1服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一 、 两 大 思 路 礼 发 于 心 ， 从 思 想 上 重 新 认 识 自 我 专 业 行 为 符 合 工 作 标 准 规 范二 、 课 程 模 块 第 一 模 块 ： 服 务 礼 仪 与 职 业 形 象 第 二 模 块 ： 服 务 意 识 的 培 养 礼 由 心 生 ， 态 度 决 定 一 切 第 三 模 块 ： 服 务 人 员 服 务 语 言 沟 通 技 巧 与 服 务 对 象 交 流 中 的 沟 通 技 巧 第 四 模 块 ： 服 务 人 员 与 服 务 对 象 表 情 沟 通 技 巧 面 部 表 情 提 升 你 的 职 业 形 象 第 五 模 块 ： 拜 访 礼 仪 沟 通 技 巧 迅 速 得 到 服 务 对 象 的 信 任 第 六 模 块 ： 服 务 人 员 与 服 务 对 象 电 话 沟 通 技 巧 只 闻 其 声 的 修 养 体 现 第 七 模 块 ： 服 务 人 员 与 服 务 对 象 异 议 处 理 技 巧 将 投 诉 制 止 在 萌 芽 中 第 八 模 块 ： 仪 态 、 行 为 举 止 礼 节 与 禁 忌 职 业 魅 力 的 个 性 化 展 现 第 九 模 块 ： 服 务 人 员 职 业 形 象 塑 造 职 场 新 鲜 人 的 必 修 课 程 第 十 模 块 ： 服 务 人 员 服 务 沟 通 技 巧 五 步 训 练 法 持 续 提 升 追 求 完 美 （ 总 结 与 回 顾 ） . 提 问 、 解 答 . 具 体 内 容 如 下 ：第 一 模 块 ： 服 务 礼 仪 与 职 业 形 象 职 场 新 鲜 人 的 必 修 课 程 礼 仪 的 起 源 、 定 义 以 及 内 涵 服 务 礼 仪 的 主 要 内 容 、 特 点 、 基 本 原 则 案 例 分 析 ： 木 桶 原 理内 容 ： 内 强 个 人 素 质 、 外 塑 单 位 形 象 ； 人 际 关 系 的 润 滑 剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面 职 业 生 涯 中 应 普 遍 遵 循 的 礼 仪 原 则 分 享 知 识 和 经 验 ； 在 学 习 中 找 到 乐 趣第 二 模 块 ： 如 何 培 养 良 好 的 工 作 意 识 -礼 由 心 生 ， 态 度 决 定 一 切一、案例鉴赏 木 桶 原 理 怎 样 理 解 1001=0二、工作态度 案 例 分 析 ： 青 蛙 的 故 事2 我 为 什 么 而 工 作 我 为 谁 而 工 作 （ “谁 给 我 发 工 资 ”的 启 示 ） 我 应 该 怎 么 做 （ 职 业 能 力 ： 态 度 技 能 ） 打 造 阳 光 心 态 ， 树 立 危 机 意 识 （ 青 蛙 现 象 解 析 ： 生 于 忧 患 、 死 与 安 乐 ） 培 训 方 式 ： 分 析 、 讲 解第 三 模 块 ： 窗 口 服 务 人 员 服 务 语 言 沟 通 技 巧 与 服 务 对 象 交 流 中 的 沟 通 技 巧 案 例 分 析 ： 耳 朵 的 故 事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、 “三声” 、 “三到”四、文明服务用语规范问 候 用 语问 答 用 语致 谢 用 语道 歉 用 语五、 服务忌语六 、 言 谈 礼 仪 的 原 则 （ 真 诚 、 文 明 、 专 注 ）七 、 谈 吐 的 基 本 技 巧 （ 接 近 、 说 服 、 拒 绝 ）八 、 倾 听 与 赞 美九 、 适 度 的 肢 体 语 言 与 脸 部 表 情十 、 与 服 务 对 象 之 间 沟 通 交 流十 一 、 礼 仪 的 用 语 及 避 讳 原 则十 二 、 “五 语 十 字 ”文 明 用 语十 三 、 文 明 用 语 规 范十 四 、 普 通 话 的 运 用第 四 模 块 ： 窗 口 服 务 人 员 与 服 务 对 象 表 情 沟 通 技 巧 面 部 表 情 提 升 你 的 职 业 形 象案 例 分 析 ： 宋 庆 龄 的 故 事微 笑 的 魅 力与 服 务 对 象 眼 神 交 流 的 技 巧微 笑 的 速 成 法 训 练不 受 欢 迎 的 表 情第 五 模 块 ： 拜 访 礼 仪 沟 通 技 巧 迅 速 得 到 服 务 对 象 的 信 任 拜 访 前 的 计 划 准 备 拜 访 形 象 准 备 调 整 拜 访 心 态 拜 访 的 十 分 钟 原 则 观 察 与 赞 美3 寻 找 话 题 的 技 巧 有 效 的 倾 听 拜 访 注 意 事 项 培 训 方 式 ： 分 析 、 讲 解 、 综 合第 六 模 块 ： 服 务 人 员 与 服 务 对 象 电 话 沟 通 技 巧 -只 闻 其 声 的 修 养 体 现案 例 分 析 ： 简 称 引 起 的 风 波一 、 打 电 话 礼 仪 重 要 的 第 一 声 饱 满 的 情 绪 ， 喜 悦 的 心 情 端 正 的 姿 态 ， 清 晰 的 声 音 力 求 简 洁 ， 抓 住 要 点 考 虑 到 交 谈 对 方 的 立 场 使 对 方 感 到 有 被 尊 重 、 重 视 的 感 觉 打 电 话 谁 先 挂二 、 接 电 话 礼 仪 迅 速 准 确 的 接 听 认 真 清 楚 的 记 录 有 效 电 话 沟 通 学 会 配 合 别 人 谈 话 对 方 要 找 的 人 不 在 时 接 听 私 人 电 话 时 培 训 游 戏 ： 你 会 倾 听 吗 ？ 培 训 方 式 ： 讲 解 、 分 析 、 示 范第 七 模 块 ： 服 务 人 员 与 服 务 对 象 异 议 处 理 技 巧 -将 投 诉 制 止 在 萌 芽 中 案例分析：倍受零落的感受 正确对待异议 处理异议的原则 处理异议的方法第 八 模 块 ： 服 务 人 员 职 业 形 象 塑 造 -视 觉 美 学 在 礼 仪 中 的 运 用 案 例 分 析 ： 爱 德 华 博 士 的 试 验 着 装 的 基 本 原 则 、 个 性 原 则 、 和 谐 原 则 、 TPO 原 则 工 作 妆 点 评 常 见 着 装 误 区 点 评 西 装 及 领 带 礼 仪 鞋 袜 的 搭 配 常 识 首 饰 、 配 饰 、 皮 包 的 选 择 和 使 用 规 范 各 类 职 业 形 象 着 装 方 式 （ 日 常 上 班 、 开 会 、 谈 判 、 拜 访 等 着 装 ）4 培 训 方 式 ： 分 析 、 讲 解 、 提 问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌-职业魅力的个性化展现一、站姿规范站 姿 禁 忌 （ 含 简 单 训 练 ）二、坐姿规范坐 姿 禁 忌 （ 含 简 单 训 练 ）三、走姿规范走 姿 禁 忌 （ 含 简 单 训 练 ）四、正确蹲姿五、谋面礼仪称 谓 的 规 范指 引 、 指 示几 种 致 意 的 方 式递 物 接 物六、不受欢迎的身体语言培 训 方 式 ： 分 析 、 讲 解 、 演 示第 十 模 块 ： 服 务 人 员 沟 通 服 务 技 巧 五 步 训 练 法 持 续 提 升 追 求 完 美 （ 总 结 与 回 顾 ）看 观 察 服 务 对 象 的 技 巧听 拉 近 和 服 务 对 象 的 关 系笑 服 务 对 象 更 愿 意 接 受 服 务说 服 务 对 象 更 在 乎 怎 样动 运 用 身 体 语 言 的 技 巧培 训 方 式 ： 分 析 、 讲 解 、 综 合提 问 、 解 答时间长度：总共两天（12 课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；2、需用配备投影设备增强视觉效果；3、需用无线麦克进行现场互动。