,职业化形象塑造,悦 樟 物 业,主讲人：周训爱 2012年5月10日,礼 仪 培 训,培训的目的：培训有素养的员工，使得物业人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的服务。 授课方法：讲授，案例分析，角色扮演，互动演练,悦 樟 物 业,课 程 目 的,总则,物业服务行为是影响服务效果至关重要的因素。物业服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,悦 樟 物 业,礼仪定义 物业服务人员仪容仪表礼仪 物业人员举止礼仪 物业人员言谈礼仪 常用物业服务礼仪 电话礼仪,悦 樟 物 业,目 录,礼仪的含义 礼仪：是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 礼仪特点：规范性、多样性、差异性、继承性 礼仪作用：对个人，能够提高个人的修养和素质，对企业，提高企业形象和维护企业利益,悦 樟 物 业,女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 面带微笑,服务形象仪容仪表礼仪,悦 樟 物 业,服务形象仪容,女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋或者黑色布鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋。,悦 樟 物 业,服务形象仪表,男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑，头发前不过眉后不过颈； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品， 不饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 面带微笑,悦 樟 物 业,服务形象仪表,男士着装： 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 系黑色皮带； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；,悦 樟 物 业,服务形象举止礼仪,女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 禁止倚靠它物站立。,悦 樟 物 业,（一）正确的站姿要求,（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。,站 姿（手位）,前腹式,侧放式,后背式,丁字步,正 步,小八字步,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,姿站士男,服务形象仪态,女士坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。,悦 樟 物 业,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,服务形象仪态,女士走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。,悦 樟 物 业,蹲姿,必须保证大腿 和膝盖并拢,蹲 姿,拾东西,YES,NO,悦 樟 物 业,男士站姿： 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,服务形象仪态,悦 樟 物 业,服务形象仪态,男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。,悦 樟 物 业,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,男士坐姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）变向时的行走规范 1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,后退步,（二）变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,侧身步,服务姿态,表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。,悦 樟 物 业,微 笑,微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自 身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要。 微笑的要求：真诚、甜美。 微笑要做到五个一样：领导在与不在一样，对男女一样，对内宾外宾一样，对本地人与外地人一样，对生人熟人一样。,30,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触技巧,服务姿态,标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。,悦 樟 物 业,标准手势,悦 樟 物 业,礼貌用语,称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,悦 樟 物 业,正确的指引,不正确的行为,会客拜访客人礼仪 1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。,处理废物，文明隐蔽。 比如处理自己废物的行为擤鼻涕、吐痰、抠耳朵、搓泥巴球等。 三人以上行走要列队,作业时礼仪,作业礼仪,作业礼仪,作业时不避让客户,文明服务要求,（一）服务态度 1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。,6、友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。,（二）文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）,（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 （四）学会赞美 （五）学会倾听,礼貌用语,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。,悦 樟 物 业,服务语言,语言选择： 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,悦 樟 物 业,服务姿态,当接待客户咨询时： 对客户问询应有问必答，耐心解释； 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。,悦 樟 物 业,服务姿态,当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。,悦 樟 物 业,服务姿态,当遇客户提出表扬道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。,悦 樟 物 业,服务姿态,特殊情况处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,悦 樟 物 业,服务姿态,因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲柜台或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,悦 樟 物 业,商务礼仪,悦 樟 物 业,问候, 目视对方 首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,悦 樟 物 业,介 绍, 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心,悦 樟 物 业,握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手有礼,1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。,递接物品与交换名片, 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片 接受名片时