,餐饮个性化服务,客人对态度的追求比规范更强烈！,感悟,特别提示：,以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！,顾客多元化的餐饮消费个性：,求实 求廉 求新 求美 求名 求模仿 求安全 求趣 求速 求恒,一键式服务,为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。,首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。 首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。 第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。,首问负责制,“首问负责制”的实行,第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。 第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。 第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总结。,“首问”禁用否定语,首问负责制要求每一位员工在客人提问时不能说“不”，“不知道”、“不清楚”、“这不归我管”等简单而冷漠的话语。 更不能说“这是你自己的选择，赖谁呀”、“你怎么这么多事呀”、“问这么多干嘛”等挑衅性的话语。,“首问”禁用否定语,当客人问我们问题而我们自己不能解决时，首先要微笑，然后要对客人解释这个部门我不太熟，但我可以帮您的忙，语气一定要轻柔，不能给客人有生硬、施舍的感觉。 最佳的服务常用语应该是“您”、“你们”、“好的”、“没有问题”、“可以”、“最好的办法是”、“最快的办法是”、“解决问题的最佳方案是”。,有求必应的法国巴黎里兹饭店,巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以服务为最高准则，对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。,关注细节从客人抵店开始,如果您在里兹饭店预订了房间，又坐出租车来到，不妨注意一下那身穿金穗双排钮蓝长外套、替您开门车门的迎宾员，他一把车门关上，便不动声色地抄下出租车的号码，难道他不相信酒店的客人吗？不相信巴黎的出租车吗？还是在替警方充当耳目？,大堂管事尚马修解释了采取如此周密的预防措施的用意：“巴黎有14500多辆出租车，要是这人把任何东西遗失在车上，这便是寻回失物最快最好的方法。我们还记下客人有几件行李，如果少了一件，我们马上就知道究竟是在这里放错了地方，还是遗忘在机场。”,茶壶中盛香槟,二战期间，联军的军官想在此饮酒却不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用茶壶送上他们要的香槟。,国王用餐,埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美餐。,为海明威专调的鸡尾酒,海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎不住里兹的惟一原因就是没有钱。”他跟反对他饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。,Ritz Hotel 官方网站一览,个性化服务的重点,规范化、标准化服务满意 及时满足客人的需求满足 满足客人潜意识中的需求惊喜 因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立足在惊喜上做文章。,满 意 加 惊 喜！,个性化服务的基础,员工的满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的满意度。,基本做法,完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会”,实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化,提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不光是对基层管理者和一线员工的要求，也是对全体员工的要求。,注重“四小” 四小是指： 生活小经验个性化服务的源泉和依据 媒体小消息个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息个性化服务的线索,强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注老客户和新客户的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯,追求个性化服务,既要提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。,追求个性化服务,一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。,必胜客欢乐餐厅,距离式服务 与 无距离感受,开心时刻,必胜客,在“必胜客”，客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不围绕在顾客身边或是等在顾客身后。这就是“必胜客”的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离，是出于对顾客的体贴和尊重。,“八个一”服务,一个打火机 一个针线包 一只医药箱 一把婴儿凳 一套婴儿餐具 一张中英文地图 一本电话簿 一本客户档案,优质服务的细节,细节决定成败,先哲论细节,老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位古代伟大思想家，他所撰述的道德经开创了我国古代哲学思想的先河。,元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫 绘老子像及手书老子道德经之五十五章,图难于其易，为大于其细。 天下难事必作于易， 天下大事必作于细。 老子道德经五十五章,老子论细,是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。 李斯谏逐客书,海尔集团总裁 张瑞敏先生,把每一件简单的事做好就是不简单！ 把每一件平凡的事做好就是不平凡！ 张瑞敏,不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家,细微创造美好生活,服务瞬间SOP,Alfred Eisenstaedt,1945.8.14,瞬间即是永恒,愈瞬间愈美丽,SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure） 它不同于一般的标准规范，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。餐饮服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去服务，将服务做到极致完美。,星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行）,接待服务 零点服务 宴会服务 自助餐服务 环境卫生,细,细,细,接待服务之 零点服务,1.服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。 2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。 4.客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。 5.餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。,接待服务之 零点服务,6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。 7.服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。 8.点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。,接待服务之 零点服务,9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65，汤菜温度一般不低于75。 10.菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。 11.客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。 12.服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。,接待服务之 零点服务,13.菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。 14.客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。 15.服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。 16.客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。,接待服务之 宴会服务,1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。 2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。 3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。 4.大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。,接待服务之 宴会服务,5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。 6.服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。 7.服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。,接待服务之 宴会服务,8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。 9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。 10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。 11.宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。,接待服务之 自助餐服务,1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。 2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。 3.自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。 4.开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。 5.客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。,接待服务之 酒吧服务,1.酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。 2.服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。 3.调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。 4.为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。,接待服务之 酒吧服务,5.酒水调制一般应在5分钟内完成送上。 6.红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为1520。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为614。 7.调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。 8.当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。,环境与卫生,1.餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。 2.餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。 3.餐厅温度一般保持在。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。 4.零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。,环境与卫生,5.各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。 6.餐厅地毯、地板等整洁卫