市场营销人员沟通技巧市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备 2.接触 3.了解 4.说服 5.决定 6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。第一步 准备一、查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录） 1准备各类的资料 客户的资料 *客户的行业、业务状况和本人的需求 *是否目标客户及其特征 *谁是决策者/ 影响者 *动力和阻力 *相互交往的历史 公司的资料 *公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) *产品/服务 SWOT 1、对手的资料 *谁是我的主要的竞争对手 *他的优势/劣势 *销售策略 *我们应采取什么样的销售策略？ 2、谁是你的目标客户 21 首先进行市场细分：根据人文指标， 地理指标， 行为指标， 心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， 22 订立目标 原则：S-M-A-R-T 目标。我们的目标必须具有以下几点特点： Smart 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的 Time 有时间性的 你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性 小结 *首先要订立目标 *准备几个方案，做退一步的打算 *找其他的顾客 *或看看顾客有没有其他的需要 第二步：接触如何作好拜访开始的几步？ （一）接触的“4 x 20”原则：注意接触前的 20 步，脸与脸距离 20 厘米，注意接触前的 20 秒和说的前20 个字！开始接触时口头交流只占总时间的 7%，而语音、语调、体势语言却占了 93%，所以我们要做到以下几点： 1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 2、微笑：保持热情，温和雅致的形象 3、语调：自然，亲切, 舒缓 4、握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。 5、身体：保持身体在舒适的状态下直立， 必要时轻微弯腰或点头 6、递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止 （二）接触中的步骤 1明确对话者 2致意和问候 3自我介绍 4介绍公司 5说明拜访的目的 6唤起兴趣并核实谁有决策权 7建立起信任和好感 8展开对话 （三）顾客分类: 1没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣 2说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求 （四）建议式的销售 开场白：展开话题的 6 个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续，例如：“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 ，是吗？” 2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。 。 。 。？” 3.提出一种疑问，一种担心，例如：“作为负责人，您一定对 很关心吧？”“每个代理产品因为 ,您会损失多少营业额？” 4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！ 5.抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切” 。注意：会谈最初的2 分钟也可能是最后的 2 分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象！ 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆，例如：“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点 ” 使用开场白的注意事项 1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面； 2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛； 3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面)； 4.随机应变(客户的理由/你的预想)。 （五). 提出问题 如何选择正确的提问方式？ 1开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长， “ 你 认为他讲的“准备时间”是什么意思？ 2半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？” 3封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？” 4选择式(二种/多种) ：“ 王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？” 5反射式：“张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？” “李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高” （六）六个最关键的问题 优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问 1.谁(WHO)? 2.什么(WHAT)? 3.什么时候(WHEN)? 4.为什么(WHY)? 5.哪里(WHERE)? 6.怎么样(HOW)? 第三步. 了解（一）制定您的询问策略 1 所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？ 3 现今方案 客户目前是如何满足其需求的？ 4 现状优势 客户目前情况的积极面是哪些？ 5 现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些？ 6 现状消极后果 客户现状的消极面的影响结果是什么？ 您在询问了解时所持的态度应以客户为中心 （二） 扮演顾问的角色 保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。 （三）运用“感情认同” 感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。 （四）有助于了解的“5 张王牌” 1、对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求。 2、如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此。 3、开始了解时，尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容，控制节奏。4、如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求 5、小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系前三步要点小结 1.了解你的顾客，要了解你的产品，要了解双方公司以前的关系 2.目标，准备应变的方法，发现其他的新顾客，为顾客提供其他产品 3.启发性的问题，要掌握主动权第四步 说服（一）. 介绍利益 1、介绍是利益，而非特点 2、以客户为中心 3、从顾客的需求出发，找到满足需求的价值 客户为什么会购买我的产品/服务？我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？ 1、产品的核心利益由产品的功能来实现 2、产品的功能包括物质功能和心理功能 3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争 让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益： 1，增加盈利，收入，安全，财富，便利，机会 2，提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足，形象 3，节约时间，金钱，能源，空间 4，保护家庭，员工，顾客，财产，隐私 5，减少风险，成本，抱怨，问题，担心 （二）说服是-以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解，使论据更有效的五种办法 1 说服你自己 2 热情将加强你的说服力 3 从真正让用户感兴趣的动机开始 4 一个接一个地陈述你的论据 5 让用户表达对每一个论据的观点 说服的最高境界是，使用户说服他自己。 （三). 应对反论 1态度：冷静、诚实、客观 2技巧：使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点，必要时给予补偿和让步 技巧一：如何面对客户的无动于衷 1，原因 1：正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点。例如：“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全.” 2，原因 2：不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。例如：“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用.” 3，原因 3：认识不到改善的重要性，解决方法是利用询问帮助客户认识需要。技巧二：如何面对客户的负面反馈？ (1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的， “我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们_方面的要求？” 如何消除客户的怀疑？表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。 “我完全理解您的担心，但是.” 。 “据权威机构检测报告表明，我们公司产品的 特性，是最好的。 ”，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的 (2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。 如何消除客户的误解？确定顾虑背后的需要，怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要，介绍相关的利益和特征，询问客户是否接受。(事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比) (3)缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意 如何处理你不能满足的需求？1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是.”3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。 ”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况 “根据您目前的需要，我们有另一种_产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？” 处理客户反对的好习惯 1. 不攻击、批评、争辩和冲突。 2. 倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异！ 3. 有不明之处，应及时礼貌地提问。 4. 针对怀疑、误解，分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。 5. 面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步。 （四）. 达成交易 1、留意购买信号 2、主动要求订单 3、沉默第五步. 决定作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定-即“销售” 。如果销售人员做到以下几点， 结论就会是积极的： 1.有信任感的接触 2.发现了购买动力 3.重新整理了销售论据-针对 2 4.谈话中都得到“是”的回答 5.看到绿灯信号 4 决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。 （一）客户作购买决定的绿灯信号 1，语言信号 当客户问 （1）产品价格，交货，安装或服务等 （2）是否可以打折 （3） “假设我决定购买，那么.” （4）还有哪些公司使用你们的产品 （5）该产品是否能完成某一特殊任务 （6）支付方式 当客户说. （1）正面评价你的产品 （2）需要某一特殊性能和型号 当销售人员 （1）成功地处理一次客户反对意见 （2）征询客户是否还有其它问题并得知“没有” 2，非语言信号 当客户 （1）仔细地研究你的产品 （2）开始试用 （3）对产品表现表示满意 （4）变得很友好或很放松 （5）增加和销售员的眼部接触 （6）开始研究销售员递过来的订单 （7）开始点头并向你倾斜上身 （8）更专心听你讲话 当销售人员 （1）完成了产品演示 （2）把钢笔和订单递给 客户 （二）简化决定的技巧 1.假定准客户已同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?” 或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上? ”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 2.帮客户挑选 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产