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优质服务 源于用心,温州市人民医院 邵赛丹,2,服务小测验,3,优质服务三件事: 满足、管理和超越顾客期望,超越期望,顾客期望,期望差距,满足/达到,超越,管理,4,今天患者需要的是,更高的技术,更便捷的流程,更便宜的费用,更友善的对待,更舒适的环境,更全面的信息,5,医院的文化,“两院一中心”的现代化医疗集团,打造温州优质服务第一品牌医院,崇德崇新,至精至诚,6,医院服务理念,在人医,每个人都能得到尊重、关爱和帮助,1.用心服务,用爱感动 2.我只需多做一点点,病人就能方便许多 3.服务质量,重在细节,如何提高护士沟通能力?,服务礼仪的 5 个关键词,形象 沟通 规范 互动,尊重,职业形象,仪表、举止 内在的心灵 音容笑貌,服装打扮 风度的雅俗、品味的高低,礼-礼节 礼貌 仪-仪表 仪容,什么是礼仪呢?,外貌不可改变 但我们可以改变其他,容貌要整洁自然 头发干净 面部清洁 口无异味 齿无杂屑 指甲合适,容貌与化妆,身体瘦小扩张效果的浅色 身材偏胖收缩效果的深色 肤色偏黄避免黄、橙、咖啡、火红色 肤色偏黑避免黑、紫色、深褐色,衣服的颜色,着 装 常 见 问 题,衣兜内塞鼓满,领口不齐,衣服前襟黄渍,鞋帽不洁,口罩不规范,首饰,符合身份,以少为佳 不戴: 有碍工作 炫耀财力 张扬魅力,语言沟通,调查报告,服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上,注意的问题: 态度 内容 形式,有效交谈,决定一切,用不同的语气、表情来表达一句话 “我现在太忙了,你等会!” 效 果 容易接受 勉强接受 不能接受,想好了,再谈 不要带有情绪 情绪-操之在我与受控于人,如果你被别人激怒了,说明你被别人操控了。 先处理好心情,再处理事情,注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言,倾听的技巧?,职业语言,简洁,富有感情 有称呼、有礼貌,准确,责任感,及时提供帮助,多用的语言和肢体语言,谢谢您 做得好,辛苦了 我将亲自负责此事 我理解您的困难 我找找别的解决办法 您好 请,请问,请稍等 别忘记,微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势,服务中要做到六声,歉声,询问声,送声,问好声,感谢声,称呼声,肢体语言,站:挺拨,俊秀 走:优雅、灵敏、轻盈,坐:端庄、娴静,在交谈中应避免的几种姿态: 跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎,目 光,眼睛是心灵的窗户,是面部表情的核心,在人的各种感觉器官的信息总量中,眼睛独占70%。,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,避免不优雅的眼神,咄咄逼人 感到压迫 躲躲闪闪 不诚恳 眯眼中国:瞧不起 西方:调情,正确优美的手势,手势具有很强的心理倾向性和表达力,正确使用动作语言,眼神、手势、姿态 澄清纠正强化 听其言,观其色,部分肢体语言代表的意义,眯着眼不同意,厌恶,发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张,不安或害怕 抬头挺胸自信,果断,晃动拳头愤怒或富攻击性 轻拍肩背鼓励,恭喜或安慰 咬嘴唇紧张,害怕或焦虑 环抱双臂不同意、防御,沟通技巧,把握最初阶段的交往,第一印象 在各种正式场合,注意个人着装的人能体现仪表美,会增加交际魅力,给人留下良好的印象,使人愿意与其深入交往,45秒内产生第一印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,幽默可以调整礼仪的天平,善谈者必善幽默 英国哲学家培根,用微笑去创造奇迹,服务不但是一种礼貌,更是一 种劳动方式,微笑可缩短两者之间的 距离,微笑起到事半功倍的作用。,记住他(她)的姓名是尊重,在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感,并且你会因此而受益匪浅 一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。 不要怕费时间和精力,获得别人的好感是由小的牺牲换来的。,幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力,学会赞美别人,赞美别人不但可以让对方得到快乐, 还可以让自己得到意想不到的收获,接待新病人礼仪,陪护要主动、和蔼的与病人打招呼:“您好,床铺已经为您安排好了,来,我帮您拿东西。” 引导病人进入病房,向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人,介绍自己、责任医师“我是您的陪护,我姓黄,我叫黄丽,我将照顾你住院的日子” 主动的询问有什么事情需要帮忙:“您看您还有什么事需要我帮助你吗?” ,运送病人礼仪,与病人沟通 安全防护:护栏、护带 防护病人避免日晒雨淋 运送途中始终站在病人旁边,视线不离病人,观察病人的反应,及时整理掉落的被角、扯得过紧的管道等等, “有没有哪里不舒服?”,护理时礼仪,前 有称呼声“阿婆”“李老师” 中 保护病人的隐私,顾及病人的感受, 如天冷要先捂热手再操作 规范专心,手眼一致,不接电话 失误有歉声“对不起” 艺术性 完毕 有叮嘱声,病人有不满时礼仪,耐心倾听病人的申诉, 不要很快否定对方 尽快去解决病人急需解决的那个矛盾 当对方失态失礼的时候,是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的,礼仪场景演练考核,场景一 开门, 护士巡视病房,35床老年患者觉得输液太慢自行调节了输液速度,导致患者输注复方氨基酸时感觉胸闷,恶心,家属表示说护士打针打坏了,护士予抬高床位高度(摇高),并给予解释和安抚。,礼仪场景演练考核,场景二 一女性患者因腹痛来住院,护士给其办理住院手续,家属着急一直催护士快点使用止痛药物,怪医院入院手续太繁琐,再不用药要去找院长投诉!护士要如何处理解释。,礼仪场景演练考核,场景三 一急诊外伤病人做完CT直接送手术室,家属非常着急,运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室,你做为护送人员该如何做好工作?,礼仪场景演练考核,场景四 一患者家属带着病人来问:不明医院为什么昨晚没有开空调,还收空调费,入院一天为什么收两天的药费(医院常规每人空调费5元每日,提早一天领取次日针剂)你作为主班护士该如何解释?,礼仪场景演练考核,场景五 开门 责任组长护士带着责任护士上午来巡房25床4位家属不肯离去,一种还有两位小孩在打闹,躺椅也不肯收起来,说都要找医生有事,你要怎么做呢?(医院规定老年患者可留一人陪护) 道具:门 。,礼仪场景演练考核,场景六 上午正是病房比较忙的时候,护士站只有你一人,电话铃声响起 护士接电话,接好电话,一病人过来呼叫有事,正好医院领导也来科室行政查房,你将如何接待。,礼仪,无 处 不 在,83,我院优质服务课程总揽,欢迎/开场 -我已经做了什么? 技能一:服务检查与提升 -小型服务检查 -顾客访谈 -服务检查报告 -挑战服务现状 医院服务准则回顾 技能二:服务团队协作 -呼啦圈活动 惊喜活动 1-初步方案,课程回顾 认识团队成员-性格测试 技能三:撰写服务剧本 -列出服务场景 -撰写服务剧本 惊喜活动2-最后准备 技能四:实施服务惊喜 -惊喜活动3-现场实施 -惊喜活动4-评估总结 -惊喜案例学习 -提炼惊喜清 全班贡献建议 总结/服务承诺,84,用心服务课程回顾,欢迎/开场 为什么我们在这里? 理解患者的期望 对优质服务达成共识 优质服务理念小测验 技术与服务的区别 提升医院服务的好处 我们医院的服务标准 技能一:管理关键感知点 患者如何感知我们的服务? 为服务做好准备 技能二:掌握沟通技能 沟通的基本原理 有效表达及倾听的技巧,课程回顾 技能三:实施服务循环 10-5-1步欢迎顾客 服务循环演练 创造知情的顾客 技能四:进行服务补救 服务补救的理解 服务补救演练 技能五:提供内部服务 无缝隙的服务-乒乓球公司 我的内部顾客 我在团队中的服务角色 总结/服务承诺,85,惊喜服务案例学习 创造 WOW的惊喜体验,尤其是在: 1、顾客没有预料到时 2、当事情变得糟糕时,86,案例1:从失误到惊喜-圣诞前夜的书局,请想象这样一个画面:在圣诞节前夕一个非常繁忙的星期五晚上, 在一间宽大的书局里,收银柜台前等着付款的顾客一直都是在 50 到 60人之间。工作人员本来已经非常疲惫,为了应付旺季的人潮,书局从 11 月的第一周就做了强制性的六天制工作时间的安排。这一晚,书局的八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间,在大约晚间 8 点钟的时候,收银机全都停止操作。不是暂时停顿,不是需要重新启动,而是完完全全地停止操作。全部收银机!同时停止操作!还有 60 人在排队呢!就在这个可以令人惊慌失措的时刻,一个杰出的服务英雄登场了。 吕贝卡是这间书局的值班经理,她立刻投入到混乱的现场中。在一位主管联络 IT 部门寻求援助的同时,吕贝卡拿出装满了糖果的篮子,把糖果分发给那些排队的顾客,并且向他们一一解释现场状况,并保证会尽量在短时间内找出解决办法。当时没人离开队列。 十分钟以后, IT 部门再度试着启动收银机,吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去,向每位顾客表达歉意。在给他们提供其它选择(记下他们的信息和邮寄地址等)的同时,也给他们递上热乎乎的咖啡。这时候,又有另外 20 人加入了等待的队伍。还是没人离开队列。,87,二十分钟后,收银机还是不能启动。吕贝卡又走向队列,这次拿着瓶装水和价值5美元的礼券,让顾客好在下次回返时使用。吕贝卡再次向顾客道歉并告诉他们再多等5 到 10 分钟收银机应该就能启动了。有四个顾客不愿意再等待而离开了队列 但留下了他们本来要购买的书籍及地址信息,好让书局在隔天能够免费地帮他们寄出有关书籍。 三十分钟后- 收银机终于恢复操做了。这时候等待的人龙已经拉长到超过 100 人, 一直排到商店的背面。吕贝卡宣布了系统恢复操作的好消息后,商店内立刻传出雷一样的欢呼与掌声!当书店里每个员工又开始忙着的时候, 吕贝卡还是留在排线上,向每一位耐心等候的顾客表示谢意。 收银柜台在那年可是最忙的时刻,这次事故虽然面对故障长达30分钟,书局却仍然还能得到超过20%的 收入增长。为什么呢?因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该具备的风采 - 诚实,真挚,友善,智慧。最重要的是, 她以专业的服务态度,优雅的处理方式化解了这种令人畏缩的危机。书局没有因为这次突发事件失去任何顾客,她的机警也为她赢得了书局最高领导的一封感谢信。那个晚上值班的所有其他主管也都集合起来请她吃饭。书局收到大约10 通电话和3 封来自顾客的表扬信。 这就是杰出的表现! 你的顾客和伙伴如何评价你的服务呢?,88,罗伯特先生第二天要出差,他像往常一样给出租车公司 打电话,让他们明天早晨7点派车来送他到飞机场,并 请公司在6点15分给他一个确认电话。打完电话,罗伯 特就上床休息了,他没注意到电话没有放好。 第二天上午6点40时,罗伯特被们铃声吵醒了。他打开大 门,一位出租车司机出现在他面前,说:先生,我们公 司在6点15分时就尝试打电话给您,电话一直打不通, 我们担心您的电话可能未放好,而我正好在附近,所以 叫我到您这儿来看一看,您所订的车会在7点准时到达 ,打搅了。,案例2:当顾客错了时!,89,安德鲁为一位需要新衣服的客户提供服务,双方交流的非常好. 顾客购买了最流行的风格匹配的衬衣和领带。如何搭配着装是一门艺术,安德鲁学习的很好。现在顾客除了有衬衣和领带一起搭配外, 连正装或者裤子也至少可以有四种方式搭配.顾客感到十分满意。 谈话间, 顾客在评论商店的音乐, 说明他非常喜欢正在播放的那几首歌,那音乐让顾客点燃了许多温心的回忆。 顾客便向安德鲁迅问磁带的详情。安德鲁便尽量提供有关详情并告之顾客,磁带是
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