培训目标培训目标培训目标培训目标 了解大堂经理岗位的重要性了解大堂经理岗位的重要性了解大堂经理岗位的重要性了解大堂经理岗位的重要性 熟记大堂经理岗位职责熟记大堂经理岗位职责熟记大堂经理岗位职责熟记大堂经理岗位职责 掌握接待客户时应有的礼节掌握接待客户时应有的礼节掌握接待客户时应有的礼节掌握接待客户时应有的礼节 学习接待客户和应对抱怨或投学习接待客户和应对抱怨或投学习接待客户和应对抱怨或投学习接待客户和应对抱怨或投 诉的基本流程和基本技巧诉的基本流程和基本技巧诉的基本流程和基本技巧诉的基本流程和基本技巧 强化操作技巧练习，致力于实强化操作技巧练习，致力于实强化操作技巧练习，致力于实强化操作技巧练习，致力于实 践应用，成为称职的大堂经理践应用，成为称职的大堂经理践应用，成为称职的大堂经理践应用，成为称职的大堂经理 内内内内 容容容容 提提提提 要要要要 ?网点服务管理和大堂经理岗位职责网点服务管理和大堂经理岗位职责网点服务管理和大堂经理岗位职责网点服务管理和大堂经理岗位职责 ?大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容 ?客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧 ?大堂礼仪大堂礼仪大堂礼仪大堂礼仪 ?客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理 营业网点特点营业网点特点营业网点特点营业网点特点 在现实生活中，由于银行营业网点自在现实生活中，由于银行营业网点自在现实生活中，由于银行营业网点自在现实生活中，由于银行营业网点自 身具有不能取代的优势和特点，始终是客身具有不能取代的优势和特点，始终是客身具有不能取代的优势和特点，始终是客身具有不能取代的优势和特点，始终是客 户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所 ?人性化人性化人性化人性化 ?易接近易接近易接近易接近 ?多功能多功能多功能多功能 ?安全性安全性安全性安全性 营业网点服务营业网点服务营业网点服务营业网点服务 形式服务形式服务形式服务形式服务产品服务产品服务产品服务产品服务 客户期望客户期望客户期望客户期望 内涵服务内涵服务内涵服务内涵服务理财服务理财服务理财服务理财服务 营业网点服务营销营业网点服务营销营业网点服务营销营业网点服务营销 拓展营销服务拓展营销服务拓展营销服务拓展营销服务 ?吸引潜在客户吸引潜在客户吸引潜在客户吸引潜在客户 ?留住现有客户留住现有客户留住现有客户留住现有客户 ?发掘中高端客户发掘中高端客户发掘中高端客户发掘中高端客户 ?扶植扶植扶植扶植VIPVIP客户客户客户客户 ?延伸产品延伸产品延伸产品延伸产品 ?延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务 ?延伸客户延伸客户延伸客户延伸客户 网点服务关键所在网点服务关键所在网点服务关键所在网点服务关键所在 ?强化服务理念、服务意识和强化服务理念、服务意识和强化服务理念、服务意识和强化服务理念、服务意识和 服务技巧；服务技巧；服务技巧；服务技巧； ?实现服务的多元化、优质化实现服务的多元化、优质化实现服务的多元化、优质化实现服务的多元化、优质化 ； ?从时间、空间上拉近银行与从时间、空间上拉近银行与从时间、空间上拉近银行与从时间、空间上拉近银行与 客户的距离客户的距离客户的距离客户的距离 形式服务形式服务形式服务形式服务内涵服务内涵服务内涵服务内涵服务拓展业务空间拓展业务空间拓展业务空间拓展业务空间 第一课第一课第一课第一课 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 客户到访网点所见到的客户到访网点所见到的客户到访网点所见到的客户到访网点所见到的第一人第一人第一人第一人，代表银行和网点，代表银行和网点代表银行和网点代表银行和网点 的的的的形象形象形象形象 是网点团队业务合作的是网点团队业务合作的是网点团队业务合作的是网点团队业务合作的枢纽枢纽枢纽枢纽，是实行差异化服，是实行差异化服是实行差异化服是实行差异化服 务的务的务的务的必备岗位必备岗位必备岗位必备岗位，也是网点分区服务疏导和分流的，也是网点分区服务疏导和分流的也是网点分区服务疏导和分流的也是网点分区服务疏导和分流的 具体执行人具体执行人具体执行人具体执行人 银行的银行的银行的银行的“ “大内总管大内总管大内总管大内总管” ” 行长行长行长行长 大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理客户经理客户经理客户经理客户经理综合柜员综合柜员综合柜员综合柜员 副行长副行长副行长副行长 理财经理理财经理理财经理理财经理事中监督事中监督事中监督事中监督 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 大堂经理，是营业网点大大堂经理，是营业网点大大堂经理，是营业网点大大堂经理，是营业网点大 厅内负责服务营销和运营管理厅内负责服务营销和运营管理厅内负责服务营销和运营管理厅内负责服务营销和运营管理 的主要业务人员，是塑造的主要业务人员，是塑造的主要业务人员，是塑造的主要业务人员，是塑造“ “精精精精 品网点、精细管理品网点、精细管理品网点、精细管理品网点、精细管理” ”的形象代的形象代的形象代的形象代 表。表。表。表。 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 主要工作主要工作主要工作主要工作 1 1 迎宾接待迎宾接待 2 2 业务推荐业务推荐 3 3 客流疏导客流疏导 4 4 客户维护客户维护 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 业业业业 务务务务 作作作作 用用用用 ?销售银行产品销售银行产品销售银行产品销售银行产品 ?发掘和维护中、高端客户发掘和维护中、高端客户发掘和维护中、高端客户发掘和维护中、高端客户 ?减轻柜台压力减轻柜台压力减轻柜台压力减轻柜台压力 ?降低银行成本降低银行成本降低银行成本降低银行成本 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 迎送迎送迎送迎送主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表 分流分流分流分流引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备 推荐推荐推荐推荐根据需要，适时推荐产品和服务根据需要，适时推荐产品和服务根据需要，适时推荐产品和服务根据需要，适时推荐产品和服务 观察观察观察观察观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀 发掘发掘发掘发掘咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户 受理受理受理受理受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件 记录记录记录记录做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈 协调协调协调协调引导分流，指导保安维护网点安全引导分流，指导保安维护网点安全引导分流，指导保安维护网点安全引导分流，指导保安维护网点安全 维护维护维护维护搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行 安全安全安全安全注意大堂安全隐患注意大堂安全隐患注意大堂安全隐患注意大堂安全隐患 培训培训培训培训参与新进人员和网点优质文明服务工作参与新进人员和网点优质文明服务工作参与新进人员和网点优质文明服务工作参与新进人员和网点优质文明服务工作 第二课第二课第二课第二课 大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容 营业前的准备工作营业前的准备工作营业前的准备工作营业前的准备工作: : 1 1、服饰、仪容仪表、服饰、仪容仪表、服饰、仪容仪表、服饰、仪容仪表 2 2、检查自助设备、检查自助设备、检查自助设备、检查自助设备 3 3、检查宣传资料、摆放整、检查宣传资料、摆放整、检查宣传资料、摆放整、检查宣传资料、摆放整 齐，补齐补足齐，补齐补足齐，补齐补足齐，补齐补足 4 4、检查海报，通告的张贴、检查海报，通告的张贴、检查海报，通告的张贴、检查海报，通告的张贴 大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容 营业中的具体工作：营业中的具体工作：营业中的具体工作：营业中的具体工作： 1 1、迎送客户，指导填表、迎送客户，指导填表、迎送客户，指导填表、迎送客户，指导填表 2 2、耐心听取意见、耐心听取意见、耐心听取意见、耐心听取意见 3 3、发掘中高端客户、发掘中高端客户、发掘中高端客户、发掘中高端客户 4 4、巡视大堂的卫生状况、巡视大堂的卫生状况、巡视大堂的卫生状况、巡视大堂的卫生状况 5 5、提示客户评价柜台服务工作、提示客户评价柜台服务工作、提示客户评价柜台服务工作、提示客户评价柜台服务工作 6 6、及时补充和整理各类资料与凭证、及时补充和整理各类资料与凭证、及时补充和整理各类资料与凭证、及时补充和整理各类资料与凭证 7 7、服务设施发生故障及时保修、服务设施发生故障及时保修、服务设施发生故障及时保修、服务设施发生故障及时保修 8 8、对柜员不规范的服务进行提示、对柜员不规范的服务进行提示、对柜员不规范的服务进行提示、对柜员不规范的服务进行提示 9 9、处理客户投诉和抱怨、处理客户投诉和抱怨、处理客户投诉和抱怨、处理客户投诉和抱怨 1010、对等候的客户及时问候安抚、对等候的客户及时问候安抚、对等候的客户及时问候安抚、对等候的客户及时问候安抚 大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容 营业结束后的工作：营业结束后的工作：营业结束后的工作：营业结束后的工作： 1 1 1 1、营业场所清洁工作、营业场所清洁工作、营业场所清洁工作、营业场所清洁工作 2 2 2 2、检查营业设备，切断电源、检查营业设备，切断电源、检查营业设备，切断电源、检查营业设备，切断电源 3 3 3 3、做好大堂日志，及时反馈、做好大堂日志，及时反馈、做好大堂日志，及时反馈、做好大堂日志，及时反馈 报告报告报告报告 第三课第三课第三课第三课 大堂经理客户服务流程与技巧大堂经理客户服务流程与技巧大堂经理客户服务流程与技巧大堂经理客户服务流程与技巧 迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待 客户维护客户维护 业务推荐业务推荐 客流疏导客流疏导 客户至尊客户至尊 客户至尊客户至尊客户至尊客户至尊 彼得彼得彼得彼得. . . .德鲁克说德鲁克说德鲁克说德鲁克说: : : : “ “ 商业的目的商业的目的商业的目的商业的目的 只有一个站得住脚的只有一个站得住脚的只有一个站得住脚的只有一个站得住脚的 定义，即创造客户。定义，即创造客户。定义，即创造客户。定义，即创造客户。 ” ” ?有为他人着想的有为他人着想的有为他人着想的有为他人着想的 “ “ 同理心同理心同理心同理心 ” ” ?竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的 “ “ 关心者关心者关心者关心者 ” ” 客流疏导客流疏导业务