员工关系及员工问题处理 技巧实务,1,想想我们HR今天都碰到哪么问题？,今天工作不努力，明天努力找工作？ 招工太难了？劳动力短缺了？ 留人更难了？ 新一代员工的思想复杂了？ 麻烦的人和事增多了？ 国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？ 劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？ 员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？ 你每天花在处理人员问题的时间多了？ HR工作不好做！我们“鸭梨山大”！,HR人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！,2,1、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因 2、罚款制度 3、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！） 4、语言表达不恰当 5、工作方法单一粗暴 6、职业疾病 7、加班时间 8、员工法定福利,警惕劳资关系激化点,3,教育和预防,我们的员工都接受过哪些培训和教育？ 操作流程 规章制度 企业文化 应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！ 员工知晓、签名、承诺和认可 存档记录,做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！,4,制度不合理，努力也枉然！,规章制度的合法性 1. 经过民主程序制定; 2. 经过公示并告知； 3. 不违反法律的强制性规定; 规章制度制定的适当流程 1. 制定（民主程序) 2. 公示（立照为据） 3. 培训、记录、存档 4. 员工承诺、签名、认可 员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示） 即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！ 善用制度保护自我和公司 让我们永远站在有利的位置,5,建立奖罚分明的机制：80/20原则 多奖少罚 重奖轻罚 不是不罚 对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好的员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！ 关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！ 创建你独特的奖励项目。 奖励员工并不意味一定花钱！ 平时多关心，凡事好商量 创造员工感恩公司、主管的机会,奖罚不分明，员工易抵触！,常怀感恩之心的人不会太坏！,6,企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护 （HR人员要善于鼓动！） 管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理） HR人员个人形象的建立 HR人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、法官？） 平时员工沟通工作的重要性和作用 沟通渠道和回复 亲情牌： 记住员工名字、叫出他们的名字 抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住 他们家里发生的一些 事情并表示关注） 小恩小惠总有意想不到的效果！ 显示你的关怀 给员工予尊重！ 改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外 来工”、“农民工”.，倡导平等关系。 言行一致，让员工感觉你的诚意！,形象建立好，有事易处理！,7,柔情面纱与铮铮铁骨 独立、不受干扰的判断力 中立原则 建立值得员工信任的好形象 适当时候懂得向其他管理人员说“不”。 在处理员工问题上，HR应该有自己的原则和立场，避免成为帮凶！ 让其他人相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样 让所有非HR管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、 破财、 损形象的事情 做有温情的HR，不做冷酷的HR,扮演好HR角色,8,懂得员工多点，你就能成功多点！,平时员工信息、资料的收集 开展你的员工满意度调查、行动计划 确保员工有效沟通渠道和方法 对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得你很 重视他！ 给员工反馈的资料也要整理和保留 多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见 创建信息沟通栏 团队活动总可以拉近与员工的关系。好的HR，应该是一个好的员工 团队活动的鼓手、搞手！,9,员工问题的处理,证据链 调岗、降职及降薪处理 过程与结果 员工问题处理的技巧 练造你的耐性,10,证据链,我们常听到有些主管如是说 我已经和他说过多次！ 他一直来表现欠佳！ 他已经无可救药了！ 他的表现一塌糊涂！ 我之前曾无数次提醒过他！ 他的表现无法达到我们的要求，我们退回HR！ 这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！ .,如果你碰到这些话语，你怎么回答？,11,笔记的作用和力量 人的记忆力是有限的 有力、有效的证据 惊醒和震慑的作用 为下一次的谈话或处理做好准备 做笔记的技巧 奖罚记录和保存 员工承诺书（凡事先承诺，百利无一害！）,平时没证据，遇事乱阵脚！,12,过程与结果,“50/45/5现象”,流程不合理，结果有风险！,何谓“流程”？ 制度在制定过程中是否符合基本的法规要求？ 问题处理过程中的操作流程？ 处理技巧？,避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！ （警察审犯 的故事）,让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么办法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！,13,员工处理注意事项： 1、 证据链：证据、证人和证词 2、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性 * 政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业/公司闹事的情况! 3、员工谈话辅导、给予改进的机会 4、员工行动计划的制定及技巧、原则 5、劳动关系中的情与理（合情合理） 6、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字。 7、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！,虽然痛苦，总得面对！,14,员工谈话辅导、改进员工行动计划制定的技巧,员工事实、故事的收集及陈述 运用STAR 制定具体行动计划（时间、可衡量和跟踪的行动） 确定下一次回顾跟踪时间 员工确认知晓辅导内容 员工签名承诺 如果没有达到要求，将会导致什么结果 如果有其他证人更佳 存档！,15,问题员工处理技巧： 1、冷处理技巧 2、放假反思的办法 3、员工互相介绍的好处 4、通过员工亲戚（朋友）关系处理的技巧 5、如何平息员工怒气的办法 6、仔细聆听，给员工足够的表达计划 7、公正调查的原则、证据的判断 8、“慢”字诀 有些问题可以缓缓处理 9、气场：让多几个人参加到问题员工的处理上 10、“故意搞大”法（制造紧张气氛！） .?,技巧得当，遇事不慌！,16,练造你的耐性,平息员工怒气的技巧 建立员工信任的技巧 建立对自己处理问题的自信 不急不躁，不亢不卑！ 检视你的制度和流程 建立你的人际关系（劳动管理、劳动监察和劳动仲裁）,17,1、关于新人员入职申请表填写和身体检查问题 要求所有新员工（含职员、工人）在入职申请表上明确申明“本人保证如实告知公司关于个人的情况，并没有隐瞒任何过往工作经历、身体健康状况，以及保证所有个人资料均无作假，否则将构成弄虚作假并严重违反公司规章制度，本人愿意并接受公司任何形式的处分，包括辞退并无任何经济补偿！” 2、关于新招员工与原单位的劳动关系问题 事实上，我们很难完全掌握新员工是否和原单位已经完全中止了劳动关系，要求所有新招聘录用的员工在入职前签名并存档，保证他们已经和原单位已经清理并完全中止了劳动关系，凡是一切与原单位的劳动纠纷、经济纠纷问题、竞业限制等，一概由员工本人承担！ 3、关于签订无固定期限劳动合同问题 对于符合签订无固定期限 劳动合同条件的员工，如果员工要求并同意签订固定期限劳动合同的，一定要他们签一份书面同意书（或者在合同文本上写明），证明签这个固定期限劳动合同是员工本人的意愿！从而避免公司的法律风险。,几点注意事项,18,劳动管理之法律风险回避,19,问题：如果一个员工表现不佳，我们对他进行了足够的辅导（比如我们已经两次正规的辅导，并有完善的书面辅导记录），并给予他改进的机会（在第二次书面记录中还写明，如果下次评估时表现还是不能达到要求，则公司将考虑降职降薪，员工也在上面签名同意了）。如果到时他还是没有达到职位要求，我们是否可以降职降薪？（因为之前已经签了劳动合同，这样有无风险？） 法汇网PracticalChinaLaw.com马樑 律师： 对于多次表现不佳不能通过考评的员工，在法律上我们通常称之为“员工不胜任工作”。根据法律规定，“员工不能胜任工作的，经过培训或调整岗位，仍不能胜任的，用人单位有权提前三十天通知或额外支付代通知金后，依法解除其劳动合同。”法律对于培训或辅导的次数并没有要求。 我觉得这个处理方式非常合理和人性化，值得所有企业借鉴。辅导纪录和员工签过字的文件既可以让他有压力，意识到下次必须要提高自己的表现才行，同时还是很好的证据。他到时还是没有达到要求的话，你们保留好相关证据，届时作为管理者一方，有权对该员工降薪降职（即合法要求员工变更劳动合同），甚至有权直接予以依法辞退。劳动部也曾发文明确过这个问题。,降职降薪处理技巧,如何证明员工不胜任现有工作的要求？,20,第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： （一）在试用期间被证明不符合录用条件的； （二）严重违反用人单位的规章制度的； （三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； （四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务 造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； （五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的； (以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或 者变更劳动合同的) （六）被依法追究刑事责任的。,讨论：劳动合同法中规定符合解除劳动合同的要义,如何理解和操作？,是否我们按照以上国家法律法规处理一个违规员工，就没有了任何风险？,21,现实案例分析,22,北京肯德基有限公司与前员工师某因劳动合同纠纷对簿公堂，师某指责肯德基将其违法解雇，并称肯德基所依据的有其签字的员工手册并非他本人的签名。近日，北京东城法院开审此案。 肯德基方面诉称，师某曾是肯德基的员工，担任管理岗位的工作，双方签订有劳动合同。在肯德基工作期间，师某曾因疏于餐厅管理，几次被公司给予书面警告，并根据员工手册条款，在2010年5月解除了劳动合同。此后，师某申请劳动仲裁，要求肯德基支付违法解除劳动合同双倍赔偿金及加班费等。仲裁委认为，肯德基未能证明公司已履行了公司制度中向员工告知的法定程序，裁决肯德基支付师某解除劳动合同经济补偿金8万余元。肯德基对仲裁结果不服，将师某起诉到法院，要求解除与他的劳动合同，并不用支付经济补偿金。 肯德基输掉了与师某的仲裁官司，从报导来看原因在于“肯德基未能证明公司已履行了公司制度中向员工告知的法定程序”，也就是说肯德基是有规章制度的，但由于不能证明该制度员工知情，所以败诉。真是要命，所以用人单位一定要注意这类签收和培训证据的收集，否则制度再好，也不管用。更有意思的是，师某不是没签名，而是主张员工手册中的签名并非本人所签，经过申请，鉴定机构认定签名不是师某本人所写，公司败诉就难以避免了。,违纪解除不是说“开”就“开”!,个案讨论 1,23,违纪解除不是说“开”就“开”! 典型案例 夏某系某食品公司员工，2009年9月16日17:30分左右，已经是下班时间，全体员工在公司大厅聚餐(该大厅与生产车间有明显距离)，为部分员工庆祝生日。在聚餐期间，夏某与几位同事一起吸烟，被总经理林某看到，林某指示公司人事经理去制止吸烟，夏某遂把烟灭了。后聚餐间隙，林某与夏某为聚餐时能不能吸烟发生争论，林某认为夏某的争辩是顶撞领导，遂当众辱骂夏某，还试图殴打夏某，同事及时拉开了他。第二天，公司人事部即以“在厂区内吸烟，经公司领导批评，不接受，在全体员工面前当众顶撞领导，造成极恶劣影响”为由，发出处罚单给予夏某除名处罚。夏某不服公司除名处罚，以公司违法解除劳动合同为由，将食品公司告上了仲裁庭，提出要求公司撤消除名处罚，承担违法解除劳动合同赔偿金16800元等诉讼请求。 分析： 员工直接承认违纪事实的证据一般较难以取得，单位应侧重收集客观旁证，注重证据的书面性，收集的及时性。 单位在职员工由于属于利害关系人，他们的证言在目前司法实践中，证据效力较低，人