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医学客情咨询服务操作要略医学咨询/客情服务部是公司的一个行销的前沿窗口,医学咨询工作的好坏直接影响公司的效益,故正确地、合理地、规范地处理好医学咨询客情工作显得尤其迫切。同时,上海本部的操作模式也是全国的版本,大家必须要站在全国的高度重视它。 一 咨询电话 对每个员工而言,咨询电话也能体现员工内涵的积累。每个人要对产品、相关症状(疾病)、周边知识、患者心理、营销技巧等溶于一体,培养精品服务意识,形成强大的合力输入广大消费者心中。 1 接咨询电话基本流程: 端正姿态,吐字清晰。资料准备就绪(笔、表、资料及其它)。保持良好的心情。端正坐姿,第一话用普通话说:“您好,这里是(海军医学研究所)医学咨询服务部,有什么问题请讲” 询问病情(附带年龄、性别、主要原因、通过媒介)、分析现在及将来病情发展(后果)、提倡和鼓励义诊(让病人面谈),根据情况有的放矢讲述产品的作用、功效、机理等。(大家对产品的定位一定要清晰:如中药活血化於通络消除痹湿阻滞、西医手术扩张血管、针灸按摩局部刺激自我激活神经功能、* 新产品可以长神经,修复损伤神经细胞) 提供典型病例(内容与诉求点、代表性) 倡导服务观念(服务机构),富有同情心,亲情诉说,帮助患者树立信心。如同保健医生随时关心掌握病情、家庭(饮食)护理、心理咨询。 给其详细地址(要主动) 专家包装(推出每周定点的专家义诊) 巧留电话及其它 说明:根据具体情况,咨询电话流程(17)顺序可打乱,也可只用部分,灵活掌握。低层面理解:问病、看病、治病、谈机理、讲病例 高层面理解:讲事实、讲理论、讲手段、讲后果。 2 电话服务营销三步曲:简明扼要,先抑后扬,隆重推出 * 。 报家名。医生拿起电话声音洪亮用普通话出第一句话(略) 询病史(先抑)。医生回答问题时如能听出对方是上海人,可用上海话回答。当了解对方家属或患者时应表示极大的同情心,寻问病史主要情况(病因、时间、现在症状及并发症、治疗情况)。 隆重推出 *(后扬)。我们应帮助患者树立信心,让他感觉到有很多人支持他(服务机构)。各位医生应有信心,声音响亮,隆重推出*,明确告诉患者*是一种神奇物质,临床功效独突疗效显著。根据病人的情况有的放矢,深入浅出形象地用自已的语言与病人沟通 。 二 客情回访 回访的种类较多,这里逐步探讨。 1 回访的目的: A 与病人交流感情、促进购药 B 培养服务意识,了解病人心理需求,解决病人的疑虑(末购、已购),提供最新资料(邮寄)。 C 培养典型病例和非典型病例,制造大量的口碑宣传。 D 不断调整工作方式适用消费者的需求 E 消防隐患,把问题在萌芽状态处理完 F 给策划等部门提出第一手资料 2 回访分类: 电话回访(及时性、重要性) 上门家访(守信用、选择性)据市场需要可加大力度 院内回访(及时性、力度) 节假日回访(及时性、方案与协调) 信件回访(内容尺度) 3 电话回访的思路:与咨询电话的思路大同小异,电话回访的思想框架,前提:旗帜鲜明(产品定位)、精品服务 询问情况(未购、已购) 分析情况(未购发展后果再次释疑、已购症状变化) 亲情服务(子女、本人)同情心爱心 典型病例及其电话(内容和诉求点与病人相仿) 服务理念、护理观念 补充细节(上次工作的漏洞)以及其它进一步了解对方不周全的信息,对方了解我们不全的信息(机理、病例、资料、地址、电话等)。 4 电话回访的步骤:找由头、报机构、供服务 电访、信访的操作(见“咨询电话及相关的管理”)院访、家访、节日访由当前的具体情况决定。回访前要有准备(病情、人、财、资料、礼品、交通工具、路线等),回访后做好回访记录。 三 医学专家义诊 义诊的好坏直接影响公司的形象、患者的购买欲望。它的思路与电话咨询相仿。病情后果来者目的和需求 * 产品的闪光点亲情同情心爱心典型病例(资料) (先抑后扬) 保持义诊的纯洁性:(按下列要求执行) 1、义诊时减少干扰 电话接听时声音适当,避免干扰专家与病人的交流。 与义诊无关的事最好在活动现场外处理。 切忌在患者来前、义诊中,逗留时吃食品,做有损公司形象的行为。 若有员工找义诊大夫或其它人员最好走进要找的对象低声交流,非医学咨询部的人在义诊活动时尽量减少干扰(公司最好统一)。 做好医学咨询活动现场的包装(引导牌、内外部设计),义诊前做好接待工作。(来人接待资料或等待义诊) 2、保持专家的权威性 专家要有自已的形象(坐姿、白大褂),热情、耐心。 专家先谈医后谈*,对症下药,急人之所急(煽动性)。 专家义诊时,其他人不要在义诊中插话。专家义诊后可补充,强调“闪光点”。 医学咨询服务应保持现场整体形象、服装尽量统一,做好咨询桌面的管理细节。 四 典型病例的管理 典型病例的培养程序 1、发现。通过对患者咨询义诊、电话回访、上门回访等途径发现、挖掘有可能成为典型的线索。 2、培养: 以感情沟通为主,对其定期回访。 鼓励其进行周期(疗程)服药,巩固服用药效,并追踪观察其病发展状况。 3、树立:服药后病情明显好转,对产品极度信任和充满感激且有炒作价值的,将其树立为典型病例。 4、宣传:收集、整理其服药前后病情的改善情况、亲情故事等素材,汇编成报,将其炒作。在组织活动或会议期间到现场进行产品宣传,并与其直接、间接介绍的购药者数据挂钩。 5、服务:对于病情稳定、宣传效果良好,且有利于今后再宣传利用的典型病例,(应定期出资赞助其到著名医院复诊)。 典型病例炒作要点 (一)典型病例的确定 1、在当地有一定社会影响力的病例(政府官员、劳模、英模、优秀教师、专家等方面的杰出人士)。 2、典型病例所患病种要具有普通性(当地高发常见病种)及病种的多样性。 3、经历要感染人或社会热点问题紧密联系。 4、服药后状况良好,短期不会出现意外,有医院的正规检测报告(数据有说服力)。 (二)炒作要点 1、情感诉求; 2、前后症状对比(最好用医院的检测报告); 3、文中自然引入产品机理、产品介绍和咨询热线等; 4、配合文章内容刊登病人照片; 5、文中适当突出当地咨询专家的医术及服务意识; (三)判断服用“ * 产品”疗效的指标(大家讨论) 五 关于医学咨询/客情服务部的细节补充 1、医务人员定期组织业务上的学习,每人摘录一份有关 * 病科普知识方面的文章供学术活动、社区活动等需要。 2、电话接听要及时,咨询医生必须做到电话铃声响三次内接听。 3、工作要热情态度和蔼,注意自已的工作情绪。各位医生回答问题应做到声音柔和有礼貌,禁止在客情工作中与患者发生争执性的问题,不能统一的可保留不谈。 4、在咨询电话时要记准联系人姓名、关系、电话时间(上、中、下、晚或具体到几点)种类(单位、家里),便于以后回访。 5、在回访时作好回访记录,对于上次工作的漏洞加以弥补。(病种、联系人、最佳通电时间、对方的要求等) 6、记录时应详细认真。各位医生在填写客情档案时应做到认真、准确、详实。填写完客情资料后应做到复核,以免漏、误发生。 7、文档归类。各位医生自觉整理好自已手中档案,主动送交有关部门(主管或领导)。保持办公台整洁,卫生。 8、工作交接和工作准备。工作在下班前(5:00左右)星期六、星期天,值班交替时往往出现问题(录音电话的处理、赠品条、水、电、安全问题等)。如有问题请留言或与主管(领导)沟通。 9、邮寄。对于来电要求邮寄在电话里告之在邮寄附言栏注明电话号码、详细地址。对于已汇的用户要耐心查找资料,建立相关的档案。 10、信件。对于来信接要求回信,填好“回信一览表”,并建立档案,有电话的必回访。 11、星期五应考虑到星期六、星期天、星期一的咨询服务部工作正常运转。信封、登记表、资料等准备,应考虑到一些实际情况,与相关部门超前联系,主管及相关负责人也应该注意这方面的问题。 12、学会分解工作,合理安排自已的工作。(如有单位的电话回访电话可放在白天插打电话) 13、对于回访末打通的电话要继续进行或移交其他人员,对于自已不能处理的不能让问题遗留,转交上级主管(领导)汇报问题。 14、对于退回的信封处理,打电话再次核对,重新邮寄。(原则上谁的信谁处理) 15、注意资料的保密性。(病人义诊、竞争对手) 16、加强沟通。与策划部(文案、社区活动等)的沟通、与市场部的沟通(代理转入) 相关技巧回答(可补充) 对方提出 * 病能否包治好?回答时可明确肯定 * 治疗该病非常好,必要时可举例(典型病例)。 *是否是药品?可以明确回答 * 在外国药品商品名是“施捷因”、“赛金”。我们的产品名叫“ * ”。告诉对方*是中国科学院上海 * 研究所研制和开发。 价格贵不贵?明确回答“不贵,每盒 * 支,每盒 * 元,每天服用只需 * 元,比起同类进口药品便宜许多 。 若对方没有购买意象时,给其建议,可用婉转的话说要不我记一份产品详细资料,巧留对方联系方式(地址、电话) 在疗程上的问题回答。必须突出专家的权威性,明确告诉对方,你这种情况一般一个月就有效,三个月为一个治疗周期。
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