2006年度参评政研成果,2006年度四川电信员工压力调查报告,（全文） 2006年12月中旬起，省公司思想政治工作部牵头，对全省电信员工进行了本年度的“员工压力网上调查”，在宜宾、乐山、泸州、德阳、凉山等5个电信分公司组织开展了深度访谈。现就调查情况报告如下： 第一部分 总体情况 一、调查内容 本次调查的内容主要分为两部分：电信员工的生产、生活和思想压力的来源和程度；释放压力的方式和途径。 （一）电信员工的生产、生活和思想压力的来源和程度 1.员工的基本情况 2.员工生产、生活和思想压力的主要来源（主要是员工对待工作吸引力、工作环境、工作任务要求、岗位竞争程度、绩效考核、企业内部沟通等的态度） 3.员工生产、生活和思想压力的程度 4.员工压力产生的主要原因 （二）员工释放压力的方式和途径 1.目前员工释放压力的主要途径 2.员工还需哪些方式来释放压力 二、 调查说明 （一）调查对象 全省各级电信员工（省、市、县公司，信产公司、长传、机动、黄页公司等直属单位，含劳务派遣制员工，但不含实业员工）。 （二）调查方法 主要采用的问卷调查（定量为主）和深度访谈（定性为主）两种方法。 （三）调查样本量 问卷调查采用网上调查方式进行，共有9280人，占全省电信员工总数的40%。网上还收到4662条有效员工留言，占被调查员工总数的50%。（注：泸州市分公司于2006年四季度在该本地网范围内自行组织过一次全员参与的员工压力调查，调查题目与本次调查有诸多相近之处，因此本次全省网上问卷调查过程中，未对泸州分公司作要求。）,组织深度访谈的单位包括：2006年收入任务完成较好的乐山、泸州等分公司，收入完成情况中等的凉山分公司，以及当年完成任务较为艰难的宜宾、德阳分公司。在访谈中，注意覆盖了不同的性别、年龄段、不同文化程度、岗位类别、行政职务的现业及郊县员工。共有144名员工参加了访谈。,从问卷调查的数据来看，所抽样调查的对象结构与整个四川电信的现状基本吻合，问卷调查结果能基本反映出四川电信全体员工压力的状况。,从不同的工作单位和岗位来看，越到基层和一线，员工所感受的工作负压力越大；从不同部门类别来看，市、县公司前端员工的压力与同级的后端员工压力相比，相对较大。从网上无记名回答开放式问题的4662条留言中可看出，基层一线前端员工的书面建议占75%左右，反映出这部分员工希望公司帮助缓解自身压力的迫切心情。 对“层级越低的员工，感受的工作压力越大”这一现象，不同层级的员工所陈述的理由也不同：管理层更多地趋向于认为基层员工自身的心态调节能力有待加强，而基层员工更多地趋向于认为当前企业生产发展的主要任务其实大都由基层员工在承担，员工是由于压力太大而导致部分心态失?狻? 图2：不同员工群体认为自己心态失衡的比例 第二部分 员工的压力来源及现状 对员工的压力来源，我们主要从正、负两个方面的压力进行分析研究。,工作负压力主要从岗位的工作任务要求、绩效考核、内部岗位竞争压力等方面进行分析。绩效考核对员工带来的压力有正有负，为方便分析，以下我们将绩效考核正负压力和内部岗位竞争压力统称为人力资源改革压力，统一进行分析。,1.工作任务要求压力分析,（1）总体情况：大部分员工认为企业对员工的工作任务要求高。,我们从“工作任务十分繁重，工作时间紧迫”“领导对我的期望与要求很高”“工作中遇到较多的困难与挑战”等问题的员工答案中发现，所有被调查员工中有97%左右认为自己的工作任务要求较高。,表4：员工认为自身工作压力的主要来源,调查显示，员工认为自身工作压力主要来源的前三项是：工作任务十分繁重、时间紧迫；工作流程不畅；临时性工作太多。下面我们进行逐一分析。,首先，是哪些因素，导致员工认为“工作任务十分繁重、时间紧迫”呢？,表5：员工认为给自身带来最大压力的经营管理活动,从上表中可看出，企业下达的经营目标任务，已成为各类员工群体共同关注的焦点，并且员工感受到的压力大小基本与企业的经营业绩相匹配，收入任务完成好的公司，员工压力比收入完成差的公司要小；任务完成好的公司，员工的精神面貌也较任务完成差的公司员工要好一些。这说明公司此前采取的“个人收入与公司收入挂钩”等管理策略已显现出效果，也说明当前激烈的市场竞争给员工带来了很大的?沽芏嘣惫焕斫馕裁词杖胫副昊岫谜饷锤撸庋囊谰萦质鞘裁础?,在企业收入目标任务已确定的情况下，员工如何看待本部门的工作任务分配情况？也就是说，是否存在由于工作任务分配不合理，才加重了员工压力的情况？,表6：员工认为工作任务分配存在的最大问题,从上表中可看出，相当部分员工认为企业当前由于市场竞争激烈，大家都非常繁忙，工作量比过去大幅增加，但同时，“鞭打快牛”和“突发工作太多”应引起足够的重视。在深度访谈时员工反映，一些工作任务指标（如业务发展、存量保存、欠费收缴等）让员工看不到有完成的希望，有“跳起来都达不到”的感觉，而员工又感觉公司只看结果，不管过程，只关心收入计划的完成情况，并不关注员工的劳动强度和心智的实际付出量；一些?弧棵虐选罢啤毖沽聘阍惫惫木勘瓯匦敕纸獾矫恳桓龉魅眨恳惶煊梅苟嗌僖滴瘢瓿啥嗌偈杖耄械狡共豢埃灰恍静扇惫蚨匣胺训姆绞郊跎儆没贩眩惫厥沼没贩训哪讯确浅螅虼巳衔馐窃诮笠档那贩汛呤辗缦兆聘阍惫?不合理；一些员工反映现在的营销方案太多、太频繁，经常都是刚完一个营销活动，又来一个营销活动，连喘气的机会都没有，而且这些营销方案前后不连贯，方案之间、活动内容之间有时候还存在冲突，让员工和一些老客户都无所适从；推出的某些临时活动（如家家乐、销售小灵通等），?蛭挝窆兀疃笃谝惫约禾赐瓿扇挝瘢换褂校衷诳突笤嚼丛礁撸貌鸹匆笪颐怯呕莼胺鸦蛉踝胺眩虮日找焱募鄹瘛幌咴惫扰乱虿荒苈阌没慕导垡蟮贾掠没魇滞挥腥蘼阌没蛘呒词箍梢越档土思鄹裨菔绷糇擞没?担心由于降价而无法完成自己的收入任务，深感委屈。,就员工认为自身工作压力主要来源的第二条“工作流程不畅”，我们看到：表7：员工认为工作流程的主要问题,不少员工反映实施“内控”以后流程太长，对执行面和用户便利性考虑较少，影响了工作效率和服务时限。比如，成都分公司下属的部分分公司员工反映一些个性化的营销方案或优惠报告、协议的批复流程比较漫长，其他分公司员工也提出，有时一个简单的业务申请要等三、四天才完工；安装人员的工作时间大大超时，安装1个ADSL需1.5个小时，处理1个故障需2个小时（含等待时间）；上门服务时，现在的内控流程要求出示机主本人的身份证原件，如果机主本人不在家，用其家属的签字或家属的身份证都无法办理业务，影响了客户感知和服务效率。还有一些营销活动，员工还没接到上级的营销活动文件，面向客户的广告就打出来了，用户比公司?惫宄疃木咛迥谌荩迷惫鼙欢灰?些营销活动的礼品到位慢，数量少，许多用户到营业厅谩骂，认为电信公司发布虚假广告。,由于工作任务重，有时候流程又不畅，超过97的员工反映自己会加班，其中64%的员工“经常加班”，只有不到3%的员工表示自己“基本不用加班”。与2004年末进行的员工压力调查相比，加班的员工又增加了2个百分点。,本地网不少员工一个月的休息时间只有4天，上班时间一般都超过了8小时，有的甚至每天上班时间都在10小时左右。特别是基层一线的社区经理，反映自己文字资料类的工作太多，白天拜访客户，晚上加班准备材料和各种报表，以至于加班成了家常便饭。目前很多的社区经理岗位都是一岗一人，一些市公司采取了AB角方式进行换休；而县公司的社区经理由于执行起来发现诸多问题，因此平时基本上没有采取AB角换休方式，基本上365天出勤。,那么各类员工群体是如何分配自己的工作时间呢？为什么会有如此高频度、高覆盖的加班？员工对加班的感受如何？,表8：各类员工的工作时间分配情况,字体加红的部分，表示我们认为需要重要关注的情况。几乎各类员工群体都认为，“报送各类资料、报表”所占用的时间较多，然而是不是所有报表都有必要呢？是否存在重复劳动、重叠管理的情况？前端人员中，有16.7%认为“在内部协调上占用的时间最多”，是否意味着模板化、规范化的管理流程还不十分畅通？此外，省公司本部的会议较多；省公司本部、综合管控人员以及基层一线员工都花了较多时间用来完成领导突发性的安排。这在一定程度上，说明工作的计划性尚需增强。,表9：各类员工群体对加班的不同感受,从上表中可看出，层出不穷的营销活动，是基层人员特别是前端员工加班的主要原因，仅有11.7%的前端员工认为如何没有本职工作外的安排，自己能按时下班；管控类员工的工作内容比较杂，突发任务比较多，觉得下班后工作效率更高，同时比其它岗位更易出现“鞭打快牛”的情况，而且往往在绩效中并未得到体现；值得注意的是，省公司本部部分员工存在较重的职业焦虑感，加班已成为习惯，“不加班有时让我感到紧张，甚至担忧自己的职业安全”，该项指标高居各类员工群榜首。,由于相当一部分员工周末和法定大假没有得到正常的轮休，同时，对节假日上班或平常加班的员工几乎都未考虑过补休、加班费或其它形式的补贴，这是本次调查中员工反映比较突出的问题。访谈时很多员工反映，由于过多的加班，对家庭疏于照顾，一些员工家属不理解，这也给员工带来了一些压力。,二、人力资源改革压力分析 总体情况：人力资源改革，给员工带来了较大压力。本次调查重点分析岗位竞争压力和绩效考核压力。 （1）岗位竞争压力 （2）绩效考核压力 市、县前端一线人员往往认为“考核指标太高”，后端一线人员对绩效考核负压力的评价是“公司的考核以人际关系为导向”；而综合管控人员、一般管理员更多地认为“考核的挂钩指标与岗位关联度不高”。就省公司本部员工而言，绩效考核排名前三的负压力分别是：“我不知道自己的?梅趾团琶窃趺此愠隼吹摹保?22.2%），目标的考核制度对我的激励作用不大（占17.5 %）、考核程序太复杂，考核内容有重复，占用时间太多（占15.9% ）。说明省公司本部员工对绩效考核的看法主要不在于指标设置，而在于绩效考核的实行是否简单易行与绩效沟通的有效性。 在深度访谈过程中，我们了解到，员工认为目前的员工绩效管理工作主要存在以下问题： 一是认为考核指标不太合理。一些员工反映，公司出台了障碍12小时修复制度，但夜晚住宅用户一般不会让电信员工进门修障，部分员工觉得还不如以前的“星级公单”适用；文件上写的是“保存量激增量”“现有客户是最大资源”，但往往在考核时一味强调“新增用户量”，员工想到自己修得再快、装得再多也拿不到一分钱，导致员工会用一个上午去等一个用户发展量，而让需要维修服务的用户慢慢等待，影响客户感知；很多岗位有许多本职工作以外的工作，如要求社区经理在服务用户的同时，又要进行小灵通信号测试、追收欠费并纳入考核；营?翟贝邮虑疤窆鳎杖牖挂陀抗夜常缓蠖嗽惫斡搿叭庇保瓴怀上麓锔约旱挠副暌惨鄯！恍豢估投喝扛鲈惫挂患赴僭航穑绻挝衩煌瓿桑惫那汀俺涔绷恕苤醯霉镜鼻暗谋曜几摺己搜希髦峙琶啵骷豆芾碚?为完成上级下达的任务而搞短期行为、使劲加压于员工，员工忙着“应付”各种“考试”，好象是参加公司的“应试教育”，而不是“素质教育”； 二是考核方式的问题。部分分公司前端员工反映对员工采取“负激励”为主的方式，通过很多努力完成任务了也得不到多少奖励或者就没有奖励，但如果完不成任务就会有较多的扣罚。比如有些公司、单位要求每个员工每个月必须完成100条短信、每个季度必须完成4个新装机或者宽带等业务，如果到时没有完成的话就扣钱；还有些单位，要求员工要评为“优”才能拿到基本工资，如果评到“良”或者“合格”也要扣钱，但每个月又规定只有一两个员工才能评为“优”。一些40岁以上，特别是临近退休的老员工，认为因为机构的调整变化，他们常常被迫与20-30岁的青年员工一样，在同一条起跑线上，以同一个标准