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资源描述
,客户关系管理,一路同驰骋,通过本课程的学习,学员将能够: 明确客户管理对于经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法,以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源,并根据经销店实际情况执行客户管理 了解BYD汽车建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作(管理人员),课程目的,为何要进行客户管理,国外投资增加,消费群体增加 汽车消费环境改善 地方性汽车消费障碍消除 汽车消费市场竞争更加公平 品牌及4S店经营优势更加显现,中国汽车市场的机会,价格竞争,利润下降 行销费用增加 新产品蜜月期缩短 更多新对手的加入,汽车市场的事实,销售导向,生产导向 服务导向 竞争导向,产品 产品服务 先服务,后销售,客户经验与产品差异,单纯的客户,单纯客户 无经验的多面手 有经验的专家 客户的老练与产品的成熟 客户经验的影响 终身客户价值,竞争与机会,竞争带来压力与动力 机会留给准备好的人,客户管理,什么是客户管理?,为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式,利用从客户那里收集到的信息,建立一种更加有效的直接的营销方式,客户管理,客户管理的目标: 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度,客户管理,客户管理的作用: 客户满意度 20% 销售人员的销售额 51% 销售和服务的成本 21% 销售周期 缩短1/3 利润率 2% 资料来源营销与广告策划,客户管理的概念: 管理思想 软件产品(数据化) 管理系统(统一化),销售人员收集顾客资料,通过客户管理增加 经销店的销量和利润,给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策,客户管理,客户管理程序,经销店顾客来源与开发计划,以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?(顾客认得我) 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?(我们是朋友) 那又有多少顾客想要买车就能想到我!?,顾客资源,经销店客户管理流程,展厅管理,意向客户管理,保有顾客管理,意向客户促成管理,销售绩效管理,信息回馈,建议辅助表格,顾客分类,顾客的一级分类: 潜在顾客 基本顾客群,基本顾客群再分类: 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户,意向客户级别定义,H级:可能在一星期内购买 A级:可能在一个月内购买 B级:可能在一个月后购买,为什么要对意向客户级别进行定义?,订 单 O,H,A,B,意向客户级别定义,意向客户级别定义,意向客户级别的判定是持续变化的过程,销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定,这需要流程和工具的协助。,客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较 议价,漏斗原理,潜在顾客数量,从开发潜在顾客到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大,创建的销售机会就越多。,1,2,更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。,寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高 利润的意向顾客。,3,加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,4,5,每周补充漏斗 防止销售量下跌,应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去,并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5,则每成交1次,必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次,则每周须要增加25名意向顾客。,经销店营业计划(一),自销保有客户,他销保有客户,意向客户,基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划,并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则: 除建立保有客户管理卡外,对于每位销售人员的维护数应列册, 以方便维护管理 对于车辆使用 年以上的顾客,每月应至少一次以上接触访问, 并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 自销:为本公司销售, 他销:为非本公司销售或战败的顾客, 保修顾客:应列为经销店基本顾客群,自销保有客户置换,增购,推介,案例,广东一商家,在F3R上市时,给保有客户群发了上市的短信息,吸引了30多位老客户前来参加上市仪式,取得当场预定了7台,意向12台的好成绩。 深圳母亲节的一条短信,换来4台定单。,经销店营业计划(二),地区及经销店活动: 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动,塑造经销店的知名度, 提升来店/电顾客数 1. 地区性广告宣传(电台,电视台, 地方性刊物、报纸) 2. 夹车/夹报/投递/扫街(逐户访问),来店 来电,配合BYD促销活动,展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作,整体面,经销店店面,案例,江苏一商家,在做夹报广告的时候,并没有简单的只是DH,而是在广告纸的背面印刷了有关2006世界杯的内容,很好的利用了事件营销,取得了29台的成绩。,经销店营业计划(三),情报 提供,地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象, 由主管亲自指示,以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域,内部情报,V I P,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用,案例,陕西一商家的销售经理的女朋友在中国银行一分理处上班,该分理处是政府采购的帐款的承接单位,同过该女士的工作,能了解到,政府采购的帐目往来,了解到采购信息。,经销店营业计划(四),开发,特定筛选,区域攻击,针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 (DM/电话/拜访) 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓,在地区内人群集中或占有率较低的区域(乡、镇)举办展示会,案例,四川一商家,通过研究发现,该地方购买两厢车的客户都集中在高新区附近,所以他们针对这个情况,专门做了一个高新区巡展的小队伍,每个大厦,每个停车场去做,通过两个月的努力,在高新区共销售了47台F3R,超过了HRV。,顾客来源,自销保有客户置换,增购,推介,开发,情报 提供,内部情报,特定筛选,区域攻击,自销保有客户,他销保有客户,整体面,经销店店面,VIP,来电 来店,新客户 Vs. 自销保有客户,注意:维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少?,不确定,待确定,已确定,高,高,高,高,低,低,低,长,短,?,?,意向客户升级示意图, ,经销店和销售人员的营销活动,销售人员营销活动,销售管理人员营销管理工作,客户管理工具,总结,顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意,销售顾问是否已经养成了良好的销售习惯: 每天我要寄发?封DM 每天我要发放?封DH 每天我要打?个电话给各级顾客 每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 ,思考,如何让你的销售与别人不一样?,高层领导的支持 要专注于流程 技术(工具)的灵活运用 组织良好的团队 重视人的因素 分步骤实施 系统的整合,思考,对与不同功力的客户,我们怎么才能做到,按需分配?,表格是方法的体现 数据是经营的指标,建立一套客户管理流程,通过数据评估效益,永续经营企业的思维,不断开发新的目标客户 持续创造保有客户的热情,行动,永不满足于现状,是一种持续进行的流程 逻辑上是一步衔接着一步的 清楚地控制每一个步骤 可以让你对整个流程有完整的掌握,2008 成就梦想 共创财富,
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