医学导论,第三篇 卫生人员与卫生服务工作 主讲：刘涛,卫生部全民健康生活方式行动总体方案 20072015年；每年9月1日全民健康生活方式日。 主题：“和谐我生活，健康中国人” 行动准则：“我行动、我健康、我快乐”。 第一阶段：“健康一二一”行动。突出：“日行一万步，吃动两平衡，健康一辈子”,医学人际关系与沟通,医患沟通学第二版， 南京医科大学王锦帆教授主编 人卫出版。 全国15所大学数十位专家共同编写，卫生部长高强作序。 是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。,第一节 人际交往与沟通,沟通的概念 心理学家认为：一个人的成功的因素85%来自于社交与处世。（卡耐基） 沟通又译为交流，按照一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人（或群体）的过程。 沟通是形成人际关系的手段，是人际关系的基本形式。沟通的内容是多方面的，可以沟通概念、思想和感情。人通过沟通而融入社会，达到人际关系和谐。 人际交往有两个重要特征：相互作用；互为主体。,沟通的含义包括以下四个层面： 1、沟通是信息的传递。 2、沟通的信息要被传递到，且被充分理解 3、有效的沟通是准确地理解信息的含义， 并非沟通双方达成一致的意见。 4、沟通是一个双向、互动的信息传递和反 馈过程。,沟通分析理论（简称TA） 是由美国学者艾瑞克伯恩于60年代创立的心理学理论与方法： 人们沟通互动式时有三种自我状态 1、时有三种自我状态 1）儿童自我状态 2）成人自我状态 3）父母自我状态,一、人际交往与沟通类型 （一）直接沟通和间接沟通 1、直接沟通：运用人类自身固有手段而进行的沟通，是人际沟通的主要方式。如讲课、谈话。 2、间接沟通：依靠媒介如语言、文字、电话等进行的沟通。“拇指族”。 （二）语言沟通和非语言沟通 1、语言沟通：是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 35%属语言 分为口语和文字两种形式。 又可分为有声和无声沟通两种。,2、非语言沟通：可随语言沟通而发生，占65%。这种方式虽不很清楚，但却真实，因其难控制。特殊病人用之可能是唯一方法。 1）副语言：心理学称非语言声音为副语言，分为口语和书面语两种。 2）身体语言：亦称体态语言，就是用语言之外的方式如面部表情、手势、姿势、眼神等进行信息沟通的方法。 3）空间距离：距离影响沟通效果。包括四类：,亲密距离：8-30，亲人之间的距离。 个人距离：3090，朋友之间的距离。 社交距离：100-200，正式社交活动、一般商务、外交会议的交往。 公共距离：200以上，公众场所人与人之间的距离。,（三）按照沟通渠道有无组织系统可分 1、正式沟通：指信息的传递在一定的组织机构所明文规定的途径中进行。 2、非正式沟通：指正式渠道以外的信息和意见的沟通。 如讨论。 （ 四）按照沟通的信息传递有无反馈系统分 1、单向沟通： 无反馈 2、双向沟通： 有反馈,（五）、按照信息流动的方向分 1、上行沟通 自下而上的沟通 2、下行沟通 自上而下的沟通 3、平行沟通 又称桥式沟通，是指组织或群体中的同级机构和成员间的横向沟通。,二、沟通过程的基本要素,1、沟通发生的背景或情景 （要沟通的事物）： 决定于交流者 ，其目的和动机。 2、信息发出者：发出信息的主体，可以是个人、群体、组织。发出的信息受诸多因素制约。 3、信息：是沟通活动的最基本因素，是沟通的灵魂。 信息可分为有意识或无意识；自觉和不自觉；有目的和无目的。信息是能传递能被接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为及行为所传递的所有影响。,4、信息传递途径：信息传递的手段或媒介，是连接发出者和接受者的桥梁。包括视、触、听、味、嗅等。 5、信息接受者:是接受信息的主体。 对信息的接受、理解、判断亦受各种因素的制约。 在沟通过程中，信息发出者和接受者不断互换，即动态。 6、反馈:是沟通双方彼此的回应。就是对信息加工后的积极的反应。,三、沟通的特点与功能 沟通的特点： 1、互动性：共同参与 2、动态性：变化是经常性的 3、不可逆性：不可收回 4、社会性：沟通思想，调节行为,沟通是人类独特的心理需求，通过沟通达到人际关系的和谐。沟通的功能表现下列几个方面： 1、获得消息情报： 2、社会化：增强社会联系。 3、动力：激励人的意愿和理想。 4、辩论和讨论：达成一致意见。 5、教育：沟通知识，培养人的品格。,四、沟通能力及其培养 1、沟通能力及其必要性： 1）沟通能力的含义：指沟通者具备的能够胜任沟通工作的优良主观条件。 包括外在技巧和内在动因。 其中恰如其分和沟通效益是判断沟通能力的基本尺度。 2）沟通能力的必要性：是个人发展的必备能力，也是决定成功的必要条件。,工作需要沟通能力。 社会活动需要沟通能力。 沟通也是个人身心健康保证。 2、沟通能力的培养： 不是独有的，只有实践才能提高能力。 积极主动地与人沟通，不要自卑，不要害怕，不要拒绝，更不能封闭自己，走进他人才能最终走出自己的一片光明大道。,五、沟通的层次 Powell认为，沟通可分为五个层次。双方的信任程度不同，分享真实感觉的程度亦不同。 1、一般性沟通：又称陈词滥调式的沟通，是参与程度最差，分享真实感觉最少的方式。 一般社交性话题。 2、陈述事实的沟通：一种客观性的沟通，不加入个人意见、建议，不涉及人与人之间的关系。,3、分享个人的想法（沟通各自的意见和判断）：建立相互关系并产生信任感的比陈述事实高一层次的沟通。 4、分享感觉（沟通感情）：有信任感、安全感基础上才会发生， 是关系和谐后的感情交流。层次更高。 5、一致性沟通（沟通的高峰）是最高层次，最高境界。 是一种短暂的、完全一致的感觉，很难达到，不可勉强。,六、人际交往与沟通的一般技巧 交往（沟通）圣经：六步打造你的魅力 1、真诚地关心他人。 2、保持温情的微笑。 3、牢记他人的名字。 4、学会倾听。 5、谈论别人感兴趣的话题。 6、让他人感到自己重要。,人际交往的十大技巧,换位思考（移情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感，即是从对方的角度来观察世界。） 给人以真诚的赞美：学会赞美，首先要找到美点（美点就是每个人身上存在的可被多数人认可的美好的地方） 给人以友善的微笑： 记住对方的名字： 保持适当的交往距离： 善于宽容他人： 切忌自我投射： 坚守做人原则： 大事 精明，小事糊涂：,关于赞美： 心理学家佛洛伊德说：我们做任何事，都是起自俩个动机，性的渴望和做伟人的欲望。 林肯说：每一个人都喜欢人家的赞美。 威廉。詹姆斯说：人性中最深切的禀质，是被人赏识的渴望。 爱默生说：我碰到的每一个人，在某些方面，都比我优越。在哪些方面，我要跟他学。 “诚于嘉许，宽于称道” 不要吝啬，真诚地赞美别人，才会获得人际关系的和谐，才能为你的成功创造良好的社会环境。,（一）提问的技巧 1、有效的专业提问方式： 可分为：开放式和封闭式；明确性提问：激励性提问：征求意见性提问：证实性提问等。 2、避免随意性提问： 3、开放式和封闭式提问：应注意 1）善于组织提问的内容 2）注意提问的时机 3）注意提问的语气、语调、句式 4）避免诱导式提问和不愉快的提问,4、专业访谈的特点：注意事项 提问前明确你需要的信息是？ 设计专门的问话提纲，帮助达到提问的目的 避免非结构式开放提问，适当使用封闭提问 最好有书面纪录 避免使用难以理解的专业术语 倾听对方回答注意对方表情、语气、速度 自然控制话题，随时追问、转向 、提示 达到目的就要终止访谈,（二）聆听（倾听 ）的技巧 是人们通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。 不是单纯去听，是“整个人”参与进去，并能理解和反馈。 生活中只有70%人在倾听。,学会倾听就要正确掌握倾听的方法 1、与对方保持合适的距离。 2、维持松弛的、舒适的体位和姿势。 3、不要有分散注意力的动作。 4、不打断对方谈话或随便转移话题。 5、保持眼神的交往。 6、不许评论对方所谈的内容。 7、不断插入肯定的话或动作，表示你在倾听，并希望对方继续说下去。,（三）表达的技巧 抓住主题，讲话不要快或多； 相关情节要具体； 无关背景简要说明； 转化话题用“后来”、“还有”等； 声音大小适应； 手势少而自然；,七、医生如何更好地与病人沟通 1999年6月成立的国际医学教育专门委员会，制定了本科生医学教育“全球医学教育最低基本要求”(其中第三项为沟通技能），必须做到： 1、注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息，并能理解其实质内容； 2、会运用沟通技巧，对病人及他们的家属有深入的了解，并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案； 3、有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流；,4、通过有效的团队协作与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事； 5、具有教别人学习的能力和积极的态度； 6、对有助于改善与病人及社区之间的关系的文化的和个人的因素的敏感性； 7、有效地进行口头和书面的沟通； 8、建立和妥善保管医疗档案 9、能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的可达到的和可接受的行动划；,（二）医生如何实施与病人的沟通 1、及时提醒病人。 2、整合病人的求医方向。 3、对病情和诊断作必要的说明。 4、医生应保持冷静。 5、把病人当亲人。,送大家一段话： 在人际交往中，我们可以张扬个性，但不可骄情做作；我们应该一视同仁，绝不能嫌贫凌弱；我们应该谦虚平和，但不能虚伪狡诈；我们要保持清醒，绝不可人云亦云。,第二节 人际关系,一、人际关系的内容及规律 内容：1、互动性： 2、情意性： 3、社会性： 规律：1、存在于人们之间的思想互动中 2、在不断的思想互动中发展 3、人与人之间的关系是通过人们的思想互动和行为互动表现出来。,二、人际关系的特点 1、层次性：认识、发展需要一个过程 2、变动性：随着人的发展而发生变化 3、复杂性：由于多面性再加之变化性决定 三、人际关系的作用 1、了解自己： 2、控制环境： 3、提高效率： 4、增进身心健康： 5、促进行为改变：,第三节 医学人际关系与沟通,一、医学人际关系的特征 1、道德效应和经济效应的统一。 2、有形服务与无形服务的统一。 3、综合服务与卫生服务的统一。,二、 医患关系： （一）医患关系的含义 是指从事医学职业的人员与患者在医学实践中形成的各种关系的总和。 狭义：特指医生与患者关系的一个专门术语 广义：“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理、和后勤人员及医疗群体等； “患”不仅指患者，还包括与患者有关联的亲属、监护人、单位组织等群体。,（二）医患关系的模型 1956年美国学者萨斯、荷伦德根据医生和患者的地位、主动性大小，在内科学成就中发表了医患关系的基本模式 即：1、主动被动型 2、指导合作型 3、共同参与型,1、主动被动型(父权主义模式) 悠久历史性的医患关系模式。 医生主动，病人被动，不公平。 适用于休克昏迷患者、精神病患者或难以表述主观意识的患者。 2、指导合作型 医生指导患者配合，医患都是“主动地”。 现代医患关系的基本模式。,3、共同参与型 现代医患关系的一种发展模式 患者在医疗过程中并不是处于被动地位，而是主动与医生合作，还要参与医生诊治，提供各种情况，帮助医生做出正确诊断，有时患者还和医生一起商讨治疗措施，共同做出决定。 医生也能认真听取患者的反映，采纳合理的意见，医患间有近似相等的权利和地位。,（三）医患关系的影响因素： 1、医务人员方面的因素： 道德水平、交际能力、服务态度等。 2、病人方面的因素： 道德价值观、文化修养、社会地位等。 3、医疗管理方面的因素： 医疗设置的合理性，资源的可用性、管理制度、监督机制、收费的合理性。 4、医学科学与技术的发展水平：,（四）如何建立