,圣悦之礼 新店开业培训,God joy gift,张小龙 2013年2月22日,2,3,4,我们为什么出来工作？,我们都有过梦想,我们的梦想怎么样去实现,梦想是要靠一步一步实践、一步步接近、不断学习、积累经验去实现的，我们为什么去工作，其实是为了实现自己的人生价值，实现自己的人生梦想，而不是为了老板而工作。,5,5,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,为什么我们说首先要喜欢着份工作啦？有的人认为自己出来找个工作就是什么服务员、普工什么的很没有面子，其实大家出来参加工作没有高低贵贱之分，不论职位高低首先要喜欢这份工作，出来打工不丢人，丢人的是嫌苦嫌累的人又整日无所事事游手好闲的人。既然选择了一份工作，首先你必须要喜欢这件工作，所谓做一行、爱一行、爱一行、做一行，就是这个道理。我们不是富二代，所以你必须脚踏实地一步一步来，只有积累了充足的经验你才能做的更好。,服从安排,6,6,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,服从安排,光靠喜欢这份工作是无法做好这份工作的，做为一名基层员工，你不要忽略了自己在公司的重要性，你是公司的一份子，公司的一切经济目标都要直接靠你去完成，所以你必须要服从公司的安排，听从公司的调度。让你上山你要下海、让你搽个桌子你说你要去照个镜子，那样工做是绝对做不好的,7,7,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,服从安排,既然接受了这份工作，你就要对的起这份工作，就要承担起直接的责任，做事要认真负责，只有你有认真负责的工作态度，公司才会认可你，给你你想要的机会。,认真负责,8,8,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,服从安排,懂礼仪通俗一点讲就是要有礼貌，不论上下级、同事、顾客在工作生活中我们都要讲礼貌，要用礼貌用语您字当头，谢字不离口，对顾客要面带微笑，欢迎谢谢常挂嘴边。别人需要帮忙的要主动，要热诚。,认真负责,要有礼貌,9,9,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,服从安排,做为一名门店工作人员，我们直接面对着顾客，我们都知道服务要热情，但是很多人都做不到者是为什么呢？其实不外乎以下几个关键词：微笑、主动、快速还要学会适时讲解。,认真负责,热情的服务,要能说会道,要有礼貌,10,10,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,服从安排,有的人会问为什么做好自己的工作还要有人品要有德行啊？其实在我们的生活工作中经常看到或遇到过一些人或因一些事被开除或其他的情况出现，甚至于有的公司还出现了盗窃、泄露公司机密、利用职务之便侵占公私财务、不辞而别等情况出现。这些都严重违反了一个人因有的基本品德，所以做人要有品德。,认真负责,热情的服务,要能说会道,要有礼貌,为人要有品有德,如果出现以上情况公司将如何处理呢！ 虽然本公司始终奉行以人为本的经营理念，但也绝对不会容忍一些不道德行为、更加鄙视那些犯罪行为，情节严重的将交由公安机关处理。,11,11,如何做好自己的工作,首先你要喜欢这份工作,服从安排,认真负责,热情的服务,要有礼貌,为人要有品德,要能说会道,这些都是软件什么是硬件那？,12,12,店长,作为一个门店店长他首先是一个团队的带动者、领导者他的工作是将公司的各项政策，用合理有效的方式传达给每一个员工，并执行公司下达的各项管理以及经济任务。在日常经营中，要理解公司经营方针、经营文化、以及企业文化，承担起员工桥梁的作用，最大限度的激发员工工作热情，降低浪费，把利益合理的最大化。成为企业利益的直接捍卫者，保障者。,13,储备店长,储备店长作为新门店的储备管理人员，除了执行店长下达的各项任务还要学习各个岗位的基本操作技能、产品知识，公司的运营模式、管理方法、经营文化、和临时管理工作,14,吧员服务员,负责门店日经营支付款项、货要对款、收支清晰、物品保管以及吧台周围的清洁工作，服务员首先要了解产品相关信息热情服务还要负责战场的清洁工作,15,外送员,除了和服务员一样做基础服务以外，外送送员还承担着公司产品外送任务，把顾客预订的产品及时、准确、完好的送达顾客手中。,16,面点师是门店产品的直接制造者，不仅要把产品生产出来而且要保证产品的生产质量以及生产效率，岗位器具保管、卫生,面点师,17,18,每个工作都需要一些相关的技能以便支持该项工作，我们在圣悦之礼工作需要那些基本技能呐！,清洁 操作 服务 包装,18,在我们日常工作中清洁工作是必不可少的一个环节，它不仅仅是一项工作类容，还是一项必不可少的技能。,例：门店玻璃制品较多，玻璃制品的清洁，如何保持。 设备如何拆洗 家具陈设,19,有那些设备需要了解操作程序：,收银机、刨冰机、奶昔机、制冰机、冰激凌机、三缸饮料机、脆皮机、榨汁机、充氧机、消毒柜以及微波炉,操作是有那些需要注意的事项： 突遇设备不工作、设备损坏、饮料是否添加达到机器运转必须用量,20,21,礼仪（Ceremony） 服务用语注意事项,对顾客、同事、领导谈话要规矩注意文明用语，用尊称如：先生、女士、您好！您需要什么！有什么需要我帮忙的嘛！还有什么需要帮您的！收您多少 找您多少.!谢谢！请！再见！迎送词句：欢迎光临、谢谢光临、祝您消费愉快、欢迎下次再来等。 工作服穿戴要整齐清洁，无残缺，腰间不要挂不属于工作用品的任何东西 站立要求双手交叉，自然放于腹部，来客人微笑、点头，使用迎送语,服务礼仪,22,礼仪（Ceremony） 注意事项,4.当与顾客向遇时，须让顾客先行，自己在离开。不能从顾客中间穿过，不能抢道。 5.工作期间不的对着顾客吃东、打哈欠，方向不明确时不能突然转身，不能穿过高的高跟鞋。 6.不能用手指人 7.遇有生理缺陷的客人，不能嬉笑或交头接耳，以免让顾客出洋相。 8.对待服务对象随时面带微笑，不得愁容满面。 9.学会去倾听顾客、同事的声音,服务礼仪,23,礼仪（Ceremony） 服务用语注意事项,10.上产品的时候手不能接触到食品，用托盘端稳 您好这是您点的XXXX还有XXXX没有上/您点的东西以上齐，还有什么需要的为您服务的吗！ 11.顾客吃完了聊天的时候，缓步上前，您好请问还需要嘛！不需要的话帮您收一下，方便您聊天。,服务礼仪,一、表情也是一种语言 表情指面部姿态，它表达是人的内心的思想感情，在服务中，表情要求就是微笑。在工作中，服务人员应该保持良好的面部表情，面带微笑，精神饱满，满面春风体现了服务人员发自内心的热情。 二、餐饮服务员对客服务时保持优美而典雅的站姿。 站立时要直立站好，从正面看，身体重心应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。 站立要领： 1、挺胸、收腹、抬头 2、站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视、环顾四周,礼仪（Ceremony） 服务员仪态,服务礼仪,25,3、双臂自然下垂或者在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为顾客提供服务的姿态。 4、女服务员站立时时，双脚略微张开呈“V”型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。 三、坐也是门艺术 在日常工作中，餐饮服务的坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。 坐姿要领 1、走到座位前，首先应当立即转身，右脚稍往后靠，左脚再跟上，然后轻稳坐下，切不可过快过急，动作轻缓。,礼仪（Ceremony） 服务员仪态,服务礼仪,2、坐下后，上身保持挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。 3、双肩平正放松，挺胸收腹。双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手握另外一手腕，置于身前）。 4、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或是侧放（男服务员坐时双腿可略为分开）；双脚平落在地上，可并拢，也可交叠，不可以前俯后仰或抖动腿脚，也不允许跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。,26,27,礼仪（Ceremony） 服务员仪态,服务礼仪,四、行走并不简单 服务行业中行走有严格的标准： 1、行走时，身体重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗颈，身体重心放脚掌上，小腹用一点力使身体略微上提。 2、行走轨迹要成为直线，脚印应朝向正前方。 3、走路轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。,28,礼仪（Ceremony） 服务员仪态,服务礼仪,4、两臂自然前后摆动，肩部放松。 5、切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。 6、服务人员在公共场合与顾客同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可勾肩搭臂、边走边笑、边哼小调。 五、手势的表现力 手势是最有表现力的一种“体态语言”，是一种动态美。 手势的规范适度：,29,1、给顾客指引方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标。 2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会画蛇添足。 3、在介绍、引路、批示方向时，都应掌心向上，上身稍前顾，以示敬重。,礼仪（Ceremony） 服务员仪态,服务礼仪,第三章 服务中的语言表达技巧和礼貌礼仪 一、服务中的语言表达技巧。 1、形式上的要求：恰到好处，点到即止。 2、有声服务 3、轻声服务。要求三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 4、清楚服务。 5、普通话服务。,礼仪（Ceremony） 语言表达礼貌礼仪,服务礼仪,礼仪（Ceremony） 语言表达礼貌礼仪,服务礼仪,二、程序上要求 1、顾客来店有欢迎声。 2、顾客离店有道别声。 3、顾客帮忙有致谢声。 4、顾客欠安或者遇到顾客有问候声。 5、服务不周有道歉声。 6、服务之前有提醒声。 7、顾客呼唤时有响应声。,礼仪（Ceremony） 语言表达礼貌礼仪,服务礼仪,三、用好礼貌服务用语 1、礼貌服务用语的定义 服务性行业的从业人员在接待顾客的时候需使用的一种规范语言。 对顾客使用礼貌服务用语的要求： 1）、遇到顾客要面带微笑，站立服务。服务员要先开口，打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。 2）、与顾客对话宜保持一米左右距离，要注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。,礼仪（Ceremony） 语言表达礼貌礼仪,服务礼仪,3）、对顾客讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着顾客面部（面不是死盯着看），善于倾听，不要打断顾客，耐心听顾客把话说完，要听下手中工作，眼望对方，面带微笑。 4）、对顾客询问应圆满答复，若遇到不知道或者不清楚的问题，要立即查找相关资料或者请示领导尽量答复顾客，绝不对以“不知道”，“不清楚”作回答。不可模棱两可，胡乱作答。 5）、与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速和明确。,礼仪（Ceremony） 语言表达礼貌礼仪,服务礼仪,6）、打扰顾客时，首先要表达歉意（打扰您了，对不起）；对顾客的帮助要表示感谢。 2、使用礼貌服务用语的规范语调 1）、柔和、适度而不刺耳。 2）、清晰、准确而不。 3）、纯正、悦耳而不杂乱。 4）、言简、意明而不罗嗦。,服务礼仪,着装要求,服务人员着装要求总体为：整洁、大方、朴素；外衣挺括、内衣整齐，干净得体。 1、工作时间应该穿着规定的制服：整洁、挺括。 2、工作服应勤洗勤换，鞋子整洁，以平底鞋或软底鞋为宜。 3、上班期间不宜戴项链、戒指及其他饰物。 4、工作时间按照工作规定佩戴工作牌。,35,36,礼仪（Ceremony） 服务用语（Terms of service）,公司有制定有外送计划，外卖员在送货的过程中要注意一下几点基本礼仪： 1.上下楼速度要快，脚步要轻，尤其是早晚不要打扰他人休息。 2.敲门手要轻，不要噼里啪啦的，屋内能听见即可 3.开门后要及时打招呼（要考虑到对象）切勿直接将产品方了就跑 4.要先确定收货人信息是否正确，货品是否完好，正确无误后打完招呼在离开,服务礼仪,37,包装,38,包装,39,包装,40,40,我们销售那些产品,生肖、星座艺术轮廓式包装蛋糕,营养甜点、美味饼干,浪漫饮品,各类珍奇的稀罕的艺术品礼品,各种智创产品,41,我们销售那些产品,生肖、星座艺术轮廓式包装蛋糕,我们的蛋糕尺寸主要