,第二章 管理学基础知识与应用,第一节 管理与管理学 第二节 管理的基本职能 第三节 市场营销管理 第四节 服务营销 第五节 企业经营战略 第六节 品牌战略,第一节 管理与管理学,一、管理的概念 二、管理学的基本特征 三、管理的基本任务 四、管理者的基本作业 五、管理的原理,一、管理的概念,过程学派法约尔 科学管理学派泰罗 决策学派西蒙 管理学科的创立者德鲁克 管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、技术和信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，实现组织目标的活动过程。,(1)管理是为了实现组织未来目标的活动 (2)管理工作的本质是协调。 (3)管理工作存在于组织中。 组织是管理的“载体”。 (4)管理工作的重点是对人进行管理。 管理的核心是处理好各种人际关系和社会关系。,二、管理的基本特征,三、管理的基本任务 （一）实现组织的特定目标和使命 （二）使工作富有成效，员工具有成就感 （三）理对社会的影响与承担社会责任。,四、管理者的基本作业 (一)要制定目标 (二)从事组织工作 (三)从事激励与沟通工作 (四)建立绩效衡量标准 (五)培养人才 培养人才是管理者最重要的工作，也是管理者永久性的责任。,五、管理的原理,1. 人性假设原理 2. 系统均衡原理 3. 运动控制原理 4. 信息沟通原理 5. 目标效益原理,第二节 管理的基本职能,一、决策 四、指挥 二、计划 五、协调 三、组织 六、控制,2010-53管理的基本职能包括（ ）。 A拓展 B计划 C组织 D销售 E激励,BCE,一、决策（前提/战略）,决策：在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决，这首先要求管理者做出判断和决定，对各种可能的解决方案进行优化和取舍。 决策的本质是判断和取舍。 从决策事项的性质和决策内容的影响范围来看，可以分为战略层面决策：管理层面决策和作业层面决策三种类型。 有效决策的首要前提是定位“正确的问题”。 决策是管理的首要职能，是管理活动的起点。 决策中心的分散性、多点化和全员性，是物业决策的一个显著特点。,2013-7、在管理的基本职能中，能确定物业管理方向性的职能是（ ）。 A、决策 B、计划 C、组 D、指挥,A,二、计划（基础）,计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案，是决策所选定方案的具体体现。 计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。 物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求。根据计划执行的期限长短不同，分为物业管理长期计划、中期计划和短期计划。（3-5年）,2012-9.在物业服务的管理工作中，成为联系企业诸条件与目标之间的桥梁是（ ）。 A.组织 B.计划 C.决策 D.激励,B,三、组织,组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。 划分组织部门是管理组织职能的核心体现，必须遵循一定的基本原则，这些原则包括：(1)目标任务原则；(2)责权利相结合的原则；(3）分工协作原则及精干高效原则；(4)管理幅度原则；5)统一指挥和权力制衡原则；(6）集权与分权相结合的原则。,2012-10.某物业服务项目经理，根据项目特点进行部门分工与职位安排协调，其行为发挥了管理的（ ）职能。 A.计划 B. 激励 C.组织 D.服务,C,四、指挥,领导的本质是影响力。儿指挥更多体现在具体的任务和活动上，通常包括下达命令、协调关系和激励士气三项任务。,2012-53.物业服务企业的领导力大小来源于（ ）。 A企业职位的设置 B领导有自身的能力、经验和人格魅力 C领导有政治面貌 D企业的工作计划 E企业性质,AB,五、协调,根据矛盾冲突与组织的关系不同，协调可分为内部协调与外部协调两大类。 对组织内部的各种矛盾和冲突的协调，称为内部协调，其目的在于通过沟通，形成良好的内部人际关系。（与企业有劳动关系合同的人员） 对组织与其他组织、个人的矛盾冲突的协调，称为外部协调，其目的在于通过公共关系管理，树立良好的组织形象。,六、控制,控制是依据预定街目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差就栗取措施加以纠控，使整个活动按既定的计划和标准进行。 一般来说，管理控制包括纠偏和调适两方面内容。,一、市场调查 二、市场细分 三、目标市场的选择 四、市场营销策略 五、物业管理市场营销,第三节 市场营销管理,一、市场调查,1含义： 市场调查，就是运用各种调查方法，系统的、有目的的去搜集、整理和分析有关市场营销的信息和资料，分析市场情况及发展趋势，为市场预测和市场营销决策提供资料的过程。,（一）市场调查的含义及内容,2内容：,（1）市场环境调查。（不可控的外在） （2）市场需求调查。 （3）消费者和消费行为调查。 （4）产品调查。 （5）销售渠道调查。 （6）竞争调查。 （7）技术发展调查。,（二）市场调查的方法,按调查范围划分，有全面调查、抽样调查和典型调查三种，(其中，抽样调查法和典型调查法又称为非全面调查)； 按调查的分析方法划分，有定性调查和定量调查； 按调查的实施主体划分。有自行调查和第三方调查； 按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法。其中直接调查法又分为询问法、观察法和实验法。,2010-54市场调查方法包括（ ）。 A预测法 B询问法 C观察法 D实验法 E计算法,BCD,直接调查法： 1. 询问法 2. 观察法 3. 实验法,个人访问法 邮递调查法 电话调查法 网上调查法,用户观察法 柜台观察法 痕迹测量法,二、市场细分,市场细分(Market Segmentation)是指营销者采用一定标准，在市场调查的基础上，依据消费者的需求、动机、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的整体市场划分为若干消费者群的市场分类过程。 每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体。,市场细分标准，就是指根据何种因素来细分市场。 目标市场选择以市场细分为基础，而市场细分的基础是顾客需求的差异性，所以凡是能影响消费者需求差异的因素都可以作为市场细分的标准。 顾客需求的差异性 市场细分 目标市场选择,(1)地理标准，包括地理位置、城镇大小、地形地貌、气候、交通状况、人口密集度等因素； (2）人口标准，包括消费者的年龄、性别、职业、收入、民族、宗教、教育、家庭人口、家庭生命周期等与人口统计项目相关的因素。 (3)心理标准，包括消费者的生活方式、个性、动机、态度和价值观念等因素。 (4)行为标准，包括消费者购买或使用时间、购买数量、购买地点、购买频率、购买习惯(品牌忠诚度)等因索。,2012-11.某物业服务企业根据业主上下班时间将业主进行了细分，这种细分标准是（ ）标准。 A.时间 B.人员 C.行为 D.习惯 2013-8、在市场营销管理中，一般把能够影响消费者需求差异的因素作为（ ）的标准。 A、市场管理 B、市场分析 C、市场调查 D、市场细分,C,D,(三)市场细分的程序和步骤 1选定产品市场范围 2列举潜在顾客的需求 3.分析潜在顾客的不同需求 4.选择目标市场,2011-7.市场细分的目的是要选择( )。 A.目标市场 B.创新产品 C.高端业主 D.合理收费标准,A,(四)有效市场细分的特征 1可衡量性 2可赢利性 3.可进入性 4.差异性 5.相对稳定性,三、目标市场选择,在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。 1. 无差异目标市场营销策略。 2. 差异目标市场营销策略。 3. 集中目标市场营销策略。,2010-8物业服务差异目标市场营销策略的优点是（ ）。 A成本低 B营销稳定性好 C标准化程度高 D易于管理 2011-8.差异目标市场营销策略的优点是( )。 A.经营成本低 B.容易实现规范化管理 C.营销稳定性好 D.产品集中度高,B,C,2013-9、集中目标市场营销策略的缺点是（ ）。 A、成本高 B、营销稳定性差 C、风险大 D、管理难度大,C,四、市场营销策略,（一）市场营销策略的概念 市场营销策略(Marketing Tactics)，是指企业以顾客需要为出发点，根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场和相应的市场营销策略组合，为顾客提供商品和服务，从而实现企业目标的过程。,1.4P 市场营销策略组合是现代市场营销理论中的一个重要概念。市场营销策略组合中所包含的可控制变量很多，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合：产品(Product ) 、价格(Price) 、促销(Promotion) 、地点(Place) 。,（二） 市场营销策略组合,2010-10市场营销组合理论中，4P组合所包含的四个基本变量是产品、价格、渠道和（ ）。 A顾客 B广告 C卖场 D促销 2011-9.市场营销组合中的价格是指( )。 A.处于盈亏平衡点的价格 B.生产商依成本确定的价格 C.政府指导价格 D.顾客购买商品时的价格,D,D,4P的特点：以产品为中心,（1）4P组合因素对企业来说都是“可控因素” （2） 4P组合是一个复合结构 （3） 4P组合是一个动态组合 （4）营销组合要受企业市场定位战略的制约,2. 6P ,随着国际市场竞争的日趋激烈，许多国家政府干预加强。在这种新形势下，市场营销理论又有了新的发展。菲利普科特勒从1984年以来提出了一个颇具创新性的理论，他认为企业能够影响自己所处的市场营销环境，而不是单纯地顺从和适应环境。因此，在市场营销组合的4P 之外，还应该再加上两个P，即权力（Power）与公共关系（Public relations），成为6P。这就是说，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易堡垒，为企业的市场营销开辟道路。他把这种新的战略思想称之为“大市场营销”。,1990年，美国学者罗伯特劳特朋(Robert Lauterborn)提出4C 营销组合 理论，认为企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本。然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 4C分别是指顾客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。,3. 4C（以顾客为中心）,五、物业管理市场营销 （1）组织开展系统的市场调查，以发现和评价市场机会。 (2)进行市场细分。 (3)确定目标市场。 (4)进行市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位、物业项目的类型定位等。市场定位的关键在于选择合适的竞争优势。 (5)确定发展目标。 (6)确定市场营销策略。 （7）执行市场营销计划。,第四节 服务营销,一、服务营销的概念 (一)服务营销的含义 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 (1)产品成功售出是销售工作的开始而非结束。 (2)服务是一种重要的营销组合要素。 (3)消费者需要的不仅仅是产品。 (4)员工与顾客的参与对于成功营销至关重要。,二、服务营销组合7P(产品+服务) 布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)1981年提出 4P+ 服务的人员(People) 服务的有形展示(Physical Evidence) 服务过程（Process),1服务的人员(People) 人员要素包括：物业人员的培训，企业内部协作，员工职业规划与发展服务人员的激励，服务人员的仪表、交际能力和态度，参与服务的顾客行为，顾客与顾客之间的联系等。 2服务的有形展示(Phys