2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,管理信息技术,第11章,要点概览,理解沟通 区分人际沟通与组织沟通. 详述沟通的功能. 人际沟通的过程 解释沟通过程的七个要素. 列出管理可以运用的沟通过程. 描述非语言沟通以及它如何发生. 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们.,2, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,要点概览,组织沟通 解释组织中沟通信息的流向. 描述三种常见的沟通网络. 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径. 理解信息技术 描述技术如何影响管理沟通. 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网. 解释信息技术如何影响组织.,3, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,要点概览,当今组织中的沟通问题 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. 解释组织如何管理知识. 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. 解释政治上的准确性如何影响沟通.,4, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,什么是沟通?,沟通 意义的传递和理解. 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. 人际沟通 两个或多个人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式、网络和系统等,5, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通的四大功能,沟通的功能,6, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通的功能,控制 在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为. 激励 沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作. 情绪表达 成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己. 信息 个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。,7, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,人际沟通,信息 来源: 发送者的意图 编码 信息转化为符号形式 通道 信息传递的媒介 解码 接受者对信息的重新翻译 噪音 对信息造成干扰的因素,8, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,图表 111 人力沟通过程,9, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通失真,信息编码 在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响 发送者的社会文化系统 信息 传达信息本意的符号 信息本身的内容 信息形式的选择 干扰信息的噪音,10, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通失真,通道 发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择 接受者 在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响 接受者的社会文化系统 反馈回路 由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题,11, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,人际沟通的方法,面对面 电话 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 公司出版物 告示板 音像带,热线 电子邮件 计算机会议 音频邮件 电话会议 可视会议,12, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通方法的评价,反馈 复杂性能力 潜在宽度 私密性 编码容易度 解码容易度,时空限制 费用 人情味 正规度 信息可得性 信息消费点,13, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,图表 112 沟通方法比较,Note: Ratings are on a 15 scale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of communication. S/R means the sender and receiver share control.,Source: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.,14, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,人际沟通,非语言沟通 不经由言语表达的沟通. 具有特殊含义或警告的声音 控制或激励行为的图像 传送某种意义的情境行为 具有身份暗示的衣着或体态 体态语言: 传递一定信息的手势、脸部表情，以及其他身体动作. 语调: 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.,15, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,人际沟通的障碍,防卫,民族文化,情绪,信息超载,人际沟通,语言,过滤,16, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,人际间有效沟通的障碍,过滤 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。 情绪 在对信息进行解释时，无法进行客观而理性的思维活动，而让情绪性的判断所取代。 信息超载 面对的信息超过了个人的处理能力。 防卫 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。 语言 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。 民族文化 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。,17, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,克服人际间有效沟通的障碍,运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示,18, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,图表 113 积极倾听的行为,Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).,19, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,组织沟通的类型,正式沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通 不受组织的层级结构限制的沟通 促进员工满足社会交往的需要。 有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。,20, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通信息的流向,横向沟通,斜向沟通,下行沟通,上行沟通,21, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通信息的流向,下行沟通 信息由经理人员利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。 上行沟通 信息由员工传达给经理人员，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。 横向沟通（水平沟通） 在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调， 斜向沟通 发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。,22, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通网络的类型,链式网络 沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。 轮式网络 领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。 全通道式网络 沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。,23, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,Exhibit 114 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,24, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,小道消息,几乎在任何组织中都存在小道消息 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。,25, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,理解信息技术,信息技术的益处 (IT) 有利于提升监控个人和团队绩效的能力 为有效决策提供更加完备的信息 有利于协作和信息共享 为团队合作提供更有效的途径,26, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,信息技术,计算机网络系统 在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享.,电子邮件 即时信息 (IM) 博客 维客 音频邮件 传真 电子数据交换机 (EDI) 电话会议 可视会议 网络会议,27, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,信息技术,网络系统的类型 内部互联网 一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。 外部互联网 运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。 无线通信技术,28, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,信息技术如何影响组织,突破了时间和空间的限制 为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。 为信息共享提供支持 提高了组织的效率和效果。 促进了工作和决策的整合 为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。 对员工来说，将不断被人联络 模糊了工作和个人生活之间的界线。,29, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,当今组织中的沟通问题,管理网络世界中的沟通 法律和安全问题 对公司电子邮件和即时信息不适当地使用 有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失 人际沟通的缺乏 在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果 在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难,30, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,当今组织中的沟通问题,联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点,31, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,当今组织中的沟通问题,管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。,32, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *,沟通和顾客服务,与顾客有效的