,为什么和父母沟通常常有障碍？,【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） 提到沟通，同学们可能都会说：沟通不就是交流吗，谁还不会？请同学们根据自己的经历列举沟通成功或者失败的例子。 第二环节 新授课（70分钟） 任务一 理解推销沟通 活动一 理解推销沟通的含义 一、沟通的含义 （一）什么是沟通 本义的沟通：疏通沟渠，使两水相通，顺畅。 引申的沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递、反馈,并达成共识的过程。,胜过刀枪的沟通,1819年，西蒙玻利瓦尔统帅一支革命小分队来到安第斯山山脚下。他们的目的是翻过安第斯山，进攻西班牙殖民者的后方。 可是，安第斯山十分陡峭艰险。面对插翅也难飞过的大山，士兵们开始退缩，因为他们清楚攀山的危险，渐渐地，队伍中唉声叹气的声音多了起来。 眼看进攻计划要因此搁浅，进攻时机就要错过了。西蒙的手下桑坦德拔出了手枪，苏克雷也撤出了军刀，他们两人想逼迫战士们攀山。然而此时，手枪和军刀似乎不起作用，战士们仍不肯前进。 西蒙得知这一情况后，急忙赶来止住了桑坦德和苏克雷，然后，他走向一块大石头上，说到：,“兄弟们，英勇的战士们，我知道你们心里害怕，其实，我的心里也很害怕。我害怕翻山越岭时摔下悬崖，摔得粉身碎骨，从此，再也见不到亲人了。但，我更害怕的是我们永远受到殖民者的奴役！大家想想，就在我们退缩的这一刻，有多少我们的同胞死在殖民者的皮鞭下啊！大家是否记得，当初我们誓师时，大家说要跟凶狠的西班牙殖民者血战到底，这说明，我们不怕凶狠的殖民者，连殖民者都不怕的我们，能害怕没有生命的大石头？兄弟们，让我们为了自由，勇敢地爬过安第斯山吧！”,说完，西蒙带头手抓藤蔓，脚踏险石，爬起山来，然后，那些士兵在西蒙的带动下，一个个次第而上，全军顺利翻过了陡峭的安第斯山，在敌人措手不及的情况下，战争打响了。 终于，在8月7日，西蒙这支部队赢得了具有决定意义的波亚卡战役的胜利。 这个案例恰当地诠释了沟通的含义。,（二）沟通的含义 教师讲解 理解沟通的几个要点： 1. 沟通是人与人之间进行联络的手段 2. 信息一定被传递 3. 传递的信息一定要被对方所理解 4. 有效的沟通是准确地理解信息的含义 5. 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,（三）沟通的过程 教师讲解 沟通的过程就是沟通的路径，是信息从发信者到听众，再从听众到发信者的过程。沟通包含八个要素，其中每个要素都会对沟通的效果产生影响。,教师讲解 1. 发信者：即信息发送者在信息沟通过程中，发信者负有大部分的、直接的责任。 2. 信息：是发信者所发送的内容。 3. 编码与译码：编码是发信者将其思想编成一定的文字语言符号及其他形式的符号。 译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 4. 通道：通道是由发信者用于传递信息的媒介物，如面对面交谈、书面通知、电话、电报、电脑网络等。不同的信息内容要求使用不同的通道。 5. 接收者：信息的接收者，也是听众，是发信者信息传递的对象。,案例分析,爱因斯坦有一次参加一个晚会，有一位老太太跟他说：“爱因斯坦先生，你真是不得了啊，得诺贝尔奖了。” 爱因斯坦说：“哪里，哪里。” “爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论，相对论是什么东西啊？” 什么叫做相对论呢？问他这个话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了： “打个比方吧，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里面等她，十分钟久不久？” “真是太久了。” “那么，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？ “真是太快了。” “所以，你看两个都是十分钟，相对不同，这就叫做相对论。” “哦。我明白了。” 读了本案例，你又什么启示？,6. 反馈：是指接收者接受发信者所发出的信息，通过消化吸收后，把产生的信息返回给发信者，并对信息是否被理解进行核实。 7. 噪音：这里的噪音指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素，存在于沟通过程的各个环节，它有可能导致信息的失真。,8. 环境：沟通总是在一定环境中发生的，对沟通过程发生影响的环境因素包括物理环境、社会环境、心理环境和文化环境。,关于社会环境的案例,1971年3月的一天 ，某国贵宾团来中国访问，在上海市参观期间，东道主为他们举办了招待宴会 宴会上使用的酒杯是一套价值连城的九龙杯, 其形古朴苍劲, 玲珑剔透, 特别是龙口上那颗明珠更是巧夺天工客人们被这精美而又珍贵的艺术品深深吸引住了, 拿在手上仔细欣赏, 赞不绝口。 不料，席间竟出了一桩绝对意想不到的事情一只珍贵的“九龙杯”失踪了。,工作人员急忙调取录像，录像片中显示出了那只“九龙杯”的下落：坐在B桌上的一位外宾从一开始就对“九龙杯”显示出浓厚的兴趣。他手捧“九龙杯”，翻来覆去不停地欣赏着，连喝了几杯酒后趁人不注意，突然以飞快的动作把“九龙杯”放进了提包。 可是，用什么样的方式才能收回这只“九龙杯”呢？对方是外交官，根据国际惯例，是不能追究法律责任的，况且中国和该国的关系刚刚开了好头，若因为这事受到什么影响，那可是谁也担待不起的呀。,二、推销沟通的含义 （一）推销沟通的概念 推销沟通是广义沟通在商品推销活动中的具体运用。它是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。 （二）推销沟通的特点,1. 目的性 2. 随时性 3. 双向性 4. 主动性 5. 策略性 6. 情绪性 7. 互赖性,关于沟通的策略性,一个业务经理跟生产厂长说：“厂长，这个订单你给加个单吧！”加单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它加进去。 厂长不能够接受，说：“这样加来加去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？” 业务经理：“厂长你不想加，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。 厂长心想：“跟我来这套，我就不加！”,这时，另一个业务经理也要加单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？” 厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器? 厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。”,启示 推销员要多体谅客户，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。即给他出选择题，而不要出简答题。,分组讨论 各组同学根据自己生活中遇到的推销活动，分别列举或描述不遵循推销沟通的特点而导致推销失败的案例，并选出其中最为典型的案例。 分组发言 各组中推选一名同学重点描述本组中选出最为典型的违反推销沟通的特点而失败的案例或情况。 教师归纳 任何成功的推销沟通活动都不能离开以上七个特点，失败的推销沟通活动都可以从这七个特点上找出失败的具体原因。同学们列举的案例和情况也是我们将来在推销活动中要坚决避免的。,（三）推销沟通过程,三、推销沟通的作用,四、推销沟通的基本类型,（二）非语言沟通 教师讲解 非语言沟通往往是附属于口头信息传递的形式，是一种重要的语言沟通的辅助工具。,达芬奇名画最后的晚餐，你能看出谁出卖了耶稣吗？,1身体语言沟通（动作、姿态、服饰、仪态、身体空间位置） 教师提问 生活中我们常常会运用身体语言。例如几个同学在一起聊天，当你说到XX同学自私时，XX的好朋友也在场，可你不知道。你的同桌立即不停地示意你别说了。这种情况多见吗？同学一般会用什么方法暗示你？ 学生回答 教师归纳,教材P37关于目光,a公务注视 一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。 b社交注视 一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 c亲密注视 一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。,公务凝视：在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。,社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域,亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,音乐1 音乐2 音乐3,人际交往的距离,2副语言沟通 副语言通常伴随着口头语言的有声暗示组成，有时，它能表现出比语言沟通更多的含义。例如，听顾客的语音、语调，推销人员就能知道他的心情以及他所要表达的内容。反之亦然，顾客也可以通过推销人员的语音、语调来判断其服务是否用心。因此，推销员在与顾客交流的时候，要注意语言的声音、音调和速度的运用。 （ 见教材40页案例）,3物体的操纵 人们也可以通过物体的运用，环境的布置等手段进行非语言的沟通。例如：一位车间主任在和工长谈话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上，主任并未提到清理卫生一个字。 案例分析：小勇的智慧,案例启示 推销人员在推销沟通过程中，也要善于学习、运用这种方法，它会让你收到意想不到的效果。,