论宜兴供电公司电力营销与优质服务创新来源：中国论文下载中心 10-06-24 09:56:00 作者：高玲芳 编辑：studa20摘要:电力营销是电力行业经营与 发展中非常重要的一个环节,它有一项十分基础的工作是负责对客户服务中心的运行管理;对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。而随着社会的发展,电力企业体制改革的推进,电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“ 卖方市场”向“买方市场”转变,电力企业面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,但有一点是应该及早认识到的:电力企业必须摄弃传统垄断企业的优越感树立现代市场营销观念。其中,树立良好的服务品牌无疑会起到非常重要的作用。优质服务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。供电企业要真诚优质的为电力客户服好务。 关键词:电力市场;电力市场营销;营销策略; 优质服务 随着社会主义市场经济的不断深入发展,市场发展格局发生了巨大变化,经营观念也产生了较大转变,促使电力企业适应新的经济形式的需要,从企业内部经营机制和思想观念入手,转轨变型,制定出相应的战略发展计划,通过改善电网结构,提高供电可靠性,改善电能的质量,来提高对客户的吸引力,形成独具特色的市场营销手段。 一、宜兴市供电公司基本情况 (一) 发展历程 宜兴市供电公司隶属于江苏省电力公司,全市营业客户总数 55 万户;拥有 35KV 及以上变电所 71 座,主变容量 498.94 万千伏安,35KV 及以上线路 1298.97 千米。 2009 年全年业扩报装完成 18346 户,增量 50.21 万千伏安,供电可靠率、电压合格率等各项指标超额完成上级公司考核目标。重点建设项目完成良好,09 年完成基建项目总投资 6.25亿元、220 千伏变电站 1 新 1 扩、110 千伏变电站 5 新 4 扩 4 增容和 1 升压的建设任务,电网新增主变容量达到 128.3 万千伏安、增长 25.1%,一年的增量相当于 1997 年宜兴电网的总容量,实现了历史性的突破。 (二) 主要产品和业务 宜兴市供电公司担负着宜兴地区的电网建设、运营和供用电服务任务。2009 年,完成供电量 66.37 亿千瓦时,售电量 61.63 亿千瓦时,分别同比增长 5.46%、5.5%;供电负荷突破 125万千瓦大关;线损率 7.15%,同比下降 0.04 个百分点。 (三) 公司电力营销面临的问题 随着社会的发展,电力企业体制改革的推进,电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“ 卖方市场”向“买方市场”转变,电力企业面临着日趋激烈的竞争。电力供需形势的缓解,意味着公司电力需求侧管理工作的重点将由积极配合政府部门,落实有序用电方案转向开展需求侧管理的战略规划研究,解决好能源替代和能效管理问题,逐步建立并完善电力需求侧管理的长效机制。可持续发展的观念还没有真正树立,全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分,节能意识不强;相关配套法规和政策尚不完善,缺乏能效管理标准,或是可操作性不强;能效法规、电价体系不够完善,缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作以及营销工作带来了新的压力。 二、公司实行优质服务创新所面临营销环境分析 (一) 宏观环境分析 1、社会经济发展 近年来,宜兴社会经济快速发展,县域综合竞争力蝉联全国第七名。2009 年是宜兴发展史上极不平凡的一年,受全球金融危机的影响,全市经济形势均面临一定挑战。在这种情况下,公司采取一系列措施,赢得了供电量 66.37 亿千瓦时的成绩,这是值得肯定的,我公司有信心在2010 年将做得更好。 2、法律环境 改革开放以来特别是近十多年来,供电企业的法律环境得到了较大的改善,电力法及与电力法配套的法律法规、经济合同法等对供电企业的法律地位、责任、义务作了明确的法律规定,同时配套制定的相应的条例及各种实施细则,并且随着企业改革的不断深化和发展,供电企业的行政职能移交地方,失去政府职能后,原来依靠行政职能的特权将消失,供电企业将成为真正意义上的企业。 3、电力供需形式 电力工业是国民经济的重要基础产业,是生产、生活的必需品。电力市场从计划经济逐步过渡为市场经济,电力市场逐步由卖方市场转为买方市场,电力改革也步入了深层次的关键性阶段,因此,国有电力企业必须要适应这种转变,发展必须以经济服务的方向,迅速建立自己的市场。 现阶段电力市场的特点是:一是发供电潜力巨大,促进需求增长成为关键; 二是用户对供电服务质量要求高;三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。 4、电力改革及监管力度情况 当前,电力体制改革不断深化,监督机制不断完善,政府监管和社会监督力度加大。自觉接受社会监督和电力监管,加强企业管理,规范服务行为,供电服务水平不断提高。 (二) 产业环境分析 近年来,公司按照科学发展观的指引,紧紧围绕江苏省电力公司、无锡供电公司和市委、市政府的各项工作部署和要求,保安全、创和谐,建强网、树精品,促管理、提效益,抓服务、展形象,各项工作取得了显著的成绩。多年来,公司先后获得全国模范职工之家、全国“安康杯”优胜企业、江苏省“ 五一”劳动奖章、江苏省园林化单位等诸多荣誉称号 ,已连续四届八年被评为江苏省文明行业、无锡市文明行业。 (三) 公司面临的机遇和挑战 电力市场营销管理的思想定位:首先应当明确的是,电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制,采取市场导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。 营销部门不仅要研究并制电力市场开发战略及营销策略并组织实施、年度电力负荷的预测工作、年度电力营销目标并组织实施,而且要对用电营业各项指标进行定期分析,指导开展用电检查,协调管理特大用电客户;负责对客户服务中心的运行管理; 对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。 其次,电力营销的开展应立足于“电网是基础,技术是支撑,服务和管理是保障”的原则。运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的、全方位的优质服务,以严格规范的管理对各项业务进行监控,才能实现企业的营销目标。 第三,基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念,建立一个能适应市场需求,充满市场活力的市场营销体系和机制。 第四,进行商业化运营,法制化管理。严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围,从事电力市场的营销工作。 (四) 公司的优势和劣势 随着电力供需形势的缓解,全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分,节能意识不强;相关配套法规和政策尚不完善,缺乏能效管理标准,或是可操作性不强;能效法规、电价体系不够完善,缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作带来了新的压力。为适应社会主义市场经济发展的需要,实现电力营销工作市场化、法制化、现代化,必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系。电力市场营销需实现四个转变:即从管理型向服务型转变 ; 从限制型用电向放开用电转变 ;从卖方市场向买方市场转变;从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。 电力营销工作要以优质的服务,去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。因为电力用户的满足程度,就是我们明天潜在的电力市场,因此,供电企业的服务,赢得市场,赢得用户的信赖。 三、实行优质服务创新的建议 (一) 优质服务创新目标 以优质服务为宗旨。转变观念,增强电力企业职工的服务意识,提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企业的信誉,增强企业的竞争力,进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设,保障供电可靠性,提供优质电能。转贴于以环保、调整能源消费结构为契机。依据我国现行的能源政策,调整并优化能源结构,提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然,这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。 以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析,开发并形成目标市场分析软件系统。提高电力企业的市场占有率,寻找电力企业新的效益增长点。 以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作,借助经济、媒体宣传等手段,引导客户合理用电,提高用电效率,提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用,开拓电力市场。 以满足客户需求,引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量,还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点,引导客户改变传统的用能观念,使用高效洁净的电能,提高生活水准。 (二) 实行优质服务创新的建议 优质服务是企业发展核心,优质服务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。电力企业应如何做好优质服务: 1、保障电网安全稳定运行,是做好优质服务的基础 电力对于客户的优质服务,不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此,电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中,都要做到严格把关,杜绝装置性违章、习惯性违章。 2、转变思想观念,是强化优质服务的前提 面对日趋激烈的市场竞争,电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求,以优质高效的服务参与市场竞争。因此,在抓好生产经营与建设发展的同时,必须牢固树立“客户至上”的观念,融经营于服务之中,并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。 3、建立营销技术服务管理系统,完善优质服务 当前,各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段,因此要满足不同用电群体的需要,必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合,研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,确立快捷、方便、高效的服务标准。 4、完善激励监督机制是优质服务的根本保障 首先,完善激励机制要体现奖惩分明,它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合,以此规范企业的服务行为。其次,增强协调处理能力,是完善售后服务工作的重要保障,以切实解决客户的后顾之忧,不断改进服务,提高企业的信誉度。 5、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体 目前,电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用,它既是客户服务需求的快速响应体系 ,又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”,实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、 “客户回访制”及“首问负责制”,并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理,不断进行系统完善和功能拓展,通过推行严格的奖罚制度,进一步树立客户代表的权威性,真正实现电力客户服务的跨越式发展。 6、大力宣传是树立服务形象的必要形式 广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息,建立电力供、求双方良好互动的新机制,积极建立电力供应新闻发布制度,树立“为客户创造价值,让客户满意;为社会创造效益,让政府放心 ”的电力营销理念,进一步树立良好的企业服务形象。 综上论述,电力企业是为全社会服务的特殊行业,电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展和稳定息息相关,因而对宜兴市供电公司来说,不仅肩负创造丰富的经济效益,促进宜兴市经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任因而营销必须为市场提供优质、及时的服务,与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样,才能使营销工作再上台阶。 参考文献: 1、赵晓红,我国内部审计的发展趋势,财务与会计,2001 年第 5 期 2、刘秋华,电力市场营销,北京:中国电力出版社,2008 年第一期 3、陈衍,电力系统分析,北京:中国电力出版社,1998 年 11 月 4、电力行业职业技能鉴定指导中心,用电客户受理员,北京:中国电力出版社,2007年 5、钟声,电力销售市场之客户关系策略,广西电力,2003 年 1 月 6、瞿邦清、周平,电力营销工作