* 2012-2013年度经销商政策汇编*有限公司2012-2013年度经销商政策汇编【内部资料，注意保密】目 录第一章、市场规范管理政策3一、辖区管理与窜货管制政策3二、价格体系管理政策5三、工程备案保护政策7四、违反市场规范政策的处罚措施11第二章、销售服务政策13一、投诉处理政策13二、培训政策17三、人员支持与辅导政策19四、订单评审（订货、发货、留货等）政策20五、产品物流运输政策22六、产品退换政策24七、信用管理政策25第三章、经销商支持政策27一、返利、合作奖励政策27二、保价政策28三、其它支持政策29第一章、市场规范管理政策一、辖区管理与窜货管制政策为维护公司经销商的权益，提高经销商的合作信心。避免公司经销商内部之间市场上斗价、窜货等非正常竞争事件的发生，公司对经销商实行区域授权经营管理制度，由经销商全权负责（工程业务除外）对所管辖市场区域的经营管理，并享受公司相关总经销权益保护以及支持政策，经销商所管辖市场区域在公司总经销合作协议中明确标明。（一）、辖区划分1、同品牌、同品种的产品，在各地原则上只设一个总经销（工程业务除外）。2、经销商原则上按城市设立，不设立二级分销。如有特殊规定双方必须在经销合同中详细规定授权经销区域及年限。3、经销商需在公司销售部的规划指导下在授权区域范围内自建直营店或发展二级分销商、终端零售商及工程、家装、超市等其它分销渠道。公司倡导渠道扁平化、总经销的零售自营化，不鼓励发展二级分销商。4、二级分销商必须在经销商的指导下积极发展辖区内的销售业务，不得跨区开拓发展，维护分销范围内的市场秩序。5、经销商发展的二级分销商、终端零售商、工程、家装、超市客户及其相关合作合同必须报公司销售部归档管理，对空白地区，由销售部督促或协助其在指定的期限内完成网点的建设开发工作，未能按期完成分销网络建设开发的区域公司将收回另行分配。6、对于两个经销商相邻、交叉的分销零售市场，原则上按照行政区域归属划分，同时要考虑当地分销商、零售商的提货地点习惯、合作意向、运输距离及运输成本等综合判定归属，具体以合同规定为准。7、对于归属未做明确规定的交叉、空白区域，经公司同意可以发展业务，但必需按公司的指导价格开展销售，不得低价倾销。8、终端零售客户主要以不同地域的县、区、镇范围或不同位置的建材市场、门店为标准设立。（二）、窜货管制 1、在未向公司销售部征询备案并得到允许同意的情况下，各经销商只能对自己的直接下级客户报价供货，直接或间接跨级以及向辖区以外的市场区域销售公司产品的行为，都属于窜货行为，对窜货行为，公司将进行严厉处罚，具体处罚方式及内容详见本章第四节介绍。2、经销商要建立二级分销商、终端零售商、工程、家装、超市等客户档案，并把双方签订的合同复印一份报公司销售部存档。对于已建档案的客户，按公司的市场价格体系管理政策进行供货，否则视同未完成网点的建设，公司销售部有权设置新的经销商或将该区域的总经销权转交给邻近的其他经销商。3、在市场区域管理中，公司实行总经销负责制。凡总经销商下属二级分销出现跨区域销售行为，由总经销承担责任。4、市场区域的划分权、界定权及市场保护管理规定的解释权、修改权，市场冲突的最终认可权、裁决权及处罚权属公司销售部。二、价格体系管理政策为尽可能避免区域内经销商之间的价格冲突，稳定公司产品价格体系，并维护公司的企业形象,特制定本管理政策。（一）、价格层次公司将产品的价格规划分为总经销价、分销价、终端标价、零售底价、装修公司价、工程特价等几个层次，具体说明如下：1、总经销价是指公司对区域总经销的供货价格。2、分销价是指区域总经销对分销商、零售商的供货价格，由总经销按照公司的指导价格结合当地情况制订，经区域经理审核同意后上报销售部审查备案。3、终端标价是指终端零售门店的统一零售标价，标价包含对设计师的促销空间及价格折让，由总经销按照公司的指导价格结合当地情况制订，经区域经理审核同意后上报销售部审查备案。4、零售底价是指终端零售门店扣除各种折让、设计师促销的实收单价，由总经销按照公司的指导价格结合当地情况制订，经区域经理审核同意后上报销售部审查备案。5、家装公司价是指区域经销商对装修公司、设计师的供货价格，由总经销按照公司的指导价格结合当地情况制订，经区域经理审核同意后上报销售部审查备案。6、工程特价是指公司对知名样板工程的特殊优惠供应价，由区域经销商或工程经销商向公司提出申请，由营销总监和公司总经理分权审批。公司产品 区域市场销售指导价格：产品系列总经销价分销价终端标价零售底价家装公司价公司设计师各地经销商需根据以上表格形式编制本地区的具体指导执行价格，经区域经理审核同意后上报销售部审查、备案，并最终形成文字性文件，经各区域内经销商与公司销售部经理签字认可后生效，文件由经销商和公司销售部各持一份。（二）、售价管理公司合作客户需按公司的销售指导价格进行销售，并有义务维护市场价格体系的稳定：1、各总经销需根据公司的指导价格制订本地区的价格体系，经区域经理、销售一部经理审核同意、上报销售中心审查备案后严格执行。2、对于重点样板形象工程可以考虑采用特殊工程价格政策,经销商需向销售部备案，得到同意后，此类销售视同正常销售。3、因原材料供应、市场原因以及公司产品生产工艺调整，需要进行产品价格调整时，公司营销中心将在新价实施前 10天以书面签章的正式文件或传真件形式对经销商传达,区域业务人员协助经销商对下级客户转达。4、公司销售部将不定期派专人调查各地市场价格，对于违反市场销售指导价格规定，售价长期过低、扰乱市场的经销商,将视情节给予罚款、取消销售返利、取消经销权等作为处罚，具体处罚方式及内容详见本章第4节介绍。对于售价长期过高、侵犯下线客户利益且劝阻无效、拒不纠正的，公司将提高供货价格，并且对该地区不予保护，或设立第二个经销商。（三）、报价管理1、公司与经销商确认价格均以书面签章正式文件或传真、网站的经销商专区通知等正式形式进行。2、公司的经销商原则上只对自己签约的直接下级客户报对应的价格，且不得超越最低限价报价。3、对身份暂不明确的客户询价一律不得报价，必要时也只能报统一零售标价。三、工程备案保护政策为了维持良好的市场秩序，避免产品在工程市场上相互不良竞争，维护公司的市场形象及品牌形象，保障厂商的持久、共同利益，特制订本政策。（一）、区域内工程的操作管理1、当区域内存在唯一经销商时，该经销商在跟踪工程时可不必逐单向公司销售部备案。但经销商应配合总部的询问、调查，向销售部提供真实有效的目标工程列表。当区域内存在两个及以上经销商时，区域内工程经销商跟踪开发的工程项目，必须逐单书面向销售部备案，工程备案表附后。2、销售部接到备案申请后，一般情况下两个工作日内通知报备人工程报备是否成功。如遇到不能协调处理的代理商之间争夺工程项目的情况，销售部组织竞争经销商对本工程项目的跟踪权进行竞标，（竞标方式详细见本节第3部分）。客户填写工程报备申请表/工程保护申请表3、区域内报备审核流程如下图：工程保护工程报备经销商填表区域经理确认区域经理签字确认项目的真实性和可操作性销售部处理受理工程保护申请表受理工程报备申请表公司总部进行审核、受理、回复、存档制客户申请回复函回复客户通知经销商报备审批结果制在建工程信息表传真至工程所在区域经销商4、报备审核的基本原则：（1）、先报备先保护原则：若只有一家经销商报备某工程，则该经销商享有此工程的业务跟踪权。当有第二个经销商提出报备时，销售部按此原则处理。（2）、鼓励合作原则：当第二家经销商对第一处理方案提出异议，并提供更详尽项目资料并提供更有力目标客户联系人时。销售部优先建议两家经销商合作跟踪报备项目。（3）、竞标式仲裁原则：如前二项原则未能取得双方认可，或两客户同时报备同一工程项目时，销售部采取竞标式仲裁原则。竞标方式如下:（A）、在两个或以上经销商对同一工程跟踪权表示不愿退出或合作，即要求单独获得此项目跟踪权时，销售部向各竞争经销商公平招标跟踪权。根据目标项目预期销售总金额，确认标的跟踪权的投标价格，最低伍仟元，价高者得。（B）、投标跟踪权的经销商必须于2个工作日内将投标金汇入公司指定账号，在规定时间内投标金到账视为投标成功，获得项目跟踪权。逾期未汇款视为弃权，不得再以任何理由介入此工程。（C）、如获得工程跟踪权的竞争者顺利承接工程，则所交纳投标金，转为该客户预付货款，随时可以使用。如未能顺利承接该工程，则所交纳投标金不予退还，公司将投标金的50赔付给合格的落选竞争者，以补偿其经济损失。5、工程销售的管理原则：（1）、工程项目成功报备前或经过销售部的协调或竞标程序后退出的经销商不得再对该工程进行业务跟踪，在与该工程相关客户进行其他业务攻关时严禁向该客户进行相同品种商品的报价。（2）、在该工程业务开标未有结果之前，其他经销商仍有权力向销售部进行工程备案并参与工程业务跟踪权的竞争。要求如下：n 要求竞争跟踪权的经销商必须向销售部提出更有力的竞争条件，包括工程进展信息，项目联系人，所需产品型号、数量、预期成交价等。销售部视其报备资料详细程度，决定是否重走工程报备工作流程进行工程跟踪权评议。n 与此同时，已经获得跟踪权的客户有义务配合向销售部提供该工程项目的进展情况作为评价依据。n 对于该项目己经投入相当人力、财力的报备经销商，原则上不要求其退出，若有退出必要，则后来取得跟踪权的客户需要给予原客户相应的经济补偿。（3）、销售部对经销商的工程跟踪权有义务进行保护，对没有到销售部进行信息备案的工程，销售部不承担保护义务，由此所造成的损失由经销商自行负责。（4）、在未取得工程业务跟踪权之前，经销商对工程业务只能报产品的市场零售价。（5）、工程报备、工程保护的单次有效期限为3个月。若工程未完成可再次申请保护。（二）、跨区域工程操作的管理：1、若经销商跟踪的工程项目不在所属的销售区域，则必须书面向公司销售部征询备案。未经备案成功，不得跟踪异地工程项目。2、异地报备流程及评审原则：（1）、若工程所在地为唯一经销商地区，则销售部下单向工程所在地经销商征询工程跟踪情况。若当地经销商无跟踪此项目，则报备者成功报备；若当地经销商己经跟踪此项目，则须于24小时内填写工程备案表，提供详细跟踪情况，以备销售部评审。若工程所在区域的经销商在收到征询传真24小时内未能书面回复填写完整、合格的工程备案表，则视为该区域经销商无跟踪此项目。提出异地报备的经销商优先获得项目跟踪权。（2）、工程报备双方出现异议时，销售部评审原则与区域内报备流程相同。（3）、本地优先原则：考虑到售中、售后服务的便利性、本地推广成本等问题，在异地经销商与本地经销商跟踪程度基本相同，并双方不愿意合作的情况下，销售部优先考虑本地经销商跟踪工程项目。（4）、若任何一方对评审仍有异议，采用本地报备4-3条中竞标式仲裁原则处理。（5）、异地工程管理原则与本地工程管理原则同。四、违反市场规范政策的处罚措施公司销售中心定期指派专人进行市场检查，并通过多种