4C营销理论与应用经典案例分析 4C 营销基本理论介绍 4C营销是以客户 Consumer为中心进行营销应关注并满足客户在成本 Cost、便利 Convenience方面的需求加强与客户的沟通 Communication。4C 理论是取代 4P步入现代的。随着市场竞争日趋激烈媒介传播速度越来越快以 4P理论来指导企业营销实践已经“过时”4P 理论越来越受到挑战。到 80年代美国劳特朋针对 4P存在的问题提出了 4Cs营销理论 1、瞄准消费者需求 consumers need。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求而不是先考虑企业能生产什么产品。 2、消费者所愿意支付的成本 cost。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱成本而不是先给产品定价即向消费者要多少钱。 3、消费者的便利性 convenience。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便而不是先考虑销售渠道的选择和策略。 4、与消费者沟通communication。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的通过互动、沟通等方式将企业内外营销不断进行整合把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。 4C 分别指代Customer顾客、Cost 成本、Convenience 便利和Communication沟通。 Customer 顾客 Customer 顾客主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客根据顾客的需求来提供产品。同时企业提供的不仅仅是产品和服务更重要的是由此产生的客户价值 Customer Value。 Cost 成Jinchutou.com本 Cost 成本不单是企业的生产成本或者说 4P中的 Price价格它还包括顾客的购买成本同时也意味着产品定价的理想情况应该是既低于顾客的心理价格亦能够让企业有所盈利。此外这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出还包括其为此耗费的时间体力和精力消耗以及购买风险。 Convenience便利 Convenience 便利即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs 营销理论强调企业在制订分销策略时要更多的考虑顾客的方便而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 Communication沟通 Communication 沟通则被用以取代 4P中对应的 Promotion促销。4Cs 营销理论认为企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 4C 营销理论的商业应用 1、满足消费者的需求 customers need即从消费者的需求出发去设计产品需要明确两点一是消费者的需求并不完全合理二是满足消费者真正的需求是来自品质和功能外在只是附属 2、以消费者能够接受的成本 cost去定价即从消费者能够接受的心理价位去定价先了解消费者满足需要愿意付出多少成本而不是先忙于给产品定价 但企业不能因此过于被动如果消费者认为产品价格过高而企Jinchutou.com业又没有降低成本的途径企业总不能因此停止生产 3、本着方便购买 convenience的原则进行渠道规划即消费者的角度反向设计渠道首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便而不是先考虑销售渠道的选择和策略目的是为了缩短销售的过程 4、变单向促销为双向沟通 communication就是把单一的促销行为变为整合传播推广其本质在于寻找消费者更易接受的促销方式通过互动、沟通等方式将企业内外营销不断进行整合把顾客和企业双方的利益无形地结合在一起。 4C 营销经典案例 太太药业的成功之处在于用贴心的广告打动了千千万万的女性消费者从太太口服液的“十足女人 味”、“做女人真好”到静心口服液的“女人更年要静心”都堪称是我国保健品广告的经典之作。之所以能想出贴心的广告创意是因为太太药业在进行营销活动时是以顾客为中心的。 太太口服液在 1993年上市当时中国职业妇女正不断增多太太针对这一消费群时尚、注重外表的特点把产品定位为养颜、打造魅力女性这一新鲜诉求立即吸引了职业女性的视线。 1999 年太太药业推出第二种保健产品-静心口服液针对中年女性的生理特征在广告中强调关怀和理解很好地契合了目标消费群的心理需求同样取得了极大的成功。 经济型连锁酒店 4C营销策略解析 一、4C营销理论概述 美国营销专家劳特朋教授 1990首次提出了 4C理论他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费Jinchutou.com者”而不是传统的“消费者请注意”。4C 营销理论是以消费者需求为导向重新设定了市场营销组合的四个基本要素强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位其次是努力降低顾客的购买成本然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性而不是从企业的角度来决定销售渠道策略最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在 4C理论中 4C分别代表顾客 Customer、成本 Cost方便 Convenience、沟通Communicationa4C营销策略的出现实际上改变了企业与消费者之间的关系使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以 7天连锁酒店为例重点分析了该酒店的营销策略为连锁经营应用 4C营销策略提供经验。 二、7 天连锁酒店 4C营销现状分析 1、7 天连锁酒店集团发展现状 7 天连锁酒店集团 7DaysInnGroup创立于 2005年目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络在营分店超过 330家遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内 50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据按照拥有的在营酒店数量排名 7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第 2大品牌。同时截止 2009年 12月 31日 7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系会员数量超过 975万。 2、基于消费者需求的营销策略 目前连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言酒店环境舒适卫生安Jinchutou.com全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此 7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终以将核心消费者锁定并提供个性化服务。 1 以消费者需求为核心注重品牌体验式服务 全面提高产品质量。7 天高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向不遗余力在细节上用心在保持原有价格优势的前提下通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床。改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶实现洁净毛巾封包。升级隔音设施、室内拖鞋等措施全面提高各项产品品质及舒适度。 营造快乐服务氛围。7 天酒店服务人员数量不多但年龄基本都是 20岁左右的年轻人充满朝气、善于沟通不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉有效减少了顾客对异地的陌生感有助于顾客放松心情营造一种轻松氛围。 2 以“经济”性为中心力求控制客户成本 为了满足消费者的“实惠”要求 7天全面控制成本在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中注重增添客房“家”的温馨感和实用性。 3 以“便捷”为重心为客户创造方便快捷 交通环境便捷。7 天分店一般位于交通便利的地方如市内交通枢纽附近市内长途汽车站、Jinchutou.com火车站等主要会所附近会展中心等。市内各大地标附近如重庆解放碑、成都春熙路等极大程度上满足了顾客出行方便的要求。 预定方式高效。7 天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机 WAP及店务管理等一体化系统顾客足不出户就能通过 4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力又节约了7天的人力资源成本而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。 网络信息分享便利。连锁分店信息全面化。7天在其主页上提供了各家分店的详细信息包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等让顾客在预定之前能做出有效地选择提前熟悉异地环境城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息使其有个精彩的异地游经历 7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享成为名副其实的“网络导游”。 4以“真诚相待”为宗旨实现交流方式多样化 网络信息丰富实用。7 天酒店主页设置了“会员分享”板块为非会员顾客提供了一个人住经验分享的自由平台。同时 24小时客服小秘书”及时在线回答最新活动、积分管理、预定导肮、人住宝典等各类业务问题让顾客通过网络与 7天零距离接触。 信息反馈积极互动。针对网上预订且本人人住的顾客Jinchutou.com7天设计出了 7天连锁酒店服务质量调查”问卷并配备了增加积分政策鼓励顾客在亲身人住体验之后积极填写反馈同时 7天通过不定期召开会员主题座谈会、7 天四季刊物面向全体顾客征稿等面对面、心连心的接触形式认真倾听来自顾客的声音以作为它不断改进的重要参考。 精彩活动推陈出新。7 天通过开展一系列公益捐款、会员优惠、半价兑换、获取电子抵用券、征稿等增值活动有效调动顾客的参与积极性。这种做法是比较明智的既保护连锁酒店的价格体系的稳定又对消费者变相提供不同质量水平的服务。 三、经济型连锁酒店 4C营销策略的发展 7 天连锁酒店作为目前业界发展势头迅猛的店 4C营销策略的发展是必然之势这对整个经济型连锁酒店的长远发展也有一定的积极作用。1、由“提供满意”向“提供惊喜”转型 当今消费者需求多元化日益明显有的顾客能够直接表达出来有的顾客则不能表达只能间接传递。酒店可根据不同顾客群的不同特征对所提供产品、服务进行调整在满足顾客基本需求的基础上达到提供额外的增值需求服务如在传统大床房、双人房的基础上、又可根据客户关系的不同变换客房布局、整体色调设置三人居的亲子房、上下铺的修学旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时根据客户习惯的不同设置可吸烟房、无烟房以供选择达到满足客户需求多元化的目的。 2、由“服务到店顾客”向Jinchutou.com“创造到店顾客”转型 4C 策略的最高境界不在于满足顾客的要求而在于创造顾客的需求。因此可以从多元化的市场细分人手为顾客提供更多的、定制化 Customered的增值产品、服务如除普遍的商务活动和“背包游”需求外结合当地生活资讯开辟城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等主题积极整合城市特色产业引导消费者的消费欲望拓宽连锁酒店的消费者市场。 3、由“联合式”信息获取向“一站式”信息获取转型 要达到良好的市场引导效果离不开资讯的详尽与宜传。这对经济型连锁酒店的网络系统提出了更高的要求:在原有资讯平台的基础上更要做到细节如在酒店主页上开辟主题专栏提前发布当地购物资讯包括时间、地点、活动内容等、美食推荐包括地点、店名、价格、菜品介绍、图片等、城市专题地图购物地图、美食地图、商务地图、景区地图等、当地天气预报、公交路线查询等多种文字、图片综合信息将原来联合各网络资源的形式逐渐转变为让消费者在酒店网站上就能查看到各类信息最大程度发掘潜在顾客特别是吸引周边城市消费者从被动出门到期待背包游。 综上所述作为酒店业的创新产物经济型连锁酒店在未来还拥有着很大的发展空间而经济型连锁酒店重要的核心竞争力就是打造以客户需求为核心的 4C营销策略只有以客户需求为导向才能把握市场的动向赢得商机。Jinchutou.comJinchutou.com