工程索赔管理系统化的必要性及其实施策略分析摘要：伴随中国加入WTO，国内建设市场竞争将更为激烈；建筑企业将有更多的机会开拓国际工程承包市场。按照系统论的观点，我国工程索赔管理系统可以分为工程索赔的指标体系、合同管理信息系统、索赔档案系统、索赔管理系统和索赔程序系统。这五个子系统覆盖了工程项目管理的主要内容和相关职能单位间的关系。系统地研究并实现工程索赔管理的系统化是解决当前问题的重中之重。 关键词：工程索赔；系统；控制要点 工程索赔在国际建筑市场上是承包商保护自身正当权益、弥补工程损失、提高经济效益的有效手段。不少国际工程项目通过成功的索赔,使索赔方工程收入改善，有的索赔额甚至超过了工程合同额本身。“中标靠低标,赢利靠索赔”是许多国际承包商的诀窍之一。随着中国建筑市场的不断发展和承包竞争的日趋激烈,索赔管理已越来越重视开展索赔工作,必须全面认识索赔,正确对待索赔,规范索赔行为,掌握索赔的技巧办理索赔业务，建立高效的索赔管理系统，才能应对市场竞争的需要。 一、工程索赔管理系统化的必要性 所谓系统理论和系统方法，它能充分体现构成索赔系统诸要素的整体性、相关性、目的性和适应性，最大限度地调动项目管理工作者、合同管理工作者和索赔管理工作者全身心投入、科学地组织在一个团队中，力争取得索赔投入成本低、索赔质量高的绩效。从系统的属性出发，结合索赔工作自身的特征，我们可以把索赔管理系统归类为：系统分析、系统综合，系统运行、系统优化、系统整合以及系统操作等几个部分。用系统方法处理和解决工程索赔问题，需要 www.51lunwen.com 特别强调索赔管理人员具有全局性、关联性、最优性、实践性和综合性等素质。如英国的切克兰德系统方法是指把问题分解成：问题现状、关联因素、建立概念模型、比较概念模型与现状，找出决策意图和实施变革措施等“软科学”的基本理念，就可以在工程索赔管理系统中试用之。索赔工作贯穿于工程项目始终。一些缺乏工程承包经验的承包商，由于对索赔工作的重要性认识不够，往往在工程开始时并不重视，等到发现不能获得应当得到的偿付时，才匆忙研究合同中的索赔条款，汇集所需要的数据和证据材料，但已经陷入被动局面，有时经过旷日持久的争执、交涉乃至诉诸法律程序，仍难以索回应得的补偿或损失，影响了自身的经济效益。索赔又是一门融工程技术和法律于一体的综合学问和技术。索赔问题涉及的层面相当广泛,既要求索赔人员具备丰富的工程技术知识与实际施工经验,使索赔问题的提出具有科学性和合理性,符合工程实际情况,又要求索赔人员通晓法律与合同知识,使提出的索赔具有法律依据和事实证据,并且还要求在索赔文件的准备、编制和谈判等方面具有一定的艺术性,使索赔的最终解决表现出一定程度的伸缩性和灵活性。这就要求索赔人员应当是头脑冷静、思维敏捷、处事公正、性格刚毅、具有耐心等多种才能的综合人才。由上可见，索赔工作具有复杂性和综合性的基本特点。从索赔管理工作的这一特点，我们不难看出，建构索赔管理系统，决不是标新立异而是国际工程突飞猛进向前发展的需要。解读、处理和解决索赔这一工程项目实施中的敏感和重大问题，不可能也不能仅仅是个纯技术问题。在全球经济化和知识化时代，运用系统理论和方法求解是可行的途径之一。 二、工程索赔管理系统的构成及其控制要点 根据工程项目的阶段性和索赔问题出现的内在规律，我们可将工程索赔管理系统的构成分为合同管理信息系统、人文档案系统、索赔管理系统和索赔程序系统等四个子系统；子系统又分别列进总共项具体工作内容，它覆盖了工程项目管理的主要内容和相关职能单位间的关系。 （一）索赔管理指标体系的建立。工程中每一个合同均存在大量各种合同变化因素,这些变化因素的综合作用如何,是否引起施工索赔,如果业主能够预先知道一个定性判断结果,就可以在施工索赔管理中掌握主动权。因此，把握索赔产湖北社会科学生的原因，确定索赔的基本类型成为建立索赔管理系统的前提，也是我们运作索赔管理系统的基础。本文将其称作索赔管理的指标体系。它是我们衡量是否启动以及如何启动索赔系统的判断标准。1、索赔原因指标体系。根据索赔产生的原因和工程中统计的数字,可将评价索赔的原因分为以下几类（：1）设计变化（。2）新增施工项目（。3）业主原因（。4）环境影响。指其他施工单位对本单位的影响和气候影响。（5）地质变化（。6）招标文件不完善。2、索赔类型指标体系。根据索赔产生的主要因素，综合引起的施工索赔结果可划分为以下几类（:1）工期索赔（。2）费用索赔（。3）工期索赔与费用索赔（。4）无索赔。研究各种合同变化因素时,对有关人工工资调整、机械台班费调整和有关政策性费用调整不予考虑。因为这些因素在工程实施中，对工期较短的合同项目一般规定不予调整，由承包商在报价时自行考虑；对工期较长的合同项目,一般规定如实调整，不引起索赔。 （二）索赔管理组织系统的建立及其控制要点。索赔运作机制应与工程规模、索赔难易程度和合同金额等相适应为宜，同样，索赔管理的组织形式应根据工程项目的合同额大小划分为宜。1、索赔小组。一般情况下，工程项目合同额在10万元以下或单项索赔可设索赔小组承担索赔的主要工作。2、单列的索赔工作机制。超过10万元以上的大型和超大型项目或综合索赔可考虑设置单列的索赔工作机制，以提高索赔机率、效率和成功率。3、专家组的建立。当情况例外，索赔问题难度极大、力不从心时，亦可用“草船借箭”法，聘用外国专家亦是明智之举，但费用较高。 （三）合同管理系统的建立及其控制要点。合同管理成为索赔管理系统的首要环节。合同管理系统的控制要点包括：1、成本控制。这里的成本控制是承包企业的计划成本，对索赔管理来说，合理的工程计划成本，对承包商发现索赔机会和潜在的索赔机会都是一个很重要的应对手段。它可以运用同实际成本数据相对比和实际发生的工程成本曲线以及财务记录进行一目了然的比较和成本差异分析方法确定索赔机会。合同双方根据合同规定都将受到合同中工程施工进度计划的约束。2、进度控制。进度控制直接影响该工程项目的效益最佳和最大化。进度计划控制在索赔管理中的作用不容疏忽，它是为索赔提供有力支持的必要条件之一，合同双方都力图用进度计划防范索赔和反索赔。运用实际比较法和差异分析法，找出据理索赔原因。为此，承包商应精心编制与调整好整个工程的关键线路进度计划表。3、质量控制。质量控制对索赔的作用同样是重要的。承包商要对工程实施中的施工质量、对除业主负担的风险以外的风险所造成的工程损坏和合同规定的工程缺陷以及责任期内的施工质量等全权负责。为此，承包商应制订工程质量控制目标和建立质量责任制、把好分包关、质量数据化、标准化、规范化、按合同质量技术要求行事等等，以防业主策划反索赔。 （四）文档管理系统的建立及其控制要点。索赔文档管理包括确定索赔文档标准格式和索赔常用文档、各种报表的分类、进行索赔统计分析、编制索赔统计月报、打印、查询和代码管理。索赔文档标准格式的具体内容有进度、成本、质量、合同等控制管理文件和其它外来文档。文档管理系统要点包括：各种工程合同文件；施工日志、工程照片及声像资料；来往信函、电话记录及会谈纪要；气象报告和资料；工程进度计划；投标前业主提供的参考资料和现场资料；工程备忘录及各种签证；工程结算资料和有关财务报告；各种检查验收报告和技术鉴定报告；其他(包括分包合同、订货单、采购单、物价指数等)。 （五）索赔管理系统的建立及其控制要点。1、索赔机会研究。索赔机会研究是实现索赔管理系统的重要组成部分，是寻找索赔机会的关键性步骤。其重点应放在如下各项：业主及其代理人等合同违约；承包商违约，但究其根由责任归于业主；工程现场环境与合同条款状态，出现异常特殊情况；承包商发现工程实施中偏离原合同；合同双方对合同条款理解产生歧义和争端；出现了具体的干扰事件；业主对合同做出了重大变更行为；承包商关于合同监管和实施跟踪中发现了问题；业主指定分包商违约等。2、索赔案例管理。对索赔案例的管理是一项具体和实用的工作。对比较成功、类似此项工程的索赔案例尤为引起注重，应对此编码修订成标准形式作为索赔参照资料。3、索赔日常管理。主要包括收集索赔线索、建立索赔通知书标准格式、索赔事项管理和建立索赔报告标准格式等。跟踪记录各种干扰事件对工程所造成的影响，将索赔线索增删等加工和查询；建立单项、综合和重大索赔事项的数据库，供索赔管理人员使用；进行索赔报告的编辑、打印、输出、修正、查询等，为索赔系统管理者提醒、服务、支持和奠定基础工作。4、设立索赔专家、法律顾问制度。充分发挥索赔专家、法律顾问分析和判断索赔中出现的复杂和重大问题是索赔成功的有效管理，索赔专家和法律顾问的专业知识及实际经验在索赔中会做出不可估量的贡献。 （六）索赔程序系统的建立及其控制要点。1、索赔事件评估。工程索赔问题较为复杂棘手，承包商应对索赔事件进行评估，按索赔项目列出的明细逐一分析、评价。重点在以下四个方面，即索赔事件或干扰事件是否确凿；索赔目标和索赔项目是否准确、无漏、无误；索赔值计算是否符合原则、合情合理；索赔各项的分析方法、依据、思路、步骤及解决途径是否周密。2、制订索赔策略。索赔策略是承包商承包工程的经营策略和索赔导向的重要环节。它包括承包商的基本方针、索赔目标的制订、分析实现该目标的优劣条件、索赔对承包商利益和发展的影响、索赔处理技巧等。索赔重心应立足在重大的、影响大的、索赔额大的干扰事件或对方违约上。索赔处理既要坚持大原则，又可做出小妥协，力求解决索赔要求，妥协或让步应当是等量的，应充分体现双方的利益均衡。3、索赔计价、定价。针对不同索赔分类、类型和情况，可采用各种计算方法或混用模式进行定量计算并进行定价。定价来自索赔费率，索赔费率主要来自工程量表上的分项工程费率；合同协议书辅助资料表中的人工、材料、设备、机械台班等报价；经定额计算和单价分析所得分项工程单价等以及类似项目索赔案例的典型计价、定价资料等。1（p143）4、递交索赔通知书。当出现索赔事项时，承包商按照合同条件的规定用书面信件正式发出索赔通知书，声明他的索赔权利，同时应继续进行施工，不影响施工的正常进展。索赔通知书应在索赔事件发生后的28天内，向工程师正式提出，并抄送业主。逾期再报时，承包商的索赔要求将遭业主和工程师的拒绝。在正式提出索赔要求以后，应抓紧准备索赔资料，计算索赔款额，编写索赔报告书。一个完整的索赔报告书至少包括：总论部分；合同论证部分；索赔款额或工期延长的计算论证；证据部分。5、递送索赔证件和资料。索赔过程中，可能用到的证据资料很多，常用的有工程所在国政治、经济和社会方面的资料,如：重大新闻报导，如罢工、动乱、地震、水灾、飓风、恐怖事件以及其他重大灾害等；重要经济政策，如税种税率变动、海关进出口规定、外币汇率调整、工资和物价的定期报刊、涉外经济法等；施工现场记录报表,如：现场施工日志和大事记、施工检查员的报告；业主和工程师的指令和往来签署的信件等；工程项目财务报表等。上列诸项证据资料，是针对索赔文件中提到的项目，有选择、有目的地列入，并进行编号。6、会商解决方案。索赔谈判索赔会商一般采用非正式的和正式的会谈，双方会商也可约请中间人进行调停。如多次正式会谈均不能达成协议时，则需采取进一步协商解决措施。根据工程索赔的经验，索赔谈判一般包括进入谈判阶段、事态调查阶段、分析阶段和解决问题阶段等。谈判要讲究技巧，要熟悉与合同相关的法律法规，要了解工程项目的全貌，要善于同对手斗智斗谋，既不失原则性，又有灵活性，最终达成双赢。诉诸仲裁或诉讼索赔争端，最终的解决途径是通过仲裁或法院诉讼。 三、国外工程索赔管理及争端解决的借鉴 工程索赔争端是一个全球性的问题。最具有工程索赔意识的是美英两国，其次是其它欧洲国家及英联邦（包括过去的）国家。以尊崇儒家学说的亚洲国