典型经验申报表申报单位（公章）：江西吉安供电公司 申报时间：2013年8月28日典型经验名称以办公移动化、管理信息化、风险数字化手段加强高危重要客户安全管控专业营销管理类别客户服务科目高危重要客户用电安全管理应用层面省公司 （ ） 基层单位（ ）申报说明：客户用电设备安全运行不仅关乎人民生命财产安全，对电网安全稳定运行也有着十分重要意义。近年来，随着生产、生活用电负荷不断攀升，以及政府部门的监管力度不断加大，进一步提升从业人员技能，规范客户用电安全检查行为，落实客户用电安全管理“四到位”要求，已显得迫在眉睫。吉安公司于2012年年初开发了“电力高危及重要客户安全隐患管控系统”，以达到固化安全用电检查计划和检查程序、现场需采集和检查的信息与内容、保存高危重要客户信息及“四到位”相关影像资料及用电客户风险管理的目的，满足用电安全隐患治理“通知、报告、服务、督办”四到位及安全隐患治理“发现、治理、验收、销号”闭环管理要求，进一步提升安全隐患治理水平，规避法律责任和投诉风险。2013年5月份，公司通过对中高考考点安全隐患治理，促使各考点都配备了UPS电源，吉安市市长胡世忠为吉安公司的负责任态度和工作业绩作了批示，对公司安全隐患治理工作予以高度评价。近年来通过强化安全隐患治理，直供客户用电水平有了大幅提升，因客户原因引起电网跳闸次数有了明显下降，取得了较好的社会和经济效益。 本单位推荐意见：年 月 日（公章）以办公移动化、管理信息化、风险数字化手段加强高危重要客户安全管控专业名称:营销服务 日期:2013年8月填报单位:江西吉安供电公司摘 要: 如何消除供电公司对用电检查管理的死角，如何实现对客户的隐患实现完整的监控，必须有一整套的管理机制，进行规范化、制度化、流程化管理。吉安供电公司通过办公移动化、管理信息化、风险数字化手段，实现高危重要客户用电检查计划管理、用电安全隐患档案的全流程监控管理、客户风险评估和监控预警；在现场用电检查时，用平板电脑、智能手机等智能终端进行现场业务处理。从而实现了隐患全流程监控管理；保证了隐患档案信息数据的完整性、及时性、安全性；提高了工作效率；领导也能对用电检查工作进行更有效的管理和绩效考核；大大提高了营销服务专业管理的现代化水平。一、专业管理的目标描述1.1专业管理的理念或策略在管理高危重要客户用电用户的过程中，发现管理这些用户会遇到很多难题。首先，这些用电用户一般地处偏僻，检查人员上门检查的工作质量很难监控，且检查的档案数据也拿回公司也容易由于公司场地搬迁、人员调动，出现信息丢失。如何消除供电公司对用电检查管理的死角，如何实现客户用电隐患的“由危转安”,如何实现对客户的隐患实现完整的监控，必须有一整套的管理机制，并且有必要采用信息化的手段辅助管理，进行规范化、制度化、流程化管理，这些问题都是迫在眉睫需要解决的问题。通过移动信息化技术，在后台通过管理系统实现高危客户用电检查计划管理、用电安全隐患档案的全流程（建档、告知、督导、整改服务、验收）监控管理、通过风险模型算法对客户风险评估并进行监控预警；在现场用电检查时，用平板电脑、智能手机等智能终端进行现场拍照、记录用电检查信息、建立用电安全隐患档案。用信息化、办公移动化、风险数字化手段实现隐患全流程监控管理，保证了隐患档案信息数据的完整性（包括客户签字、现场照片等所有数据）、及时性（随时能出各种统计报表）、安全性（历史不会遗失）。安全管控系统中，用电检查人员可以用平板电脑现场处理业务，以及信息系统进行管理，提高了工作效率。另外，通过用电检查计划管理，领导能对用电检查工作进行更有效的管理和绩效考核，大大提高了营销服务专业管理的现代化水平。1.2专业管理的范围和目标高危重要客户专业化管理以用电检查、安全隐患闭环管理为主线，包括用电检查计划管理、用电安全隐患档案的全流程（建档、告知、督导、整改服务、验收）监控管理、客户风险评估和监控预警、隐患治理情况上报等各个环节。专业管理的总体目标：通过不断完善管理流程、管理组织和管理方法，加强用电隐患风险的预警和消除隐患的全过程监控，提高安全隐患管控能力和服务水平。1.3专业管理的指标体系及目标值指标体系单位指标目标值“一患一档”建档率100隐患消除率100隐患监控率100二、专业管理的主要做法2.1高危重要客户专业管理工作的流程图2.2、主要流程说明2.2.1手工生成各种用电检查任务 用电检查专责在信息系统中手工生成各种用电检查任务，包括周期检查任务、专项检查任务等。2.2.2自动生成用电周期检查任务信息系统根据周期检查任务的任务周期和上一次周期检查日期自动计算出下一次周期检查日期，并在系统中自动生成周期检查任务2.2.3任务分配用电检查专责在信息系统中将所有未分配的用电检查任务安排给相应的用电检查小组。2.2.4执行用电检查任务用电检查小组执行分配的用电检查任务，使用平板电脑现场拍照，并现场记录用电检查的各种业务数据，建立隐患档案。2.2.5隐患档案建立/销号用电检查小组将在现场发现的安全隐患按“一患一档”要求建立隐患档案，如果用电客户将隐患整改完毕并通过验收，用电检查小组将隐患档案在系统中销号。2.2.6发送隐患告知书用电检查小组将发现的安全隐患以隐患告知书的形式书面通知客户，并将客户签收的隐患告知书存档在系统中。2.2.7配合客户整改，提供整改服务用电检查小组为客户整改提高专业技术咨询服务和其他技术服务，配合客户整改隐患直到通过验收。2.2.8发送隐患督导单当客户逾期未完成隐患整改，用电检查小组将发送书面的隐患督导单，督促客户完成整改，并就将客户签收的隐患督导单存档在系统中。2.2.9整改完成，验收当客户完成隐患整改，用电检查小组进行验收，验收通过则对隐患档案进行销号。2.2.10安全风险评级管理系统根据风险字典和客户隐患档案，按照一定的风险模型算法，计算客户风险预警级别。风险预警级别分为A、B、C三级，A最高，C最低。2.2.11安全风险预警管理系统和用电检查小组根据客户的风险级别做相应的风险预警处理：A级预警：向上级主管单位汇报 向当地政府汇报向公司主管领导汇报 向用电检查负责人短信提醒 向督导负责人短信提醒 以红色在系统客户风险列表中显示B级预警：向公司主管领导汇报 向用电检查负责人短信提醒 向督导负责人短信提醒 以黄色在系统客户风险列表中显示C级预警： 向用电检查负责人短信提醒 向督导负责人短信提醒 以蓝色在系统客户风险列表中显示2.2.12绩效考核部门领导和用电检查专责对用电检查小组执行用电检查任务和隐患监控管理的情况进行绩效考核并将考核结果记录管理系统中。2.3、确保流程正常运行的人力资源保证组织结构图：2.4保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制2.4.1 管理标准2.4.2 绩效考核说明2.4.3 绩效数据的采集2.4.4 绩效考核的应用2.4.5 专业管理信息系统支持吉安供电公司通过专业信息管理系统对高危重要客户的管理进行全流程管理，并实现了办公移动化、管理信息化、风险数字化。三、评估与改进3.1 对工作流程的改进现有的工作流程是吉安供电公司为落实国家电网公司营销业务应用实用化的要求而试行，在短短一年的时间内，虽起到了比较好的效果。但随着系统的深化应用，要不断的探索、改进工作流程，并全面地在县公司中予以运用，以此不断提高吉安供电公司高危重要客户专业管理水平。今后，我公司将继续在以下几方面进行改进：1）进一步加强各环节的监控和考核，特别是加强与客户的横向沟通。2）加强专业化管理与信息化建设相结合，运行科技管理手段，提高管理水平。3）加强专业人员的培训，进一步提高人员素质。4）通过同业对标，学习先进的管理经验和理念，不断提高，持续改进。3.2 对绩效考核的改进