第八章 护理质量管理,第一节 概述 一、护理质量的基本概述 二、护理质量管理的概念 三、全面质量管理 四、护理质量管理的基本原则 五、护理质量管理的基本任务 六、护理质量标准化管理,第二节 护理质量管理方法 一、PDCA循环 二、护理质量缺陷管理 第三节 护理质量评价与持续改进 一、护理质量评价指标 二、护理质量评价的方式 三、护理质量评价内容与方法 四、护理质量评价结果分析 五、护理质量的持续改进,第一节 概述,一、质量的基本概念,质量:又称品质，在管理学中指产品或服务的优质程度。国际化标准组织（ISO）对质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 其三层含义： 规定质量 ：产品和服务应达到预定的标准。 要求质量 ：产品和服务的特性满足了顾客的要求。 魅力质量：产品和服务的特性超过了顾客的期望。,护理质量：是指护理工作及服务效果满足护理服务对象需要的优劣程度。它由护理设施、护理技能、护理人员及其与护理对象之间的行为关系来决定的。 可以如下衡量： 规定质量=实际服务质量护理质量标准 要求质量=实际服务质量服务对象的需求 魅力质量=实际服务质量服务对象的期望值 若差值为0，则表示达到了相应的质量要求； 若差值为正，则表示超过了质量要求； 若差值为负，则表示不满意。,护理质量的基本概念,二 、质量管理的概念,质量管理：是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。目标是：达到质量标准，满足和超越顾客的期望。 护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织。协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足服务对象需要的活动过程。,三 全面质量管理,质量管理的发展历程 1.质量检验阶段 2.统计质量管理阶段 3.全面质量管理阶段 全面质量管理的含义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,护理优质管理的对象,人：护理人员和服务对象 财：降低成本，产生最大的经济效益。 物：是护理工作中所需的各种器材和物品，是保证护理工作中的物质基础。 时间：有效利用时间，提高工作效率。 信息：收集准确、及时反馈以进行科学的决策。,四 护理优质管理的基本任务,1.建立质量管理体系，明确质量职责 2.进行质量教育，强化质量意识：树立质量第一，以病人为中心的思想。 3.制定护理质量标准，规范护理行为 4.强化护理资源管理，提高护理效益 5.进行全面质量控制：全体人员参与，有效地控制质量的全过程和各个因素。 6.完善质量信息反馈，持续质量改进：及时准确的信息反馈。,五 护理优质管理的基本原则,1.以病人为中心的原则 2.全员参与的原则 3.预防为主的原则 4.实事求是的原则 5.过程方法的原则 6.系统方法的原则 7.持续改进的原则 8.基于事实的决策方法原则,六 护理质量管理的特征,护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流程各个部门，如：护理技术质量，护理制度管理，护理信息管理等。 护理服务的群体性：服务对象是群体的，护理服务队伍也是群体的。 护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，人员多，流程多。,第二节 护理质量管理方法 （一）PDCA循环管理,PDCA循环，也叫戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。 P（Plan）计划 D（Do）执行 C（Check）检查 A（Action）处理,Deming -戴明,一 、PDCA循环步骤,二、PDCA循环特点,1.大环套小环,2. 螺旋式（阶梯式）,（二） 标准化管理,一、标准及标准化的相关概念 标准： 标准是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，经有关方面协商同意，由公认的机构批准，经特定的形式发布。其目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。,标准化 所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。,二、护理质量标准定义： 护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。,护理质量标准体系的结构分为： 1.基础质量标准：医院环境中的人,设备，资源订立的标准。 2.环节质量标准：护理工作过程中制定的标准。 3.终末质量标准：护理服务的结果指定的标准，如：满意率高达多少等。 这三者是不可分割的整体，他们相互影响、相互制约，最终目标是提高护理质量。,三、 护理质量标准化管理 定义：就是指制定、修订护理质量标准、执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建设的过程。,制定护理质量标准的原则,1.先进性和科学性原则 2,客观性和实用性原则 3.可衡量和操作性原则 4.连续性原则,护理质量标准的制定与修改,1.确定目标，制定计划 2.成立标准制定小组 3.调查研究，收集资料 4.拟定标准并组织验证 5.审定标准并公布标准 6.评价修订标准 制定和修订质量标准的总原则是要注意标准的目标性、科学性、先进性、合理性、现实性、可操作性和效益性。,（三）护理质量缺陷管理,一.相关概念 护理质量缺陷：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。 结果可分为患者不满意、医疗纠纷、医疗事故三种。,1.患者不满意：是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。 2.医疗纠纷：是指患者或其家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满意而发生的争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果、处理方式或轻重程度产生分歧而发生的争执。,3.医疗事故： 是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。 根据医疗事故处理条例护理事故分为四级： 一级事故，造成患者死亡、重度残疾的。 二级事故，造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。 三级事故，造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。 四级事故，造成患者明显人身损害的其他后果的。,医疗事故构成的基本条件： 行为人必须是依法取得执业资格的医疗专业技术人员。如：医生，护士等。 行为人必须有诊疗护理工作中的过失。 过失行为和后果必须存在因果关系。是判定是否为医疗过失的关键。 有过失行为，但未给患者造成损害不属于医疗事故； 虽然存在损害后果，但医务人员无过失行为，不属于医疗事故。,二、护理质量缺陷的管理 1.患者投诉的处理 2.医疗事故的处理,1.患者投诉的处理,耐心接待，认真受理并记录,采取纠正措施，解释说明、道歉等,调查原因，分清责任，适当补偿,长效纠正措施,跟踪调查,2.医疗事故的处理,必须制定医疗事故预案,要及时、正确、稳妥地处理医疗事故,加强医务人员的教育培训，重在预防,三、护理质量缺陷的预防 1.对护理人员加强责任心教育，预防缺陷发生； 2.发挥护理指挥系统的管理职能作用，建立分层质控和各项检查制度； 3.严格贯彻操作规程和各项检查制度； 4.提高护理人员业务能力和技术水平，注意护理人员个人素质的培养； 5.抓好易发生缺陷的薄弱环节和关键环节； 6.保证临床护理教学质量，防止实习生发生护理缺陷； 7.完善护理记录书写，加强病案保管； 8.建立护理缺陷登记报告制度，发生缺陷后，积极采取补救措施； 9.发生护理缺陷的各种记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备检定； 10.护理缺陷出现后要正确、及时处理，认真严肃、实事求是，重在总结教训、接受教育。,第三节 护理质量评价与持续改进,护理质量评价指标,评价指标,工作效率指标,工作质量指标,护理质量评价的方式,1.医院外部评价 2.自我评价 3.服务对象评价 4.第三者审评,护理质量评价内容与方法,护理质量评价,过程质量评价,基础质量评价,终末质量评价,现场检查 考核 问卷调查 查阅资料,现场检查 采用5级评价法,问卷调查 护理查房,评 价 方 法,过程质量评价的主要方法为：现场检查,五级,二级,一级,三级,三级,四级,二级,一级,五级,终末质量评价,终末评价是对护理服务的最终结果的评价。 例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价。,护理质量评价结果分析,1.统计表 2.因果图列举所有原因 3.排列图找主要影响因素 4.控制图监督质量稳定性 5.条形图用条形的长短表示数量多少 显示对比关系 6.相关图判断两个变量之间相关关系,统计表,是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如P235 “住院病人对护士工作满意度调查表”为检查表；表1为统计分析表。,表1 2010年第一季度住院患者对护理工作不满意项目,表1-1护理质量实施层级管理前后对比,护理质量指标 实施前 实施后 P,患者对护士的满意度 81.7 95.9 12.06 0.01,医师对护士的满意度 75.0 91.7 12.00 0.01,因果图法,是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。,急诊病人来 不及卫生处置,器械锈蚀,消毒不合要求,途中污染,敷料、器械,制 度,医护人员,不健全,管理不严,操作 不合格,无菌观念差,学生进修 者进出多,医务人员卫生 处置不认真,人员随便出入,空气消毒 不合格,布局不合理,手术间少 一室多台,病人准备,环 境,环境卫生差,某医院手术感染率增加因果分析图,排列图法,又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。 是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。,B 区,A 区,C 区,20,40,60,80,100,120,140,1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时,20,40,30,50,60,70,80,90,100,10,发 生 频 数,累 计 百 分 比,某医院20012002年住院患者投诉原因排列图,控制图法,控制图 又称管理图，是一种带有控制界限的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素还是系统因素引起的统计工具。,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12,（月）,治 愈 率 （%）,75,65,60,55,50,45,40,上控制线,上警戒线,70,中位线,下警戒线,下控制线,图107 治愈率控制图,条形图,用条形的长短表示数量多少 显示对比关系,条形图,相关图,相关图 判断两个变量之间相关关系,相关图,五、护理质量的持续改进,质量改进 质量改进活动的过程可用PDCA来表达和指导 护理质量改进 当护理质量没有发现问题时，改进活动主要是指主动寻求改进机会。当护理质量出现问题时，应及时对护理服务过程审查。,第四节 护理业务技术管理,一、基础护理技术管理,基础护理技术内容,2.常用急救护理技术,3.基本护理常规和制度,1.一般护理技术,患者出入院护理 床单位的护理 患者的清洁与卫生 生命体征监测 各种注射的穿刺技术 无菌技术 给药、吸氧 导尿术 护理文书,心电监护 心肺复苏 呼吸机的使