患者心理分析与医患沟通技巧,信宜市妇幼保健院 李 燕,XYSFYBJY,内 容,患者的心理特点分析 医患沟通基本技巧：4个环节 向患方告知坏消息的6个步骤 如何掌控过激行为,XYSFYBJY,导 言,托马斯.刘易斯的治疗普： 病因学治疗：20% 发病学治疗：10% 症状学治疗：20% 安慰（剂）治疗：40% 特鲁多箴言： 有时能治疗（cure） 常常去照顾（care） 总是去安慰（console）,XYSFYBJY,导 言,急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员 雷厉风行的举止 准确无误的判断 及时有效的治疗 万无一失的抢救,XYSFYBJY,患方的心理特点,1、负面情绪的积累效 5、“消费者”的心理 2、陌生环境的无形压力 6、情绪的渲染和夸张 3、经济补偿的心理诉求 7、对医学和疾病认知不足 4、慢性疾病的心理畸变 8、对医疗行业的态度偏见,XYSFYBJY,医患关系的特点,医患关系中病人处于相对脆弱和依赖的地位 病人的求医行为隐含着对医生的信任 医生在诊疗过程中可以了解病人的某些隐私 医疗消费多数属于被动消费或被迫消费,XYSFYBJY,医患关系的特点,患者就诊有两个目的 生物学目的：通过医生的诊疗解除病痛 心理学目的：在医务人员的指导帮助下缓解释放不 安与焦虑 医生应诊有两种行为 治疗疾病的技术行为 安慰病人的情感行为,XYSFYBJY,医患沟通的特点,医患沟通的主体 医患双方 医患沟通的主导方面 医务人员 医患沟通的被动方面 患者及其家属 医患沟通的职业基础 准确诊治、全面告知，提供安全、有效的医疗服务 医患沟通的人性基础 尊重、理解、关怀、指导,XYSFYBJY,医患沟通的特点,诊疗方案的沟通 诊疗过程的沟通 诊疗风险的沟通 诊疗费用的沟通,XYSFYBJY,医患沟通基本技巧,倾听 请告诉我能帮你做些什么？ 感受 我有能力帮助你吗？ 需要 你的实际需求是什么？ 要求 如果你愿意，请按照我的要求去做！,XYSFYBJY,主 动 倾 听,感 同 身 受,理 解 需 要,提出 要求,医患沟通技巧,XYSFYBJY,医患沟通技巧医患沟通六步骤,一、开场 五、诊断、治疗和预后 保证病人了解自己的主要健康问题 二、积极倾听病人的话 需要病人的参与合作 让病人告诉他她的事由 讨论自身护理与服药 观察语言和非语言的暗示 内心感受并表达出来 六、结束诊疗 表达清楚下一步要做什么 三、采集病史 主动倾听 四、体格检查 让病人了解我们期望得到什么,XYSFYBJY,第一步：开场（1）,自我介绍，问候病人 关注病人的健康情况 -表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 -在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触 -不要背对着病人 -不要只关注文字材料或在电脑上进行记录 -如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 -减少电话干扰 -减少其他人进出的影响,XYSFYBJY,第一步：开场（2）,建立和谐关系 -医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你的一些个人事情” -病人：“医生，你的意思是什么呢？” -医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么？住哪儿？跟谁 住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信自如 将病人引向诊疗过程 -“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” 对病人作出保密的承诺,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（1）,倾听 关注说话者 目光接触 保持头脑清醒 以“开放式问题”开始 对患方问题快速作出反馈 非语言交流 语言交流 身体姿势 语速和语调 面部表情 适合场景的语言 手势 表达同情心和关切 显得关切和同情心,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（2）,鼓励病人倾诉她他所有的故事，以便甄别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼？” “你今天就诊有什么具体要求？” 让病人不被打断地说下去 如果不被打断，病人平均的说话时间大约为90秒 研究表明：住院医生平均每隔18秒就打断一次病人 调查发现：家庭医生在病人说话23秒时就打断他们 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，会给人草率的印象，就算诊治正确，病人也不太可能对你很满意。,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（3）,积极地倾听 开放的心态 积极倾听是显示对病人 如果你习惯于18秒就要打 关心的一种直接方式 断病人谈话，那就要克服 语言和手势如： 在听完病史前就得出结论 -点头 的毛病。 -前倾向病人，显示你在 仔细倾听 -“嗯” -“我在听，请继续”,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（4）,了解病人的心理活动 了解病人看问题角度 对疾病害怕、担心 价值观、信仰 医生：“你认为是什么引起 医生：“你是否认识其他 了你的病？” 有同样症状的人？” 医生：“你的丈夫（妻子） 医生：“你尝试在家治疗 是怎样看待你的病？” 吗？“,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（5）,医生需要观察 病人的情感反应,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（6）-非语言沟通,病人也会观察医生的暗示 身体语言、语气、面部表情 -医生要显得自信、放松 -医生不要对病人的话反应过度、如扬眉、转动眼睛,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（7）-镜像反馈法,镜像反馈法用来表明你听懂了多少对方的话 - “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” - “那种情况肯定让你压力很大。” - “是的，我认识到你担心” - “当然，我同意”,XYSFYBJY,第二步：主动倾听（8）-镜像反馈法,帮助病人讲诉他她故事的策略 主动鼓励病人继续或详细阐述 - “请继续讲，告诉我更多的东西。” - “能否解释一下你所说的不舒服指的是什么？” 允许对方沉默，病人可能需要时间来组织自己的思维， 不要显得不耐烦。 使用解释说明的陈诉方式，如： “你好像在告诉我，你睡眠困难。”,XYSFYBJY,第三步：采集病史（1）,有效地使用“开放式”和“封闭式”提问方式 开放式问题是用来得到更多的信息或探索意料之外的发现 “你每次吃完饭后的感觉怎样？” “这个问题影响你日常的生活吗？” 使用延伸性的话，如：“关于那种感觉，你还能告诉 我更多东西吗？”,XYSFYBJY,第三步：采集病史（2）,封闭式问题是特异性的，有特定的答案 - “多长时间？” - “这里觉得疼吗？” - “什么会让你感觉好些呢？” 从开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式的问题。,XYSFYBJY,第三步：采集病史（3）, 不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 - 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速。 - 使用语调向病人表明你的关心。 在一系列问题之后总结一下 让病人修正 - 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度,XYSFYBJY,第四步：体格检查,告诉患者，你在做什么。 解释可能出现的不适，如：冷、疼痛 和压迫感,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（1）,认识到你从病人那里需要什么， 或他她从你这里需要什么 提出具体请求或做出反应,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（2）,谈论诊断、治疗和预后 语速和语调 - 保持一种冷静确定的声音 -虽然你忙，仍请缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分 - 听病人怎样跟你说话；以同样的复杂程度答复病人 使用重复 - 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人。 - 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（3）,与病人协商治疗计划 讨论各种选择，协商一个双方都接受的诊疗计划 鼓励病人说出自己的真实想法 评估病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中,XYSFYBJY,第五步：诊断、治疗和预后（4）,解释的过程中确定病人理解了 在恰当的时候给予解释 - 避免在不成熟的情况下提供建议或信息 言语清晰和组织良好，避免使用行话或术语 让病人“镜像反馈”你的陈诉，以确定他们明白了 询问病人的支持系统 给出清楚的服药说明 - 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,XYSFYBJY,第六步：总结并结束（1）,对交流做出一段积极的结束语 提供比较现实的希望 - 预后良好 - 如果预后不良，则提供有效的疼痛控制 给出清晰的随诊指导 - 预订检查的时间 - 什么时候服药、服多少、怎么服 - 什么时候回来复诊 - 需要是使用书面的说明,XYSFYBJY,第六步：总结并结束（2）,使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情 “护士要来取血样，然后你就可以离开了。” “护士几分钟后会过来做青霉素过敏试验。” “你现在可以穿上衣服离开诊室了。” “在你回家之前到药房取药，晚餐前开始服药。” “一旦感觉，立即来诊。”,XYSFYBJY,总结医患沟通技巧,XYSFYBJY,倾听,感受,需要,要求,提高诊断和治疗质量,与病人建立合作关系,增强病人的参与性和,依从性,提高病人的满意度,保证医疗安全,告知坏消息的六个步骤,1、准备 2、评估患者及家属的理解能力 3、告知坏消息 4、回应患者及家属的情绪 5、讨论下一步计划 6、总结并结束,XYSFYBJY,第一步：准备,悉知相关的临床信息 安排足够的时间 -选择合适的谈话场所 私密，安静，舒适 患者与屋中其他人有何关系？ 医生、患者、家属就座 - 计划如何开始及传递坏消息 预习关键语句 明确应避免的语句,XYSFYBJY,第二步：快速评估患者及家属的理解能力,了解患者及家属对病情的看法 了解患者及家属希望知道的信息 - 细节或结论 - 现在或何时可以获得进一步检查的结果,XYSFYBJY,第三步：告知坏消息,铺垫不可使用“很抱歉、很遗憾、我很不安” 的起始句 清晰、如实地提供信息 - 根据患者及家属的理解和愿望决定要提供 的医疗细节 - 循序渐进，确认患者是否理解 - 少用专业术语 - 避免语句生硬,XYSFYBJY,第四步：回应患者及家属的情绪,情绪反应 - 怀疑、哭泣、否认、愤怒 - 震惊、孤独、悲伤 观察患者行为 用理解表示同情 探究情绪的原由 心理：恐惧、绝望、求偿（社会报复）,XYSFYBJY,第五步：讨论下一步计划,进一步讨论坏消息意味着什么（治疗） 患者需要知道下一步明确的计划 理解患者对自身状态、预期和希望的认识 - 他们想知道预后吗 确认患者需要了解和应该了解的信息已充 分被理解 适时给予希望 - 通过分享你的希望，增强患者信心 - 当希望不现实时，表达对希望的向往,XYSFYBJY,第六步：总 结 并 结 束,提供其他资源信息 - 协助与他人交流