模块二 善听,第四章 认识倾听,上帝赐予我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳，就是让我们多听少说。 -鲍尔曼 任务：掌握有效倾听的技能技巧 目标：养成良好的倾听习惯,第一节 倾听概述,对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。 （英）约翰阿尔代,【知识目标】 1.了解倾听与听的本质区别，认识沟通中倾听的实质含义。 2.了解倾听在沟通中的作用，做一个善于倾听的人。 3.由倾听的侧重点不同，了解倾听的五种方式,【案例导引】 失败的推销 （乔吉拉德汽车推销案例） 点评：吉拉德失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而吉拉德却忽略了这一点，因而失去了到手的生意。了解倾听和听的本质区别，认识倾听的重要作用是成为优秀倾听者必须的准备。,1.1理解倾听内涵 倾听，就是认真地听，积极地听，是耳到、眼到、心到的综合行为；是倾听者凭借听觉器官接收言语信息，进而通过思维，完成认知与理解的全过程。具体地说，倾听时，首先要求运用听觉器官耳朵仔细听对方的话;同时要求运用视觉器官眼睛去观察对方的动作与表情，以补充言语内容;在此基础上再运用中枢指挥系统大脑对对方的言语和表情中所潜藏的内在动机和情绪加以分析判断，此整个过程中才叫倾听。,1.2认识倾听的作用 一、倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 二、善于倾听可以了解对方真实的需要 三、善于倾听能真实地了解他人，从而改善沟通双方的关系 和化解矛盾和冲突 四、善于倾听可以感知对方的心理状态从而把握主动 五、倾听和谈话一样具有说服力 六、倾听让人了解掌握许多重要语言的习惯用法 七、少说多听，还可以保守自己必要的秘密,1.3倾听的方式 根据倾听关注的侧重点不同，大体可分为以下五种倾听方式 ： 一、理解（Comprehensive） 二、寻找事实（Fact-Finding） 三、指导（Directive） 四、设身处地（Empathetic） 五、欣赏（Appreciative）,第二节 消除影响倾听的障碍,通往你内心深处的路是耳朵伏尔泰 【知识目标】 了解主观障碍和客观障碍对倾听的影响。 【知识目标】 找出解决的办法，真正做到有效倾听。,【案例导引】 老师的抱怨 教师1：开学两个月了，真的累死了，这帮学生怎么会这样，上课根本不听你讲。 教师2：一个学生回答不出问题，不出两秒，下面就“哦”声一片，即使刚才那位学生想回答了，也根本听不见。 教师3：叫得最响的学生，往往站起来什么都不会说，即使说也是吞吞吐吐，待会做作业时一点都不会。 教师4：最头痛的就是你讲了，他不听，真是拿他们没有办法？ ,【核心内容】 人们在日常工作、生活中似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾听。这是因为在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有的效果。一般说来，倾听障碍主要便现在以下几个方面：,2.1环境因素引起的障碍 一、环境的封闭性 二、环境的氛围 三、物理干扰 首先：是噪音干扰 其次：完全看不到讲话者,2.2心理因素引起的障碍 一、自我防卫 二、忐忑不安 三、心理偏见,2.3言语的速度和思维的速度不同引起的障碍 人们的言语速度和思维的速度有着很大的差距。一般人平均每分钟大约可以说125个单词，而思维的速度是每分钟500个单词左右。思维的速度比我们所意识到的要快得多！因而，但我们倾听别人说话时，我们的思维不断地跳跃到实际所说的话前面。那么，但我们等待讲话者跟上我们思维进度的时候，我们在想些什么呢？答案是我们什么都在想。我们或许在考虑怎样对所听到的内容作出反应但在这个过程中我们会错过别人正在说的话。,2.4缺乏兴趣引起的障碍 当你对某一主题不感兴趣时，你一般会花多少时间真正去倾听呢？当它让你觉得乏味时呢？作为听众，我们对谈话主题的评价往往介于“非常有趣”与“索然无味”之间。,2.5信念和态度引起的障碍 对于各种各样的问题，我们都有自己的见解；对于某些主题，我们会有强烈的感受；对于某些行为，也会作出自己的评价。 试想，如果一个讲话者对你的信念、态度或观点提出了挑战，你会作出怎样的反应？尽管他（她）也许完全不知道自己所说的话会对您构成挑战，你会有怎样的感受呢？你会开始产生情绪反应，并去应对挑战吗？,第三节 倾听全过程的理解,【知识目标】 理解倾听所包含的五个基本环节 【能力目标】 在实际沟通交流中，处理好倾听过程包含的每个环节，做到有效倾听。,【核心内容】 倾听是一个能动的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为接收信息、注意、赋予含义、记忆、回应五个过程。这五个阶段相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。,3.1接收信息 我们听到声音，如词语和这些词语被说出的方式。但在倾听时，我们做出更多的反应。似乎听是一种涉及听觉系统不同部分的生理过程，而倾听是涉及对他人全部反应的更加复杂的知觉过程，包括口头语言以及非语言沟通。,3.2集中注意力 虽然我们能按照某种特殊的方式集中注意力，但注意力集中的范围是有限的。大多数人一分钟能听600个词，然而，即使讲话快的人一分钟也只能讲100到150个词。在听与说间隙里，很少有人能对信息完全集中注意力超过20秒钟。幸运的是，我们又能很快地重新把注意力集中在相应的信息上。,3.3赋予含义 赋予含义的过程基本上是一种选择材料和设法把它与我们的经验联系起来的过程。在此过程中，我们也进行估价。我们用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，对说话者的动机进行质疑，想知道漏掉了什么，并对其中的观点的确切性进行质疑。不仅要明白说了什么，还要考虑怎么说的。像对说话者表达的词语一样，我们对他们的腔调、手势和面部表情也赋予相应的含义。,3.4记忆信息 不要记你听不懂的东西，因为以后再看时，你还是不懂。当你不理解某人所说的内容时，如果可能，停下来弄清楚。,3.5回应对方 回应是一种对所发生的事情的估价。,