有 效 沟 通 技 巧,湖南烟草职工培训中心 邓美丽,成功沟通的核心要素,良好的个人品性 丰厚的知识底蕴 娴熟的沟通技巧,为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通是什么 沟通是一种思考方式 沟通是价值观和人生观 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径,沟通不是什么 沟通不是简单的技巧 沟通不是理论,有效沟通的标志,成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息,无效沟通的后果,降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象 热情下降健康受损 削弱向心力 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对,造成沟通困难的因素,缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好,沟通者誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,二 沟 通 的 形式,二、沟通的形式,-注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,三、沟通的种类,A：情感沟通 B：意愿沟通 C：期许沟通 D：间接沟通 E：教训沟通 F：重复沟通 G：差异沟通, 决定信息发送的方法 e-mail/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,四、有效的信息发送,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,沟通前的自省, 当别人讲话时，表述自己的反应 在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论 仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 先寻求理解他人，再谋求被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 2转化法 3太极法 4询问法 5是的-如果 6 是的但是,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,接近/沟通的技巧,“头三十秒决定成败” “三分钟效应,有效沟通的技巧与方法（一）,1 、聆听沟通技巧中最基本的技巧 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给予信息的关键 真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程,2 、为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要做 他们所讲的我们都已经知道了 不喜欢讲话者或所讲的内容 我们只想听那些想听的内容,3、积极的聆听技巧 用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来 当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展 当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的,4、何时运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息 发生冲突时 为了支持别人 在情绪化的场合,有效沟通的技巧与方法（二）,1、语言的表达技巧 良好开端的原则：简单、明了 界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点,2、选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇 选择明确具体的词汇 提供反馈意见要具体 仅仅表述行为，不要添加解释或标签 提供富于建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性即人们能够实施的 反馈意见同样要服从KISS原则,3、选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安排,4 、赞扬与接受赞扬的技巧 称赞要具体 赞扬个人而非集体 在无所求的情况下赞扬对方 把赞扬回送给上级 利用第三者传递赞扬 接受赞扬,5 、批评的技巧 把事实和意见分开 不泛泛而谈 对事不对人 把你的批评与对方的目的、利益联在一起 把批评的要点与对方需要采取的行动联系 在 一起 用鼓励结束,有效沟通的技巧与方法（三）,1、一个人口头表达的信息中大约有65%是身体语言。 一个人传递给他人的身体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接。,2、 50%的第一印象是由我们的外表决定的。 我们给别人的第一印象大约有41%来自于我们的行为，来自于我们的身体语言。,身体语言使用的SO CLEAR原则,与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离 以开放的姿势和身体语言进行交流 交流时尽量集中你的注意力 轻微前倾以示兴趣，轻微后倾可以减少压力 在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者 增加眼睛接触会增加压力 减少眼睛接触会减少压力 跟随讲话者的话题并给予适当的反馈 放松与平和,双赢的沟通技巧,1 、相互尊重 一次只关注一个重点 确认对方的需要和立场 因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法 2 、寻求共同的基础 弄清楚要讨论什么及为什么要讨论 发现共同的基础,3 、确定需要、需求和担心 聆听 营造合作的气氛 尽早而不是推迟说出所有的重点 先讨论对方的需要 4 、关注大家都可以接受的结果 由易到难 由目标到方案 让对方说出他们的需要或有待解决的问题 找出上限和下限,5 、给出多种选择，保持灵活性 培养信任 多样创造性方案的提出 6 、诉诸对方的自利心 用专业知识加强说话的分量 让已经改变注意的人“现身说法” 如果你有一大堆竞争者，争取最后一个发言,7、把咨询、事实换成利益 当你对别人陈述现实与事实时,从它们能够对对方有多少利益角度来说. 8、共同解决问题 使用“我们”词汇 允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上 重点是解决问题,沟通礼仪概要介绍,见面礼仪 访送礼仪 交谈礼仪 体姿礼仪 电话礼仪 空间礼仪 服饰礼仪 宴请礼仪 次序礼仪,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,见面礼仪,一、自信与微笑 （20、46、27、4、1、2、0） 二、守时与介绍 1、顺序：男介绍给女；少介绍给长；低介绍给高；客介绍给主；晚介绍给早。（后权重于先） 2、称呼：一般称；职务称；职业称；姓名称；亲属称。（绰号） 3、名片：放在左袋/手包；对面左侧方；不索要；起立/欠身递送；接；读；致歉。,三、握手与鞠躬 1、握手：支配式；谦恭式；对等式；双握式；死鱼式；捏手指式；拉臂式；抠手心式。（75公分，上身前倾伸出右手；用力适度；2.6秒左右；注视对方；上下抖动幅度控制在1018公分之间） 2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧-精神劣势-尊敬。（15-90） 四、吻礼与致意 1、吻礼：检查妻子是否饮酒礼节。（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩右后腰/头几上身向左/1.62.8秒之间） 2、致意：对公主的赞美礼节。（25米）,访送礼仪,了解对象因人施礼 广结人缘型 谦恭服务型 夸口许诺型 物质笼络型 精神贿赂型 软缠硬磨型 注重预约用语合理 举止稳重体谅主人（对方反映冷淡/看表/抬肘等告辞；第一个拐弯处回头） 慎选礼品,交谈礼仪,寒暄与敬语 1、寒暄：适度 2、敬语：相见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉/ 注视与呼应 1、注视：三个注视区间 2、呼应：语言、表情应和 3、保持谦虚，三思后言。 内容与修饰 1、内容：恰当/宽容克制/注重兴趣 2、适度幽默。 3、善用情感，绘声绘色。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好,泛听与聆听 态势语/应和/鼓励,体姿礼仪,站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动 走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃 坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸双手扶膝/女士上车,空间礼仪,一、亲密距离：近0-15厘米；远15-46厘米。 二、私人距离：近46-76厘米；远76-122厘米。 三、社交距离：近1.22-2.13米；远2.13-6.1米。 四、公众距离：近6.1-8米；远8米以外。,电话礼仪,控制音量 及时接听 作好记录 正确传达,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪,一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。,沟通永无止境,祝愿各位成为 真正的沟通高手！,