,。,一,CALL客技巧培训,主讲人：邓琼,。,一,一、Call客资源获取,（1）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；以及活动参与客户 （2）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息； （3）项目数据库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、事业单位员工、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息； （4）短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码； （5）重点社区电话；话费分级电话；重点行业电话。,1.渠道来源,。,一,一、Call客资源获取,2.客户上门及成交转化率排名,多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名下： 本项目资源拓客渠道项目数据库资源 短信公司截流数据。,。,一,一、Call客资源获取,3.资源循环利用,各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户：每次CALL客分A、 B、C、D类客户，A、B、C为不同诚意度有效客户，D类为无效 客户，对A、B、C类客户进行表格填写，间隔1个月左右，循环 A、B、C类有效客户，再次分A、B、C、D类客户。,。,一,一、Call客资源获取,4.CALL客结果分类,A类肯定来，并确定上门时间； B类有时间就来，不确定上门时间； C类没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知； D类直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。,。,一,二、Call客前的 准备工作,1.专业知识的准备,（1）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）； （2）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）； （3）所售项目的答客问。,。,一,二、Call客前的 准备工作,2.工作状态的准备,（1）保持热情友善、充满激情 （2）注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语； （3）接听电话前要及时清除口中咀嚼物 （4）保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如： “您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”,。,一,二、Call客前的 准备工作,3.营销工具的准备,（1）销讲夹（内附计算器、按揭资料、 销控、价格表、户型图、利率表等）； （2）笔和来电客户登记表； （3）记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）； （4）楼书、宣传资料； （5）标有工程数据的楼层平面图。,。,一,（1）较吸引人的首句一般会提及“有新品推出” （2）以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注； （3）尽量首句避免出现“售楼处”等字眼； （4）首句基本控制在10字左右，一句话即可； （5）后续说辞要生活化、情景化；淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。,三、统一Call客口径,1.开场白,Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力。 例如：“我是山水一城的*，您是*吗？告诉您一个好消息，我们项目一期即将开盘，听我朋友说你要买房，您考虑来我们项目看一下房吗？您是方便今天来还是明天来呢？”,。,一,三、统一Call客口径,2.开盘前Call客技巧,（1）关于价格问题 关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下。采用敷衍法，兜圈 子，以一房一价回答，还可以反问客户心理价位或了解的市场价位 ；必须报价时，就报一个价格区间，比如3300-4000拉大价格区间， 淡化客户对价格的敏感性。让客户对价格产生一定的认知，但不至 于形成固定的价格印象。,。,一,三、统一Call客口径,2.开盘前Call客技巧,（2）释放优惠消息 使用多重折扣：统一使用99*99*98等方式，并包装为“销 售经理折扣”、“项目总经理折扣”、“董事长折扣”、“一 次性付款折扣”,。,一,三、统一Call客口径,3.Call客口径模板,针对不同客户资源，撰写不同针对性口径， 根据销售节点和思路每周进行调整。因人制 宜，如表达欠佳，就采用职业化的call客口 吻；如表达流利且灵活，则采用拉家常的方 式进行。,。,一,三、统一Call客口径,4.项目蓄客阶段Call客说辞,开场白：XX先生/小姐，我是山水一城的某某，告诉您一 个好消息，山水一城即将开盘，VIP正在火爆认筹中。我用 两分钟的时间给您介绍一下吧？,。,一,三、统一Call客口径,4.项目蓄客阶段Call客说辞,看过，已经买了 恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更应该 常回家看看了，咱社区快交房了。园林实 景非常漂亮，您可以带着亲朋好友常回来 玩玩。请问你有认识的朋友需要购房吗？,。,一,三、统一Call客口径,4.项目蓄客阶段Call客说辞,有兴趣，没买/没看过 我们山水一城就在公园里，有绝美的山水资源：王家河风光带、架子山公园，有42万方的量体，是个大盘，也是岳阳首个以运动为主题的全龄化生态健康社区：内部有高端会所、游泳池、健身房、果岭园林、散步道、慢跑道，以及适合各种年龄层次的运动设施。是一个奥林匹克城。 一定要到现场来，参观我们比公园还美的家 ，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。再告诉您一个 好消息：我们一期认筹正在火爆进行中，有很多优惠，绝对超值！ 您看您今天有时间吗？（明天呢，周末呢）,。,一,三、统一Call客口径,4.项目蓄客阶段Call客说辞,没有兴趣 那您对商铺感兴趣吗，我们的商铺都是沿街底商，处在岳阳经济开发区，具有非常大的投资价值。非常的实惠。,。,一,三、统一Call客口径,4.项目蓄客阶段Call客说辞,如客户仍不感兴趣 不买房也没有关系。我们周末有许多有意思的活动，到时候我提前通 知您你可以带着朋友家人来观看，感受感受咱芭蕉湖美丽与风情。,。,一,四、电话接听技巧,1.电话倾听技巧,（1）充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息； （2）不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题； （3）不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心； （4）边听边做记录； （5）留心话外音； （6）以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈。,。,一,四、电话接听技巧,2.答的技巧,（1）根据客户的需求，有针对性地呈现卖点； （2）回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的； （3）如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。,。,一,四、电话接听技巧,3.问的技巧,（1）多用一些开放性的问题，不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案； （2）抓住时机进行反问； （3）有针对性地了解客户目前状况及需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等等； （4）主动发问，引导客户的思路； （5）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； （6）以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点； （5）只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求。,。,一,五、call客中常见问题处理方式,1.说有时间来看，但就是不来,（1）电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ （2）客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ （3）客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系； （4）制造紧迫感，引导客户尽快来访。,。,一,五、call客中常见问题处理方式,2.感觉客户对项目的认同感有所变化,（1）客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心； （2）客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比。,。,一,五、call客中常见问题处理方式,3. 出差了、在开会或睡觉,（1）跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间； （2）要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法。,。,一,五、call客中常见问题处理方式,4.还没考虑清楚,（1）找出客户的异议，帮助解决顾虑； （2）是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看； （3）是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图。,。,一,六、Call客管理与考核,1.人员组成,（1）置业顾问CALL客 （2）女生Call客效果优于男生，声音甜美、性格开朗者尤佳； （3）案场经理或销售主管组织培训及监督管理。,。,一,六、Call客管理与考核,2.项目基础信息介绍与规范说辞,（1）所有的Call客必须首先熟悉项目基础资料并按规范说辞进行操作。 每日量化工作指标： （2）每日Call客电话量：200个（数量可适时调整） （3）每周约访上门： 3组,。,一,谢谢！,