医患沟通的要素与艺术,技术技能,人际技能,概念技能,医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。 吴阶平,www.themegallery.com,Company Logo,Agenda,大学里不讲的科,像患者一样思考,高情商医生的法宝,www.themegallery.com,Company Logo,“天下最累的职业就是在中国当医生”,www.themegallery.com,Company Logo,我们如何沟通？,83%的人 视觉,11%的人 听觉,3.5%的人 嗅觉,1.5%的人 触觉,1%的人 味觉,www.themegallery.com,Company Logo,演好医生的“角色”,不论你喜欢与否，外界对一个人的判断， 经常并不是看他的学识或品格如何， 也不是看他讲话的内容的好坏， 而更多根据他讲话的方式。 Jeffrey Jacobi,www.themegallery.com,Company Logo,一双温暖的手摘自2008-04-22生命时报,听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气管镜，双手都要被绑在床沿上，每次检查时，嘴不能喊，手不能动，腿不能蹬。检查完毕，一肚子郁闷和不快 “好，别动，管子要进入鼻腔了。”医生提示我。我知道，最难受的时刻将到来。几乎同时，我的右手忽然被一双柔软而又温暖的手握住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬间松弛了，身体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉疼痛。 不一会儿，气管镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。我瞪大双眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，然而，我发现周围竟然有四位白衣天使。我看不清她们的脸，因为她们都戴着口罩，她们微笑而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充满了感激之情，泪水模糊了双眼。 傍晚，我和几位病友在闲聊中，都不约而同地聊起了气管镜的事，大家都谈到了那一双柔软而又温暖的手。,www.themegallery.com,Company Logo,2007年10月30日生命时报,最怕大夫一脸烦躁 到了医院，一位医生漫不经心地检查了一下，当发现孩子的体温很高时，立刻流露出了惊慌的表情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动摇 接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我问他是否应先打退烧针，他居然愣了一下，然后不耐烦地打断我的话,www.themegallery.com,Company Logo,医生因何“费力不讨好”？,百姓如何评说医生 “看着医生马不停蹄地给人看病，我也觉得他们不容易。 可轮到自己看病时，对着医生近乎冰冷的面孔、听着不耐烦的命令，再加上离开医院时手中昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满。我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。我觉得，现在医生的医德比以前差了不少。” 2008年3月4日生命时报,www.themegallery.com,Company Logo,箴言录,“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育好孩子却是一门艺术。” 高尔基 “一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱之心外，更重要的是学会与病人沟通。” 钟南山 “行医，是一种以科学为基础的艺术。 从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的表达。” 威廉 奥斯勒,www.themegallery.com,Company Logo,献给医生的“沟通处方”-1,处方的内容： 语言文字 7%,处方的方式： 38%（语音语调）+55%（肢体语言）,www.themegallery.com,Company Logo,Agenda,大学里不讲的科,像患者一样思考,高情商医生的法宝,www.themegallery.com,Company Logo,沟通与情商,为了一个设定的目标， 事情 把信息、思想和情感在个人或群体间传递， 并达成一致的过程。 Dr.Von.Schultz,www.themegallery.com,Company Logo,患者就医时的双重需求,“医生，您只是在观察，而我是在体验。” “对于疾病，医生和病人分别以不同的方式在体验。医生因为自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体症状的集合，并用学术用语来命名疾病。而病人则是从病症对自己日常生活的影响，用自己的整个身心来体验病症的。” “对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望，是私人化的痛苦与体验所致的恐惧与无助。” 图姆斯：病患的意义，美国女哲学家（多发性硬化症患者） “我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无动于衷？” 信息时报：来，与医生和解,www.themegallery.com,Company Logo,www.themegallery.com,Company Logo,患者就医时的双重需求,患者的实际需要 “事”或“病”的需要,患者的人性化需要 “人”或“情”的需要,理性的医生与感性的患者,我们都会遭受双重的痛苦和双重的折磨，一种是肉体的，一种是心灵的，而这两种痛苦若与医生不能很好的沟通时就会产生一直仇恨，甚至是类似偏执狂的对抗。 病人希望“与医生这个人，而不是医生这种身份建立关系。” 在理性思维和实证的“解剖刀”牵引下，在“医疗机器的流水线上”，医生不得已的扮演了一个“修理工”的角色，把“病”与“人”分裂开了。,www.themegallery.com,Company Logo,理解万岁,当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，我甚至还想“怀孕不都是这样嘛，你也太娇气了吧”。 当我说这话时，原来的同事都笑我，“真看不出你曾经是个妇产科大夫，咋才知道啊？”这时，一位大姐说话了，“这些知识她原来都懂，只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢了。” 我想，如果时光能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科书上的原则例行检查、照本宣科，我会用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动作帮她们治疗，多给她们一些安慰和解释，帮她们卸掉沉甸甸的担心。 2008-04-22生命时报：自己怀孕后才真懂患者心,www.themegallery.com,Company Logo,医学箴言录,“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。” 美国医生特鲁多 “医学不是Science of cure,而是Science of care 医学既是一门科学，更是一门人学。” 胡大一 “医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。” “医者所医治的不仅是病，而且是病人。” 希波克拉底 “所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。” 世界医学教育联合会福冈宣言,www.themegallery.com,Company Logo,www.themegallery.com,Company Logo,献给医生的“沟通处方”-2,www.themegallery.com,Company Logo,献给医生的“沟通处方”-2,Agenda,大学里不讲的科,像患者一样思考,高情商医生的法宝,www.themegallery.com,Company Logo,美国服务型医疗的核心理念,Customer satisfaction is worthless. Customer loyalty is priceless. 只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价之宝,www.themegallery.com,Company Logo,患者关系的三个层次,Relates to you and other service providers as partners in his or her care.,Refers others to your organization,Return despite offers by the competition,www.themegallery.com,Company Logo,处理患者“情”的三个关键原则,www.themegallery.com,Company Logo,赞赏与鼓励患者,患者什么时候最需要赞赏与鼓励？ 当患者进行一些特殊的检查或操作时； 当患者不熟悉某种指示或流程时； 当必须用一些比较难懂的“专业词汇”进行沟通时；,www.themegallery.com,Company Logo,赞赏与鼓励患者,我们也要通过“非语言”行为来体现这一原则 目光接触； 停下手中的工作，专注于患者的描述； 与患者或家属握握手； ,www.themegallery.com,Company Logo,处理患者“情”的三个关键原则,www.themegallery.com,Company Logo,以同理心舒缓患者的情绪,为什么要用同理心回应？ 在医疗环境下，由于患者及其家属带有很强的情绪，这使得提供服务更具有挑战性。 当你试着理解他们的感受时，他们就会意识到你对他们的身体和心理的健康都很关心，从而停止“努力让你理解”的行动，开始配合你的诊疗。,www.themegallery.com,Company Logo,以同理心舒缓患者的情绪,如何使用同理心回应？ 察言（事）观色（情）； 同意同理同情；,www.themegallery.com,Company Logo,以同理心舒缓患者的情绪,哪些情况妨碍了我们使用同理心回应？ 我们自己的情绪状态； 工作繁忙时； 当我们感觉患者或家属反应过度时； ,www.themegallery.com,Company Logo,以同理心舒缓患者的情绪,不同语言，如何表示同理心？ 点头示意理解； 适度靠近一点儿； 目光接触； 适度时候用“嗯”，“啊”等表示兴趣和同理； 适度的面部表情“映”出适当感情；,www.themegallery.com,Company Logo,处理患者“情”的三个关键原则,www.themegallery.com,Company Logo,让患者参与其中,为什么要在适当的情况下,尽力使患者参与其中? 人们更可能满意于他们出力共同找到的解决的方法; 通过适时以建议的形式提供信息,你就能他们做最终决定,并有一种“处于控制中的感觉”；,www.themegallery.com,Company Logo,让患者参与其中,如何使患者参与其中? 确保让患者或其家属知道正在发生或者将要发生的事及其原因； 当患者有想法的时候，尝试着去运用他/她的想法;,www.themegallery.com,Company Logo,献给医生的“沟通处方”-3,当患者出现积极行为时,当患者紧张、无助时,当患者或家属有情绪时,当需要决策时,www.themegallery.com,Company Logo,Thanks,祝愿您有沟一定通！,