法,并会正确使用;(6)应知常用药物的功效和使用常识;(7)懂得旅客心理,会分析旅客心理。80 治安值勤员岗位责任制的内容有哪些?答:严格执行国家政策、法令,做好宣传工作,遵守公安纪律;忠于职守,秉公办事,廉政执法,警容风纪整洁,文明执勤;负责维护号车站公共秩序,保护旅客生命财产安全;及时处理车站发生的治安案件,严
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