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资源描述
发廊服务流程,服务过程全接触(心态、服务理验、流程),一、服务代表什么?,满足顾客的需求,并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去,我们做这个行业,是以技术为挂帅,以服务为先锋。,二、服务的重要性?,三、服务的特点?,1、服务是无形的:,是电脑的软件,2、服务的主动性:,麦当劳,3、服务的变动性:,情景变化,4、服务的多元性:,发廊分工的差异化,5、以服务为荣:,公司(如意),顾客(满意),员工(乐意),满意,感动,忠诚,四、服务的步骤:,1、迎客之前,设计师好! 小姐好! 我看起来好吗? 有什么要我帮忙? 请!对不起!谢谢!,话术,保持(待机)状态 随时准备(马上服务) 服装仪容整理 口臭、体臭之相互确认 器材之检查保持舒爽愉快心情,动作,2、迎宾姿态,您好!欢迎光临! 小姐您好!好久不见! 谢谢光临!有空常来 小姐,今天看起来好 漂亮!,不拿毛巾 两脚打开与肩同宽 两手自然交叉握于腹前,左手在上,右手在下。 挺胸收腹,精神饱满 面带微笑,心情愉快,话术,动作,3、迎接客人,话术,您好!欢迎光临! 请跟我来! 请这边坐! 请稍等一下!,动作,两跟注视客人45度鞠躬 以手势引导客人前进方向 帮客人置妥衣物,4、引导就座,话术,请跟我来!请这边坐 坐这边好吗?对不起请稍等!,动作,在客人前恭敬的引导 就坐位检查位子是否干净 以双手指引入座并调好距离、方向。,5、就座之后,话术,您好!我是助理由我为您服务,谢谢! 小姐贵姓?我是助理,请多指教! 好久不见,最近很忙吧!,动作,拿毛巾帮客人围上 头微侧向右方跟客人打招呼!,6、按摩,话术,这样按摩会不会太重? 您习惯按摩吗? 请问我可以帮您按摩吗? 这样按摩好吗? 请问您是要烫还是要修一下? 您是否有指定设计师为您服务?,动作,标准按摩程序 施术者资态应端正、美观。,7、洗发,话术,请稍等,我去拿洗发精 谈家庭:天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章 介绍公司状况及优点,动作,标准洗发程序 姿势正确 注意洗发精及装水瓶的干净 瓶子不得置于地上 洗发精倒于手心,不能直接倒于头上 洗发12-15分钟,8、冲水,话术, 小姐,我们去冲水好吗?谢谢! 请问还有什么地方要加吗? 这样洗满意吗?请跟我去冲水!谢谢! 对不起!这样躺会累吗? 水温这样可以吗? 还有那边要冲吗? 对不起,辛苦您了! 请这边走! 请稍等一下,设计师马上来,对不起! 请稍等一下,谢谢!,动作,以手势引导至冲水处 冲水前,先轻轻揉搓一下头皮 冲水后,用头巾包好并给头部按摩 以手势引导带回原位,9、送帐单,话术,小姐,请问还有需要我为您服务的地方吗?我希望下次还有为你服务的机会。 对不起,要不要我帮您加点茶水?,动作,送账单时,在账单上填客户姓氏,并且双手奉上 态度谦恭,面带微笑、,10、送客,话术,谢谢光临有空常来! 还满意吗?看起来年轻许多!好漂亮! 谢谢!欢迎介绍朋友来,动作,诚心诚意地道谢 以“S”鞠躬欢送客人 面带微笑目送客人,五、接待和问候:自我介绍与称呼技巧,担心,放心,老客人,新客人,微笑的要领:(以心情引导而建立习惯),A)享受期待的心情:,你最期待的是什么人事物(金钱),B)塑造他人的快乐:,因为你的微笑,你最希望带给他人快乐,C)建立令人喜欢的魅力:,你希望自己是一个最有魅力的人(最具吸引力的),1、站姿技巧:,A)一店之主的代表,B)恭敬而非死板的姿态,I、脚、身体的姿势角度,II、鞠躬注目礼,III、毛巾的拿法,2、接待技巧:,A)积极的开门迎接,并问候称呼。PS:不同年龄阶段的称呼应注意。,B)走于顾客的前方,并保持适当的距离(2-3步),C)以优美的手势引导顾客至预定的位置,D)轻速的将座位打开,并恭请顾客上座,E)披上毛巾后,告请稍等,我为您准备茶水,3、问候流程:,A)询问服务项目,例:请问您需要我为您作哪一项服务,B)确认设计师,例:您希望哪位设计师为您服务,C)请示设计师,例:# #设计师,那里有位顾客要你帮他请你过来与他沟通一下,语言:注意年龄,语气:做一个好听众(了解顾客需求)专注,眼神、肢体语言,PS:但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2次,或该位正在服务的顾客已经等待很久,而不便再中断。,4、自我介绍与称呼的技巧:,A)介入时间的适当性:,B)先动自我介绍,并以两个字的名字来告之;例:您好,我是号,我叫,以后您可以叫我;,C)马上回问对方,并马上复颂最亲切的称呼;例:请问该怎么称呼您?那以后我可以称呼您 吗?,D)在这次的服务机会中,应不断的争取机会想对方称呼您 吗?,E)得知对方称呼应迅速以笔记下,并注明该顾客的优点特征。例: 很爱看书,很有学识涵养,F)设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片,给第一次来店的顾客自我介绍也是广告,让人知道你的名字。,PS:如在流程时发现无话可聊,可询问顾客需要我为您准备杂志吗?送来时应强调这是最新,今天刚到或杂志,六、总结:强调其重要性,制定一个小目标,留客人靠技术,赚钱靠口才说话的重要性,你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象服务的重要性,发廊做团体要做到目标一致,方法一致,脚步一致,观点一致。,鼓励大家要有观察力,要多学会看一些交际,心理类的书籍。,
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