1,准客户 拜访手册（初访）,2,一，拜访的重要性 二，拜访前的准备 三，达成有效的拜访 四，拜访后的总结,内容简介,3,一，拜访的重要性 1.了解现状 2.了解需求 3.检验我们的服务 4.提供最优质的服务,4,二，拜访前的准备 1.工具的准备 1）礼品 2）问卷 3）服装及工具（服装、名片、公文包等） 2.了解需求 3.检验我们的服务 4.提供最优质的服务,内容简介,5,一，拜访的重要性 1.满足客户需求，是服务最主要的最求结果 2. 检验公司服务模块的实际应用性 3. 寻找差距与不足，是公司计划更加完美 4. 退出让客户“惊喜、感动、快乐”的方案 1.了解现状 1）饮食习惯 运动习惯 生活态度 身体状况 2）居家用品：洗手间、厨房、日用品,内容简介,6,一，入户拜访对我们的帮助 二，我们的目的 二，拜访形象设计 三，拜访准备 四，十分钟法则 五，入户拜访流程 第一步：确定进门 第二步：观察赞美 第三步：循序切入 第四步：进行问卷 第五步：倾听推介 第六步：克服异议 第七步：致谢告辞,内容简介,1.计划 2.外部 3.内部,7,入户拜访对我们的帮助？,增进对客户的了解 掌握一手资料，以便对准客户进行区分 为后续其他模块服务 打下坚实的基础,8,我们的目的？,增进对客户的了解 掌握一手资料，以便对准客户进行区分 为后续其他模块服务 打下坚实的基础,9,拜访形象设计,服饰统一整洁 通过良好的个人形象向客户展示品牌及企业形象。统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化氛围浓厚。 男士上身着公司统一上装，下身着深色西裤，黑色平底皮鞋，避免长发，染色等发型问题，不佩戴任何饰品。 女士上身着公司统一上装，下身着 深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型， 不佩戴任何饰品。,10,拜访形象设计,专业准备充分 情感热情饱满,上门拜访客户，尤其是第一次上门拜访，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此我们要特别重视留给客户的第一印象，成功的拜访形象可以助你一臂之力！赶快行动吧！,11,拜访的准备：,计划准备 外部准备 内部准备,入户拜访是基石。 每天多几分钟准备，拜访时就少一些紧张和不安！ 从现在就开始准备吧！,12,一、计划准备,目 的-为后续客户类型的划分及各模块的服务打基础。我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 任 务-与目标客户第一次接触，了解需求及基本数据。首要任务是把自己的“陌生访客”立场最短时间转化成“好友来访”。 路 线-做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 计划开场白,13,二、外部准备,物品资料： A.公司文化类 B.服务信息类 C.自我保健类 工具准备（名片、笔记本、钢笔、宣传品） 在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！ 时间准备 到的过早会给客户增加压力，到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前57分钟到达，做好进门前准备。,14,三、内部准备,信 心专业的公司、专业的服务、专业的自己 知 识丰富的专业知识储备 拒 绝绝大部分客户都是友善的，每个人在接触陌生人的初期，都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，客户只是找一个借口来推却你，并不是真正讨厌你。 微 笑你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人。,15,入户拜访的十分钟法则,开始十分钟 “见面三分情”！开始的十分钟是给客户留下良好印象的关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。（比如：寒暄、赞美等） 重点十分钟 熟悉了解顾客后自然的过渡到谈话重点，这十分钟主要让客户了解公司的具体服务模式和流程。（如：自然地进入到问卷调查环节等） 离开十分钟 通过介绍让客户进一步认识我们的专业服务模式和流程，并完成“确定下一环节”及“致谢告辞”环节。,16,进行 问卷,拜访流程,进门,观察 赞美,循序 切入,倾听 推荐,克服 异议,致谢 告辞,好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！,确定 下一环节,17,第一步 确定进门,敲门：按门铃或敲门（三下、有节奏、不要过重），站立门口等候。 话术：“*叔叔、 *阿姨在家吗？我们是” 态度： 诚恳大方! 注意： 礼仪及细节(自备鞋套、将雨伞等留在门外) 严谨的作风代表着公司与个人的整体水准。,18,第二步 观察（赞美）,房间整洁度 布 置 气 质 气 色,穿 着 物品摆放 宠 物 喜 好,观察六要素：门前的清扫 进门处鞋子排放 家具摆放及装修， 家庭成员及气氛明朗程度 宠物、花、鸟、书画等爱好 屋中杂物摆放状况 注意事项：赞美是非常好的沟通方式，但不要夸张，夸张的赞美会破坏已经塑造的印象。如：“叔叔您真帅，就像周杰伦一样。”,19,侦察,第三步 循序切入（找话题技巧）,表仪,乡土,气候,家庭,饮食,摆设,兴趣,20,第三步 循序切入（可插入总结式前言）,每日安排 饮食喜好 运动频率 生活节奏 活动安排 特长爱好,21,第四步 进行问卷（注意1）,确定掌握谈话的目的，熟悉自己谈话的内容 预测与对方面谈时状况，准备针对不同问题的解答方法。 努力给对方留下良好的第一印象， 准备见面最初的15-45秒的开场白。,“顾客不开口，神仙难下手”让顾客主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问尤为重要！,22,第四步 进行问卷（注意2）, 先让自己喜欢对方再提问。（预设立场） 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 特定性问题可以展现自己的专业身份，由小及大，由 易及难多问一些引导性问题。 问二选一的问题，帮助犹豫的客户做决定。 先提问对方已知的问题提高职业价值， 再引导性提问对方未知的问题。,23,第五步 倾听推介,听清问题 听清细节 推介服务模式 推介专家性团体,24,第五步 倾听推介（3原则）,少说、多听、多看。 （1）由问题想答案：集中精力，灵活思考，要抓住内容的精髓。 （2）由答案想问题：想象具有无边无际的神奇色彩，思维具有无穷的速度。 总结（1）和（2）会带给我们不同结果， 这是不同的思维方式造成的，由此可见， 倾听的重要性。 案例问题：,25,第六步 克服异议,客户异议是机会（进入了我们的话题、环节） 转化话题（自然、轻松） 肢体语言（稳重、简明） 逐一击破 树立专家形象,26,第六步 克服异议（方法1）,当我们遇到拒绝和异议时，会很自然的产生 “挫败感”。会感到悲观、失望、丧失信心。 客户的拒绝实际上是人在面对陌生人、事、物时的本能反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 客户异议是机会：“嫌货才是买货人”。,27,第六步 克服异议（方法2）,避免异议：善于利用客户的情感，控制交谈气氛，客户就会随你所想，不让拒绝说出口。 转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍，以至让客户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张气氛。 运用适当肢体语言：不经意地碰触，会吸引客户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。 逐一击破：客户为两人以上团体时，可运用各个击破的方法来克服异议。,28,第八步 致谢告辞,礼貌用语 再次确定下次登门时间,你会感谢客户给予我们机会为他/她服务！,29,注意事项：,礼貌用语 不可乱走乱看 注意言行举止得体 为下次拜访打下伏笔,30,