KBC课程系列-客户服务“客户服务心理学”目 标：1. 了解客户购买时的基本心理因素2. 如何掌握客户心态去提高服务水平3. 客户心理与谈判策略如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系 4洞察客户的所思所想受训对象：所有客户服务人员课程内容：一、 客户心理剖析- 感性消费的时代- 客户心理分类- 客户心理过程分析客户情绪曲线二客户沟通风格及性格特征-MBTI风格测试-个性极其迎合策略三、消费心理应用充分了解客户的需求1五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求2四种需要 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应三、消费心理与服务的六个环节- 奠定基调- 诊断问题- 寻求解决方案- 达成共识- 总结回顾- 完善措施 四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题- 与温和型顾客打交道时怎样提供服务- 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 五、客户心理与谈判策略- 心理练习游戏- 双嬴理念与谈判策略课程形式：讲授、启发式、互动式教学、小组讨论、案例分析、练习参加人数：30人以内课程期间：两天授课方法：参加公开课或组织内训2