顾问式行销课程,part.1,提 纲,一、寻找客户 时间：1课时 （1）、计划与活动 （2）、客户开拓 （3）、接触前的准备 二、面谈签约 时间：2课时 （1）、接触 （2）、说明 （3）、促成 三、售后服务 时间：0.5课时 四、拒绝处理 时间：0.5课时,一、寻找客户,（1）计划与活动 销售活动目标分解 拜访、业绩和收入目标 全年的期望收入目标 100000元 每月必要的年度佣金收入 8333元 每月必要的定投额 2170元/25年 每月必要的促成件数 1件 每月必要的送建议书数 5份 每月必要的访谈人数 60人 每周必要的访谈数 15人 每日必要的访谈数 每日有效拜访3人,填写客户计划,、从你认识的人入手，首先开列一批名单，最好能有100个人以上； 、然后填写评分表； 、对这些准客户进行分析、评估、筛选和分类，评测客户等级，目的是确定优先拜访的顺序，对于那些经济实力比较强、家庭美满、事业成功、有子女、人缘好的准客户应作为优先拜访对象，重点突破,客户应具备的条件,1、有经济能力谁是能赚到钱的人？ 2、有决定权力谁是家中或企业里的掌权者？ 3、有理财需求谁是最有需要的人？ 4、容易接近谁是容易接近和拜访的人？ 5、有爱心和责任感谁更容易接受安全网观念？ 6、有理财观念谁更容易接受理财观念？,（2）、客户开拓步骤,搜集准客户名单，填写评分表 了解客户背景情况，建立准客户档案卡 按照客户的等级分数，确定优先拜访顺序，制定拜访计划 定期淘汰不合格的准客户。,客户开拓的方法,1、陌生拜访 2、缘故法 3、介绍法 4、建立影响力中心法 5、目标市场法,缘故法 向亲朋好友谈理财 优点：易取得相互信任；易掌握相关讯息；易得到帮助 介绍法 借助缘故关系或现有的客户为你做介绍人，推荐他们的熟人做为你的准客户。 优点：便于收集资料，取得与客户面谈机会；可减少拒绝，提高签单率。 建立影响力中心（业务来源中心）法 指寻找当地人际关系好的热心人来做协助宣传员，帮助介绍客户。这些人的共同点是在当地或单位里有影响力，可以带动一群人，所以如果能借助他们的力量，常会起到事半功倍的效果。,陌生拜访法 直接寻找素不相识的人谈理财。 优点： 快速提升自己的业务技巧 有效磨炼自己的实战心态 强化处理拒绝问题的能力 目标市场法 指在某一特定行业、单位、社区、街市及具 有共同属性的特定人群中展业. 优点： 数量大、集中且有共性 省时 客户有安全感,（3）接触前的准备,接触前准备的重要性： 失败来源于对对手的恐惧 恐惧来源于对对手的无知 凡事预则立，不预则废。 知己知彼，百战不殆,客户接纳我们的理由,1、这个人还不错 理由：（1）他的知识面挺宽的 （2）他和我是同类型的人 （3）他很风趣 （4）他挺有礼貌 2、这个人挺可信 理由：（1）说话办事处处为我和家人着想 （2）这个人挺专业 （3）他公司的信誉很高 （4）与其他推销员不一样 3、这个人和我挺投机 理由：（1）和我有共同语言 （2）他对我很了解 （3）他对我的工作挺在行 （4）我和他在一起很开心,接触前的物质准备,平时： 丰富的知识积累 专业知识+社会知识 接触前： 1、客户资料的准备 2、理财工具的准备,接触前的行动准备,1、拜访计划的拟定 、确定拜访对象（从准客户名单中选择） 、拟订拜访时间 、确定拜访场所 、准备好接触面谈内容 （理财故事、案例、问题、话术等谈话素材） 、确定好拜访路线 2、信函预约 3、电话预约（电话约访）,信 函 预 约,1、信函接触的必要性： （1）客户如不在，结果会浪费时间 （2）与客户工作发生冲突，结果会引起反感 （3）冒昧前往，让客户感到不礼貌 （4）给客户一个预先的思想准备 2、信函接触的目的：预热 引起注意，争取面谈机会。 3、信函写作要点： 简短、热情。,电 话 约 访,1、电话约访的目的 争取面谈的机会 2、电话约访的要领 （1）发出信函后的两三天内进行 （2）目的明确 （3）言辞简洁，不要在电话中谈组合户口 （4）坚定、连贯 （5）运用二择一法提出会面要求,二、面谈签约 （1）面对面接触,接触的目的 1、取得准客户的信任（让客户开心） 2、发掘需求寻找购买点 收集准客户的资料，,接 触 的 方 法,1、开门见山法 2、虚心讨教法 3、问题接近法 4、上门看望法 5、介绍法 6、推广新理财方案法 7、主动帮助法 8、调查问卷法 9、休闲活动接触法,接 触 的 步 骤,寒喧赞美,寻找购买点,切入理财话题,介绍理财事业,寒喧与赞美的作用,让彼此第一次接触的紧张放松下来 消除客户的戒备心 建立信任关系,寒暄的方法,掌握好程序：问、听、说 注意事项： 微笑打先锋，赞美价连城 倾听第一招，人品做后盾 避免：话太多，心太急， 太实在，做事太直,赞美的方法,（1）保持微笑 （2）找准赞美点 （3）请教也是一种赞美 （4）用心去说，切忌虚情假意，不要太修饰 （5）赞美客户的缺点中好的一面（个性美） （6）赞美别人赞美不到的地方内心优点,接 触 的 要 领,赞美 消除准主顾的戒心 制造兴趣话题，建立与对方的共同感 激发客户的参与表现欲 善用问话，专心倾听，适时、适度回馈 推销自己 交浅不言深 避免争议性话题,购买点分析,1、何谓购买点 客户理财的理由 2、如何寻找购买点 、原则：努力挖掘客户需求 、方法： a.分析客户需求种类 b.根据分析结果切入理财主题,寻找购买点的过程（步骤）,寻找客户需求 A.为什么理财 B.适合理什么 C.能理多少 D.何时理,切 入 理 财 主 题,让 客 户 认 同 方 案,提 出 理 财 方 案,客户共性需求分析,解除经济困扰 防范意外伤害 满足养老需求 完善子女教育 保障生活品质 寻找投资渠道,如何切入理财主题,从共性需求出发 从产品特色出发 从客户的情感出发 从客户的利益出发 从理财功用与意义出发,寻找购买点的要领,积极倾听 有效提问 有备而来，提高成功率 该问的必须问，不相关的不问 由事实问题过渡到感觉问题，引发客户的需求意识,说明的时机 “打开心门” ：当客户已经认同了理财的意义，期望进一步了解理财商品时，就是导入说明的时机 说明的目的 进一步引导客户的理财需求，提供适当的解决方案并求得客户的认同，激发购买欲。,二、面谈签约,（1）说明,说明的步骤, 描述理财的意义与功用让客户认同理财 建立购买点及展示资料激发客户的需求 商品或理财建议书说明提供理财解决方案并求得客户的认同,说明的方法,三种方式： 口述； 笔算； 利用资料展示说明（含建议书等） 五种方法： 类比法，举例法，比喻法，展示法，比较法。 不拘一格，创意行销,说明的技巧,1、最佳位置（L型右侧位） 2、用笔指点 3、正视对方，目光诚恳，注意运用肢体语言 4、谈费用时，客观；谈收益时，保守中肯。 5、让数字有感情、有意义 6、谈话掌握主动权，注意理性引导，注意掌控时间 7、让客户参与进来 8、把商品特色转化成客户的利益 9、在说明过程中适时导入促成,建议书设计原则,参考公司理财计划书的要求,（1）促成,正确的促成观念： 1、促成不是“要求他买”，而是“让他要买” 满足客户需求，解决客户的问题，使客户拥有一个安全网，获得内心的安全感才是我们的职责。 2、成交是双赢， 让客户不仅得到户口，而且得到喜悦的心情。让客户觉得他的选择是对的。 3、促成不是行销的终点，而是新一轮循环的起点。 4、促成不是干预客户的一切 5、促成不是强迫购买，但是理财顾问必须主动热情,二、面谈签约,促成成交的条件,、客户必须信赖理财顾问及其所属的公司 、客户有需求并且理财商品能满足客户的需求。 、客户完全了解并认同你所推荐的理财计划的内容、价值、利益。,促成的时机,客户的行为、态度、表情、语言、情绪有所改变时： 、客户的表情态度信号 、客户的动作信号 、客户的语言信号,1、激将法 2、默认法（推定承诺法，行动法） 3、二择一法 4、富兰克林法 5、风险暗示法（利益比较法） 6、解决问题成交法 7、说故事法（情感引导法）,促成的方法,促成的动作,1、适时递上计划书 2、对照资料，再次明确讲解。 3、计算并确定交费方式。 4、请客户出示身份证、住址证明等 5、协助客户在协议书上填写，请客户确定受益人，让客户亲笔签名。,用你的坚定、自信和热情，帮助客户下决心。,促成的技巧,1、注意坐的位置：最好并排坐在准客户的右边 2、事先准备好资料、签字笔等签约工具。 3、让客户有参与感，让准户和你一起计算。 4、注意仪表谈吐，注意控制情绪。不要喜怒形于色 5、签单过程中不要自己制造问题。 6、注意掌控时间。一般应坚持促成三到五次。,促成的关键,坚定的信念 100%的热情 熟练的技巧 保持平常心,感性,三、售后服务,1、什么是售后服务 售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与计划合同有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和客户利益，以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的。理财的服务是针对客户未来生活的财务规划而言，而不仅仅是产品。 2、理财行业服务的特点：商品无形 服务始终,售后服务的意义（对客户）,合同有效，生活安心 条件变化，调整方案 信息速递，专业服务 资讯及时，锦上添花,售后服务的意义（对理财）,合同续保， 收入稳定 保户加保， 财富增加 介绍新户， 成功率高 随时服务， 乐趣无穷,售后服务的意义（对公司）,合同有效， 利润节余 提高信誉， 诚信保障 专业服务， 造福百姓 回馈社会， 永续经营,客户报怨歌,你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的佣金还给我！,售后服务的基本内容,1、一般服务 （如亲自递交资料，协助办理变更，领取，续期，加投，退投等业务） 2、咨询服务 （保持经常联系，及时解决客户的问题） 3、协助投资资讯,售后服务的技巧,把握时机，贴近需求 善于创新，保持联络,1、售后服务从成交开始 （成交时该做什么？） 2、把握售后服务的时机,收到合同后的六项标准动作,衷心恭喜客户，感谢客户。 再次说明利益，强化购买点。 强调每月续期方式日期。 告诉客户三个电话（投诉，咨询，服务） 告诉客户我们的服务内容（共三项：咨询服务，理财服务，技术支持）。 请求客户介绍客户。,售后服务的方法,上门拜访 节假日问候 电话或传真或网络 馈赠礼品 客户提示卡 书信关怀 提供最新商品信息 关心客户工作进展情况 关心客户子女教育问题 关心客户健康状况,转介绍的方法,获得转介绍的重要性： 问渠哪得清如许，唯有源头活水来 减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营 获得转介绍的方法： 直接索取法 特殊场合法 辅助工具法 客户联谊会,要求客户转介绍的要领,不要怕麻烦客户，敢于提要求 随时赞美感谢客户 不要做过滤的动作 任何时机皆可要求转介绍 请客户先做铺垫或写推荐信 尽可能获得详细的准客户资料,四、拒绝处理,1、客户拒绝的常见原因 不信任，占55% 不需要，占20% 不适合，占10% 不急， 占10% 其它， 占5% 2、 拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作（自我保护） 成交从拒绝开始，通过拒绝可了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机,拒绝处理的原则,先处理心情，再处理拒绝 诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重客户 避免争论 机智灵活,拒绝处理的方法,正面答复法：是的所以 间接否认法：是的但是 转移话题法 反问法（质询法） 类比法（举例法） 不理会法 先发制人法（预防法） 拒绝处理一般公式 赞美认同+反问引导+