外包呼叫中心运营管理培训,中国电信集团号百信息服务有限公司 市场部 二OO八年十一月,2,序言,中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一资源管理、统一运营管理”的四统一目标。 目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验，欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。 为了强化外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了中国电信外包呼叫中心运营管理手册（试行），集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目标。 本部分课程就是围绕该手册展开，与大家分享一个外包呼叫中心项目运作过程中所涉及的各个环节。,3,目 录,4,一、概述和关注要点,一个良好的组织架构是呼叫中心正常运转的基础。外包呼叫中心组织管理以支持外包呼叫中心发展为目标，设计科学、合理的运营管理组织架构，确保组织架构中各岗位将职责作用于工作实践中，并最终渗透到企业的各个环节中。,5,举例,1：标准的呼叫中心组织架构图,2：标准的职位说明书,6,三、岗位共享或职责合并,外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方法。如下图所示：,7,目 录,8,一、概述,人力资源管理的目标是通过合理的规划与招聘，建立一支高素质、高度团结的队伍。通过薪酬设计与绩效管理与评估，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为外包呼叫中心的快速成长和高效运作提供保障。,9,二、关注要点,年龄,性别,文化程度,人力来源,10,三、员工招聘与选拔,11,三、员工招聘与选拔,员工筛选方法 筛选标准 为筛选做好准备：熟知你需要什么样的人。 设计用于筛选的问题： 相关工作时间和经历 上班路程 倒班经历 非正常班的意愿 薪资期望 分析过去行为推测未来 离职原因 通过不间断的提问考验耐性 公平竞争、统一标准,12,三、员工招聘与选拔,员工筛选方法 筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。 筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。,13,四、员工成长轨迹管理,外包呼叫中心为了使员工得到有效的管理，应为员工设定相应的成长轨迹，并遵循既定的流程，这种管理包括： 新员工入职、培训管理： 员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到员工转正成绩。 员工转正管理： 在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合格才能转为正式员工。 员工离职管理：离职申请、离职访谈、原因分析 员工成长轨迹记录： 员工需要的不仅仅是一份工作，更需要有晋升前途的职业，员工成长轨迹记录能够让管理者清晰的了解员工。,14,五、员工流失控制管理,员工流失原因分析： 呼叫中心行业是高流失率的行业，而外包呼叫中心的行业流失率更加突出，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为管理人员应该特别关注员工的流失情况分析。,工资低、得不偿失； 工作非常消耗精力，精神高度紧张，回家后非常疲惫； 处处受制于人，没有安排自己的工作进程、控制工作节奏的权利； 工作枯燥，千篇一律，没有创造性而缺乏成就感； 工作要掌握的知识和要求太多，产生挫折感； 倒班破坏了生物钟； 无法把呼叫中心职业看成终身职业，晋升希望渺茫； 每天都要处理投诉，处理各种问题，因此身心疲惫； 干好干坏一个样，物质、精神上没有源动力； ,员工流失的原因：,15,五、员工流失控制管理,员工流失控制方法（员工满意度调查）： 至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心态及需求，采取及时的挽留措施以降低员工流失率。,影响员工满意度的原因：,16,五、员工流失控制管理,员工流失控制方法(员工激励）： 常用激励方式： 赞许：当面称赞，当众夸奖； 奖赏：可以是物质的，也可以是精神的，还可以同时并用； 竞赛：一般人都有好胜的心理，特别是有高度成就感的人，其好胜的心理更为强烈，竞赛是个不错的方法； 考试：对员工录用、选拔、晋升所采用的方法； 培训和职级评定：提供员工内部或外部的培训机会或是开展职级评定，已成为一种国际现象。,17,五、员工流失控制管理,员工流失控制方法(员工激励）： 员工激励误区： 激励就是奖励、就是钱； 同样的激励可以适用于任何人； 只要有激励制度就一定达到效果。,而有人更享受在同僚间被羡慕甚至被嫉妒的感觉。,人和人不同，了解你的员工，就可以激发最大能量。,激励制度应为适用于绝大多数人而定，要先了解现状。否则效果与期许可能有很大差别。,18,五、员工流失控制管理,良好的职业生涯规划可以降低流失率、促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，也是呼叫中心能良好运作的基础。下面是一个可供参考的职业生涯规划模型。,19,目 录,20,一、概述,培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热情，帮助他们实现职业晋升的有效途径。 通过培训，提升员工能力和服务水平，为外包呼叫中心扩大市场影响，带来更大收益。,21,二、关注要点,对所有与最终客户相关的关键职位员工，必须就已界定的所有最低技能和知识提供培训，除非员工在聘用时就具有这些最低技能和知识； 对于担任与最终客户相关的关键职位员工，必须对他们的所有技能和知识进行确认后，才允许员工上岗； 如果员工未能通过最终的培训测试，即未能通过最低技能与知识确认，必须采取适当的改进行为（如：待岗培训、人员淘汰等措施），对现有员工“豁免”是不符合要求的。进行书面测试、多重观察、角色扮演、业务监控都是可以接受的技能确认形式； 如果与最终客户相关的关键职位的技能和知识要求发生变化，必须对现有员工进行正式的再培训；,22,二、关注要点,对于服务技能培训，培训课程需由外包呼叫中心项目提供： 由于服务技能培训可以在多个项目中通用，所以外包呼叫中心可以成立专职培训团队，为多个项目提供培训服务； 在客户方要求的情况下，服务技能培训可以移交客户方进行。为避免培训内容的冲突，客户方提供的服务技能培训需要提前与项目进行确认，并就相关不同意见达成一致； 外包呼叫中心关于服务技能的培训教材应归外包呼叫中心所有，对于相关课件及文档需要做好存档及保密工作； 外包呼叫中心在进行服务技能培训时，应禁止一切有关于培训的外部记录行为，如录像、录音、拍照等。如有需要则根据实际情况进行处理。,23,二、关注要点,对于产品知识的培训，培训资料应由客户方全部提供，根据不同的项目类型应该有相应的培训程序： 针对于短期项目，培训应该由客户方执行。外包呼叫中心项目在客户方要求下应提供相应的辅助支持，如场地、设备等； 针对于长期项目，前期培训应由客户方培训人员进行。在项目培训师对于产品知识已经完全了解之后，将由项目培训师进行产品知识的培训； 为保证产品知识培训的准确性，外包项目在进行产品知识培训时需要在培训前针对所培训的产品知识向客户方进行确认；同时，客户方在产品知识发生改变时需要及时通知项目培训师。,24,三、培训规划,25,四、培训实施,新员工培训流程,在职员工培训,26,目 录,27,一、概述,有效的质量监控主要体现在客户服务代表的应答准确性、过程完整性、服务专业性等方面。外包呼叫中心项目开展质量监控有助于及时发现服务中存在的问题，保持较高的服务质量，最终实现提升最终用户满意度和客户满意度的目标。,28,二、关注要点,设定监察程序,29,二、关注要点,质量监察制度的有效实施,品质监控能够及时发现：,PDCA过程管理 P-设定阶段目标 D-执行相关制度 C-进行质量评审 A-纠正预防措施,30,三、质量监控模式,非实时的录音监控 (Recording Monitor) 实时远程监控 (Remote Monitor) 实时即席监控 (Side-by-Side Monitor),31,三、质量监控模式,优点： A）对于较为复杂的语音业务能多次听取，保证监控结果有效性； B）监控人员的工作安排，不受业务量变化的影响，可灵活调配； C）录音数据能多次使用，方便监控人员作标准校对。 缺点： A）事后监控，无法对CSR的应答情况作及时反馈与辅导； B）对于表现良好的CSR无法作现场赞许，以激励人员的士气。,1、非实时的录音监控 (Recording Monitor),32,三、质量监控模式,优点： A）可即时对CSR的应答情况作及时反馈与辅导，减少差错率； B）对于表现良好的CSR可即时表示赞许或对违规情况及时予以提醒，并可对当天各班次及组别的监控结果作初步分析，在班后会上讲解； C）可即时发现话务量及业务类型的变化，相应地安排人员调动以及培训。 缺点： A）对于监控人员的素质要求较高，必须根据CSR当次通话的情况即时打分，并作记录分析； B）监控人员班次安排，必须根据话务量变化而定，人员需要作跟班制； C）监控效率相对于录音监控较低。,2、实时远程监控 (Remote Monitor),33,三、质量监控模式,优点： A）除可了解CSR的应答情况外，也可对其系统操作与文字录入等情况作全面监控与观察； B）对于表现良好的CSR可即时表示赞许，提高人员士气； C）对于新入职CSR，必须通过实时即席监控得到技能确认后，才可独立上岗； D）对于服务水平远低于水平线的客服人员，特别是一些“资深的老爷员工”，通过此种监控方式，确定其是否严格按照所要求的流程进行电话业务的处理，确定根本原因与行动计划（包括待岗或淘汰）； 缺点： A）对于监控人员的素质要求最高，必须根据CSR当次通话的情况即时给予辅导与分析，并作相应的记录； B）未能真实体现CSR的通话水平与服务态度； C）监控效率比远程监控低，而且也会对CSR的工作效率有所影响，不可在话务高峰期进行。,3、实时即席监控 (Side-by-Side Monitor),34,四、质量监控规范设定,35,五、质量管理报表,36,图例1,各评估项表现整体趋势,37,图例2,CSR的监听频率和分数,38,目 录,39,一、概述及关注要点,结合客户方要求和外包呼叫中心运营KPI指标，用绩效管理的方法向所有员工传达外包呼叫中心的运营目标、客户要求以及最终客户的期望，激励全体员工努力提高个人绩效，为实现外包呼叫中心运营目标，提升客户和最终客户满意度而努力。,40,二、绩效考核应用,41,目 录,42,一、概述和关注要点,是否拥有一个全面、综合性的运营管理流程，是外包呼叫中心运营管理标准化的基础性标志。规范的流程不仅可以明确各部门及岗位的职责，提高工作效率，更可以保障各部门之间及岗位间的信息沟通更加顺畅。,43,二、流程内容,44,目 录,45,一、概述,项目管理人员可以充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定运营管理的各项关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过图示和表格分析外包呼叫中心项目的运营水平、评估客户服务代表的工作表现，以保证实现外包呼叫中心对客户及最终客户的服务承诺。,46,二、关注要点,项目收集的所有运营绩效数据，必须满足下列条件： 及时收集重要的绩效数据； 绩效数据是可用的，能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求； 保持完整性和定义的一致性。 如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且外包呼叫中心项目必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高。 对长期达到100的绩效数据进行观察，分析是否为以下三个原因，以作调整： 设定指标容易实现（例如：接通率定为80%，回复时