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海底捞服务案例分析,讲 述:严高杨 控 制 ppt:李林峰 搜集资料:刘朋达 王亚彩 制作 ppt:陈志浩 严高杨 整理资料:李林峰 刘朋达,传说中的服务奇迹,现实中的海底捞金,海底捞的服务文化,1,2,3,内容提要,3,百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店,连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛商业评论最新案例 朋友MAX的感动,口号:好火锅自己会说话 2010年营业额:15亿 员工1万多名,传说中的海底捞,网络版冰激凌: 一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。” 朋友MAX的亲身版: 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来一碗姜汤,说是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。,有这样一些故事,就这样被你 征服,传说中。,现实中的海底捞,把顾客当家人看待,等候区的贴心服务:免费水果、小吃,棋牌,杂志,涂指甲,擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受的, 贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返。,体验“超值服务”,点餐时,送上围裙和热毛巾,长发女士会送上发夹和皮筋,戴眼镜的顾客会送上眼镜布(烟嘴,小礼物,点餐提醒,口香糖,果盘) 客人的要求五花八门,标准化服务却给人带来超值享受。,微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员) 服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日 并唱生日歌 现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,就餐中:,印象层面,海底捞就餐服务特色,海底捞服务文化,心里层面,人性化,海底捞的好, 是说得出来的好!,把员工当家人看待,员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客! 金点子排行榜(员工奖励) 良好的记忆力,个性化服务(关系营销) 流程的执行力(临时要求) 严格的自我约束(接电话,化淡妆等) 心怀感激,报以微笑(顾客,员工),满意度累积带来忠诚度,让“服务利润链”高效运转:服务行业的利润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明:发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。,12,海底捞服务管理,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,海底捞服务文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,14,客户服务,客户满意,客户服务,客户服务,客户服务,基础工作,以人为本, 建立良好的企业文化 氛围!,核心工作,把顾客是上帝真正的落到实处!,坚持高标准的原则性,建立制度的权威性,海底捞高压线,建立强有力的执行力,1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母,海底捞员工四不准: 1、 不准给脸色给客人看,不准与客人争吵; 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人; 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人; 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,主动上交。,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论,2009年4月刊,感谢大家的倾听和参与! 希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考,感谢大家的倾听和参与,谢谢!,
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