聚焦内部客户，提升服务质量 山西公司内部客户服务体系构建项目成果汇报,上报公司：中国移动山西公司 上报日期： 2011年12月,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,项目背景,战略层：聚焦服务质量，适应发展趋势,管理层：转变发展方式，提高服务质量,执行层：积极响应建设，发现“三大瓶颈”,狠抓服务质量，解决好营业厅排队等服务问题 集团公司李跃总裁 聚焦内部客户，结合业务和技术的发展趋势，主动创新，适应市场变化 集团公司刘爱力副总裁 客户投诉工作仍未引起足够重视；服务管理基础工作较为薄弱；核心客户流失加剧 集团公司周承阳总经理,实施“二次创业”，用新的思维、新的理念、新的方式开拓创新，提振精神，开创公司可持续发展新局面。 动员全体员工，突破传统方式，提升“一线人员”服务感知动员。 省公司苗俭中总经理,行业诉求：通信行业服务诉求,控制服务质量，提升客户感知 满足客户需求，超越客户期望,行业诉求,战略指导,突破思维、策略转型,发现、思考、改良、提升,战略层：,管理层：,执行层：,业务多样化与流程复杂化的矛盾对立； 内部客户与业务开发人员沟通不畅； 业务服务问题反馈机制的单一、被动。,层层推动,“三大瓶颈”制约服务质量的提升,发展矛盾： 日益革新的业务种类与逐渐繁复的流程体系，为企业带来更多效益的同时，也形成了制约企业成长的矛盾体。,信息断层： BOSS系统开发人员与外部客户沟通出现断层，导致服务信息传递失真甚至失效。,被动服务： 仅以客户投诉所形成的反馈机制单一、被动，导致业务管理优化效率低下。,“三大瓶颈”的矛头全部指向了生产经营中的主体“内部客户”,坐等“投诉”！,排队等候时间长！,内部客户面临的困难及问题,流程穿越 专题调研 请示工单 ,传统的模式经常会发生以点盖面的问题，解决的结果又很难起到以点带面的效果,处理时间长 问题处理不彻底,由于缺乏体系的规划管理，导致出现“你提你的，我听我的”，过后即无人问津的局面，打击一线员工积极性,权限不下放 层层审批流程长,一线人员缺乏必要的处理问题的手段，投诉处理前移形式化,任务层层下 考核件件罚,缺乏科学有效的正向激励机制，一线人员只能变“鸭梨”为“动力”？,业务优化效率低！,服务效率质量低！,发挥“内部客户”的作用，促进内部服务变革势在必行！,公司高度重视，致力于内部客户服务体系的构建,要树立全员服务的理念，全面提升服务品质要将“客户为根、服务为本”的理念贯穿到公司的上上下下，落实到工作的方方面面，建立一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产的流程化机制，将服务理念真正转变为全体员工的自觉行动。”,山西公司高度重视，成立了以栾晓维副总经理为组长的内部客户服务体系构建项目工作组，省公司各部门及地市分公司为工作组成员，全员联动，致力于搭建高效协同运作的内部客户服务体系。,“要聚焦两类客户感知，为其提供满意的服务聚焦内部客户，我们要为公司的运营管理、营销服务提供支撑。我们的要求是积极主动地征询内部客户的需求，主动挖掘和整合这些需求，结合业务和技术发展趋势，设计出具有针对性、实用性和前瞻性的方案，既满足当前市场急需的要求，又适度超前能够主动适应市场的变化” 摘自刘爱力副总裁2010业务支撑工作会报告,摘自山西公司苗俭中总经理2011年的工作会报告,关键词：内部 客户 全员 服务,目录,项目成效,项目背景,项目总结,项目实施,理论依据,通过构建内部客户服务体系，能够快捷有效地锻造客户服务价值链。,服务价值链理论,深入挖掘内部客户潜在价值，构建内部客户服务体系，落实“一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产”机制，通过变革内部服务、信息沟通多元化、营造主动服务文化氛围，促进内部客户满意度的提升，有效地锻造客户服务价值链，进而外延影响到外部客户满意度，最终实现两个客户感知提升的良性互动。,整体思路及目标,内部服务变革 Change,主动服务文化 Culture,支撑,方向,指引,反馈,促进,供给,是内部客户定位、服务转型的目的,支撑与促进内部服务变革与锻造服务链条,信息沟通多元化 Communication,是内部服务变革深化持续的基础,一、整合资源 ，上下联动，立体化推进内部服务变革(1/2),为确保项目持续高效推进，我们采取整体推出、快速推进的策略，从2011年4月开始，以“全民来优化 业务更便捷”活动为主线，将内部服务变革面向全部市场一线人员、全部渠道、全部产品、全部网元要素重磅推出。,一支专家队伍成立三级响应团队：,建立闭环工作机制,建立快速响应机制,三大机制保障变革高效推进：,建立内部变革执行机制,探索未来业务服务模式， 向前思考 点亮未来,引暴内部流程二次革命，促进营业服务效率提升,推进内部客户定位转型，发挥内部客户潜在价值,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,变革一,变革二,变革三,利用“内部客户”的特殊定位，将原来的“矛盾中间体”转变为“矛盾化解体”。 发挥“内部客户”的中坚力量，引导业务多样化、流程复杂化统一转向。,一、整合资源 ，上下联动，立体化推进内部服务变革（2/2）,改善内部服务短板 -针对面向客户层面的业务受理流程 -针对面向内部客户的基础业务管理流程 提升内部服务质量 -提高营业效率 -改善客户感知,通过带动、参与、交流、激励、提升的方式，激发内部员工的探索意识，开展“向前思考 点亮未来”业务优化创新提案大赛。以挑战自我、创新求变的思想，探索未来业务服务的有形化，助推内部客户服务链条的建立。,2,3,4,变被动接受为主动发起,变层层上报为点对点沟通,变个体突破为集中消灭,变内部打太极为主动承担责任,突破了传统的一线人员只能被动接受的状况，全省一线人员及各级管理人员均可通过信息平台交流互动,突破了传统层层审批上报的直线反馈模式，通过信息平台实现点对点立体沟通。,突破了过去流程穿越中个别问题难以反映全省情况的瓶颈，筛选出全省普遍存在的焦点热点问题，集中火力解决。,建立“内部新闻发言人制度”，降低部门间沟通成本；有效引导员工，深入了解公司政策；同时，通过舆论管理，破除外界干扰所造成的各种隐患，最终有效激发员工主人翁意识。,1,为保障内部服务的有效变革，搭建以“内部客户”为导向的内部服务信息管理平台，保障“内部客户”提供信息的全面性及延续性，促进信息沟通效率的提升。,平台界面示例,二、打造多元化信息沟通手段，多渠道获取内部客户需求(1/2),二、打造多元化信息沟通手段，多渠道获取内部客户需求(2/2),为进一步拓宽内部客户需求获取渠道，我省进一步建设并开通了面向内部客户的统一服务支撑专线，实现对重点关注问题重点快速解决。,重点解决营业厅设备保修、业务支撑、网络支撑三方面的问题,支持三方通话、后台派单功能。,后续将扩展增加内部员工投诉模块、渠道支撑模块等内容,面向一线营业员、客户经理和热线客服代表,三、多角度打造内部客户“责权利”体系，营造主动服务文化氛围（1/3）,激活主动服务意识，提供良好的主动内部服务，营造积极主动的内部服务氛围，是深入推进内部服务变革的基础。通过健全完善内部客户“责权利”体系，在严格落实首问负责制要求的基础上，赋予内部客户一定的权利，同时利用多种有效激励措施，提升内部客户快速处理问题的能力，提升客户感知。,严格落实首问责任制,赔偿权明确一线人员的赔偿原则、赔偿标准、赔偿流程、赔偿额度等内容。开发一键退费模块，保证退费操作的准确性及快捷度。 监督权在一线营销服务过程中，如遇到后台支撑推诿、拖沓、不解决的情况，随时通过三个通道进行监督和举报 考核权首问责任人员根据投诉处理各环节执行情况，针对原因核查不及时、不准确等问题，提供考核依据，客户服务部定期汇总，报公司办公会后，执行考核。,多角度奖励 计件薪酬体制,三、多角度打造内部客户“责权利”体系，营造主动服务文化氛围（2/3）,专家评审，助力服务升级,多角度设立激励机制，激活主动服务意识，营造积极主动的内部服务氛围，推进被动服务向主动服务的转变，为夯实服务价值链条打下基础。,除物质奖励外，还对优秀建议通过公文通报、员工命名、话费转赠短信激励等方式激发员工的企业荣誉感和归属感。,项目推进期间，全省1856人表现优异，其中有600人次在“问题发现”中名列前茅、800人次提出了有价值的优化建议、400人次被评选为“业务优化大师”。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,效益：构建了具有山西特色的内部客户服务新模式,信息服务平台,主动服务文化,内部服务变革,- 改善内部服务短板 - 提升内部服务质量 - 提高一线营业效率,- 多渠道快速响应 -沟通效率提升 - 建立内部新闻发言人机制,- 责权利体系初见成效 -被动解决向主动发现转变 - 负向考核向正向激励转变,一线服务客户 后台服务前台 管理服务生产,内部客户与外部客户满意度的双提升！,成效一：合理构建内部客户服务体系,Change,Communication,Culture,成效二：创新沟通模式，内部客户满意度明显提升,3、统一服务支撑热线开通以来，10月份共受理全省一线人员支撑需求8151个，其中营业厅设备报修占32.9%、业务支撑类占47、网络支撑类占20.2。总体支撑有效率达到95.96。,1、通过分板块、跨区域的平台管理，全省一线人员均可以通过信息平台进行交流，形成点对点的立体沟通，缩短省市各级单位沟通时间。 2、项目推进期间平台互动34万余次，收集问题489个，采纳优秀建议623个。,解决！营业届面打开时长由原来的平均0.7秒提升至优化后的平均0.6秒，提升14%,业务受理界面 打开时间较长,解决！7月份关于G3固话用户的缴费开机的投诉为23件，同比降低了52%,G3无线固话业务等故障问题,解决！梳理现有集团业务流程，引入集团业务业务导航的模式，集团客户业务受理时间缩短50%！,集团业务通用流程复杂,解决！跟踪调研分析，为一线营业员推出“一键报表”，营业员当天报表工作稽核量降低80%,营业报表种类繁多，某地市日调阅报表量高达2万余份，日常工作繁杂易错,解决！自助终端缴费失败和缴费未开的投诉由6月的83件到8月的27件，下降67%！,自助终端缴费失败、夜间掉线问题,解决！通过上线分类打印功能，客户可自主选择打印语音或其它详单，低碳环保的同时，降低系统详单查询压力（降低30%）,详单打印纸浪费，无法满足个性需求,解决！系统首页增加说明栏及时发布注意事项、新业务公告和操作流程。变层层传达为点对点发布。,文件流程流转周期长，执行效率低,解决！增加了营业指引、营销活动查询、套餐使用情况等信息查询，使营销成功率较之前提升10%,客户画像不准确，不能有效指导一线人员精准营销,业务受理,客户 感知,基础管理,营销效率,围绕内部客户服务体系的构建，全员联动，大胆推进全省内部服务变革。项目实施期间，共收集问题207类、涉及问题489个，目前已经解决问题440个，问题解决率达到90%，短时期内，一线人员的营业效率得到显著提升，促进外部客户满意度得到明显改善。,成效三：内部服务变革促进一线营业效率明显提升,示例,优化案例详述,【问题描述】 目前营收报表种类繁多,结帐人员每天要打印9种营收报表，汇总工作繁杂易错。以太原为例，457个营业点，按每厅5人计算，每天要从BOSS中调阅2万余份报表，结帐工作效率低下。 在每次结账、对账、统计分析时，过多的时间全部浪费在了报表打印和核对关联过程。比如购机报表要关联办理和冲退报表；交费报表要关联本地缴费和异地缴费报表、商务卡报表等。