（一）基本原则 （二）具体原则 （三）核心原则 （一）领导魅力理论： 全面增强人际吸引力，提升人格魅力 （二）柏恩PAC理论： 合理保持人际交往中的PAC心理状态 提升把握处理心态的能力 （三）约.哈里窗口理论： 恰当地“自我暴露” 提升信息的含金量,三、核心人际沟通技巧与艺术 （一） 积极地赞美技巧 赞美的艺术 （二）有效地倾听技巧 倾听的艺术 （三）积极有效批评的技巧 批评的艺术 （四）主动地化解人际冲突的技巧,C互动教学 人际有效与深度沟通技巧,A互动教学 一、人际关系管理与沟通的原则,B互动教学 二、人际沟通的策略方案,单元单元人际沟通实务,一、人际关系管理沟通的原则,（一）基本原则 1、平等尊重原则 2、互惠双赢原则 3、诚信宽容原则 （二）具体原则 1、人际距离适度亲近原则 2、人际信息公开透明原则 3、人际交往美好期待原则,一、人际关系管理沟通的原则,（三）合金法则,黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人,白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他,换位高位,二、人际沟通的策略方案,（一）领导魅力理论 增强个人的人际吸引力，提升人格魅力,（一） 增强个人的人际吸引力 提升人格魅力,人际吸引力因素分析,仪表性吸引,相似性吸引,相近性吸引,报偿性吸引,互补性吸引,人格性吸引,领导魅力理论,二、人际关系管理与沟通的策略方案,个人吸引力,相互吸引力,主导吸引力,策略提案,领导魅力理论,性格魅力,学识魅力,工作魅力,仪表魅力,边缘魅力,品格 魅力,高度与难度,形象口碑度,认同契合度,魅力 3度,(二)柏恩PAC理论 合理保持人际交往中的PAC心理状态 提升把握处理心态的能力,PAC分析理论,PAC分析理论又称为交互作用 分析理论、相互作用分析理论、 人格结构分析理论、人际关系 心理分析理论。 沟通分析之父之称的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人们玩的游戏 一书中，提出了这个著名的理论。,（二）保持合理人际交往状态 提升把握处理心理状态的能力,（美）柏恩（Eric. Berne） PAC人际交往分析理论,人 格 特 征,行为 风格,言语语气 及表达方式,体态语,P （parent） 父母状态,A （adult） 成人状态,C （child） 孩童状态,Parent,“父母” 状态,人格 特征,以权威、优越感为标志 人格受经验和规则支配,语言 方式,言语语气：,行为 风格,主观专断 滥用权威 统治控制 批评训斥,表达方式及习惯用语：,体态语：,人格 特征,以客观为标志 人格受理智支配,语言 方式,言语语气：,行为 风格,成熟稳重 自主行为 实事求是 注重事实依据 遇事冷断 处事逻辑,表达方式及习惯用语：,体态语：,“成人” 状态,Adult,人格 特征,以服从、缺乏理性为标志 人格受情绪和冲动支配,语言 方式,言语语气：,行为 风格,缺乏主见 任性撒娇 遇事畏缩 感情用事 待人接物态度不稳定,表达方式及习惯用语：,体态语：,“儿童” 状态,Child,人际交往基本形式：平行互补性交往交叉性交往,平行性互补性交往,交叉性交往,运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案,在一般情况下，成人的心理 状态是解决问题的主要途径， 以不变应万变。,人际交往的过程是个复杂的 过程，存在着许多矛盾和冲突。,保持动态的心态结构，以变应变。,1、积极强化 A状态和A反应,2、增加平行互补性 交往，减少交叉性交往； 3、运用自身状态激发对方 状态，转化形成平行交往,4、保持合理的PAC 组合心理状态： 高P高A低C与地P高A高C,（三）约.哈里窗口理论 恰当地“自我暴露”， 提升信息的含金量,（三） 约.哈里窗口理论： 恰当地“自我暴露” 提升信息的含金量,所谓自我暴露，又叫自我揭示，是一个人主动提出自己的情感、思想、经验与他人分享。是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给别人的行动，它所透露的情况是他人不可能从其他途径获得的。,反馈,自我暴露,未知 （自我克制）,自知 人不知 （自我保护）,人知 自不知 （自我暴露）,自知 人知 （自我实现）,多,多,少,少,Jone-hary Window约哈里窗口理论：四种沟通风格,自我暴露的原则及要领,主动坦诚缺点,虚心接纳批评,请求对方帮助,三、核心人际沟通技巧与艺术,三、核心人际沟通技巧与艺术,（一）积极地赞美技巧 赞美的艺术 1、 内涵 2、要领 3、技巧 （二）有效地倾听技巧 倾听的艺术 1、内涵 2、要领 3、技巧 （三）积极地批评技巧 批评的艺术 1、内涵 2、要领 3、技巧 （四）主动地化解人际冲突技巧,（一）积极地赞美技巧 赞美的艺术,人性中最本质的愿望就是希望 得到赞美。 心理学家 威廉詹姆斯,赞美他人是一种能力，被人赞美 是一种魅力，能力与魅力的组合 就是美丽！,每个人都希望得到别人的认可和 赞美。真诚的赞美是最动听的语言， 能让生活少一点矛盾，多一点和谐。 卡耐基人性的弱点,赞美的真谛,赞美的原则及要领,因人而异 表达方式要有新意,真心 真实 真诚 最感兴趣最感骄傲最不留意 感情 感觉 感受,行为与事件,转述与引用,具体与细节,（二）有效地倾听技巧 倾听的艺术,倾听属于有效沟通的必要部分， 以求思想达成一致和感情的通畅,倾听是一种关心: 会关心他人的人 才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。,国际倾听协会关于倾听的定义： 倾听是接受口头及非语言信息、 确定其含义和对此做出反应的过程。,倾听的真谛,3、清除消极地身体反应,倾听的原则及要领 1、排除外界干扰因素 2、营造倾听心理氛围,关注与投入,共鸣与激励,反馈与插话,澄清 确定 变向,（三）主动地化解冲突技巧,1、冲突的基本理念,冲突的内涵界定,冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。,冲突的内涵：动态界定 静态界定,冲突的性质,（1） 双方对实现共同的目标 都十分关心和积极热心;,（2）彼此乐意了解对方的 意见和观点；,（3）大家围绕共同关心的问题 讨论，即以争论问题为中心；,（ 4）互相交换情况 不断增加。,（1） 双方对赢得自己观点胜利 十分关心，对自己观念倾心；,（2）不愿或排斥听取 对方意见和观点；,（3）由问题争论转向 人身攻击,（4）互相交换情况不断减少， 以至完全停止，背后不负责任 的言论增多。,（一）领导管理者应保持宽容与大度的心态； 1、正确对待抱怨和牢骚 2、冷处理不满，给下属自我认识 和提高的时间，适时给与解释 （二）化解人际冲突技巧； 1、主动致歉，勇于认错 2、表达解决问题的期待 3、善待输赢，讲求姿态 赢方采取低姿态表示歉意和提供补偿承诺 输方采取高姿态表示祝贺和提供资源帮助 （三）领导管理者对冲突对方施加压力和影响力。 1、用团队精神和利益对对方施加压力 2、用人格力量施加影响力和感化对方,3、主动地化解化人际冲突的技巧,批评的艺术:方法与技巧,批评既是一种重要的激励方式；又是一门有效沟通的管理艺术。,艺术有法，而无定法； 运用之妙，存乎一心,更多地取决于一些微妙的、甚至难以言传的感应和领悟，特别注重对批评对象、时机、场合和方式的选择。,批评的真谛,因人而异；对症下药,批评的四要素,2、保护自尊心增强自信心,3、针对绩效不针对个人特质,4、强化批评的建设性,批评准则,1、了解想法给予话语权,批评的艺术：方法与技巧,多血质型员工：强制力、监控性的严厉批评,粘液质型员工：持续力、分段式的商量讨论批评,抑郁质型员工：激励力、提醒式的间接暗示批评,胆汁质型员工：说服力、包容性的严厉批评,