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办公室工作与 文明 礼 仪,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,二、人员素质要求: 这就要求办公室工作人员具有较高的政治敏锐性、较准确的预见性,工作具有超前性和丰富经验。不论是办文、办事、办会,还是管理、服务、协调,任何一个环节出了问题,都会产生很大的影响,甚至给整个企业带来被动或造成损失。因此,做好办公室工作,,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,l、调查研究的能力。要把工作重心下移,了解群众的真实需求,掌握第一手材料,为领导提供有情况、有分析、有建议的调研报告,解决工作中的矛盾和问题,提高科学决策水平;要发现新情况,研究新问题,总结新经验,以点带面,推动面上工作;要理论联系实际,既善于在实践中找答案,又善于通过理性思考提炼观点和方法,不断提高调查研究的能力,努力提高自身的素质。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,2、组织协调的能力。不断提高组织协调能力才能正确处理好各种复杂的利益关系,把各方面的积极性引导好、保护好、发挥好。国办公室工作项目多、涉及面广,是一项综合性的社会工程。要善于协调其他相关部门,形成合力开展综合性工作;要领导、上级、上级、各部门的支持,要善于赢大家关注和理解,营造办公室工作的良好氛围。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,3、联系群众的能力。办公室要发挥好各部门联系群众的桥梁和纽带作用,把实现好、维护好、发展好、服务好作为我们一切工作的出发点和落脚点,做密切联系员工的模范。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,4、开拓创新的能力。随着社会主义市场经济的完善和改革开放的深入,办公室工作要适应社会的发展,必须在工作理念、工作方式、工作手段等方面进行改革创新。学习新知识,树立新观念;注重研究分析新情况、新问题、新形势,把握事物发展的规律和特点,大胆探索,勇于创新;挖掘典型,推广经验。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,5、文字综合能力。确保起草的文稿和办理的公文层次清楚,文字通顺,表达准确,并符合公文的规范。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,三、办公室工作注意事项: 强化六种意识、处理六个关系、抓好六项具体工作。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,一是大局意识。 1、脑中要有一根弦。 2、心中要有一本账。 3、胸中要有一盘棋。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,二是发展意识。 三是服务意识。 四是参谋意识。 五是创新意识。 六是奉献意识。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,(二)、做好办公室工作必须遵循辩证唯物主义基本原理,正确处理好六个辩证关系。,一、办公室工作作用: 办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作,处于协调各部门、连接领导和基层的枢纽地位,是信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等六大职能,,一是正确处理好大局和局部的关系。 二是正确处理好政务和事务的关系。 三是正确处理好被动与主动的关系。 四是正确处理办公室内部与外部的关系。 五是正确处理大事与小事的关系。 六是正确处理“过”与“不及”的关系。,接待概述,一、接待的概念:,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。 这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。,二、接待的类型,1 以接待对象为标准划分 公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2 以接待场所为标准划分 室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。,三、接待的原则,无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,接待礼仪,四、接待规格,接待规格,指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次,而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。,接待礼仪,接待规格的基本体现有三点: 一是接待费用支出的多少 ; 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ; 三是接待规模的大小;,接待礼仪,1、接待规格的确定方法,在具体运作上,接待规格的确定有五种方法可循: 第一,可参照国家的明文规定。 第二,可执行常规做法。 第三,可采取目前通行的方式。 第四,对等的常规做法。 第五,可学习他方成功的先例。,接待礼仪,无论采用何种接待规格,在操作中要注意确定以下因素: 1) 确定主宾身份(年龄、习俗、宗教、政治倾向等) 2) 确认菜单:最好请客人确定,避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。,2、 接待费用。,从总体上讲,接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上,务必要勤俭持家,严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支,提倡少花钱,多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目,或需要宾主双方共同负担费用的接待项目,接待方必须先期告知接待对象,或与对方进行协商,切勿单方面作主。,3、接待的规格中的级别问题:,1)对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待; 2)高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。 3)低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌,而且要审慎用之。,第二节 接待中礼宾次序,礼宾次序,又称礼宾序列,它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时,接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式,对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。,一、 常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类: 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的;目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具体情况酌定。,(一)不对等关系,排序有规则,有些公关活动,如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次,以及行走、坐车的前后左右等等,是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼,以及实力的强弱来排列的。,2007年10月,1、主席台位次的一般规则:,就前后排关系而言,前排就座者为尊、为大、为高、为强,第二排次之,第三排更次,以此类推; 就同一排的关系而言,中者为尊、为大,两侧次之;就两侧同位者而言,右者为大、为长、为尊,左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中,中国的习惯是以左为上,国际惯例是以右为上。在主次位置排列上,我们国家大多数是沿用国际惯例,在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,2、接待过程中的次序规范。,就走路、入座而言: 两人并行,右者为大; 两人前后行,前者为尊; 三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次; 三人前后行,前者为尊; 三人并坐,中者为大,右地得次之,左边更次; 室内围坐时,面对门口的中间位置为尊; 上楼梯时,前者为尊; 下楼梯时,特别是楼梯较陡时,尊者在一人之后;,就乘小轿车而言,如由驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,中座次之,左侧更次,前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一座次之,前排最次。 如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是尊位。,如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上;再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门,让另一位客人从左边上车;只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。,案例5-1: 有一德国专家到日本工作,常往返于东京、大坂之间,几周后他发现,他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。,需要强调一点的是: 即使是为了让客人欣赏风景,也不要让客人坐司机旁的位置,尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点,否则,绝对是弄巧成拙、事与愿违。,如果陪客人、外宾参观访问,应提前10分钟到达;参观过程中,陪同人员应走在宾客的右前方,并超前两三步,时时注意引导,遇进出门户、拐弯或上下楼梯时,应伸手示意;当参观结束后,应将客人送至宾馆,然后地告诉。,(二)关系若对等,排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的,则可参考以下两种排列方法。 第一,按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动,参与者的姓名或所在单位名称是汉字的,可以采用这种方法,以示各方的关系平等。在具体排法如下:首先,按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少,依次按由少到多的次序排列,第二,按字母顺序排列。在涉外活动中,则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下: 先按第一个字母进行排列。 当第一个字母相
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