Skoda 顾客专业接待技巧,好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要,课程目的,2,了解顾客接待的重要性 明确接待顾客要达到的目的 掌握有效接待顾客的方法和技巧 能够迅速与顾客建立信任关系 能够根据顾客的不同类型进行差异化接待,3,良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,第一印象,良好的第一印象来自于,4,形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意,注意你的仪容仪表,5,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品,容易忽视的细节,6,形象举止：不合适的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手； 语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等； 细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作 这些都能给客户留下良好的印象。,接待准备,销售人员接待准备的内容,8,工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。,Skoda着装标准,9,销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身 西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物 衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹 衬衫、领带和西服搭配协调 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳 麦统一固定在工作服左侧 头发需要精心的梳洗和处理 ，不染色，且头发不能低于上耳沿 手和指甲要保持清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 男士皮带不宜太夸张 女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭,Skoda基本礼仪,10,站立姿势 1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 2. 站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。 入座姿势 1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。,Skoda基本礼仪,11,视线落点 平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。 握手礼仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。 2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 微笑 1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,Skoda销售人员个人素养要求,12,为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同 话题，从而接触、交谈和成为朋友，建议销售员要具备一项或二项个 人爱好。 男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息 女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息 汽车永远是共同的话题，销售顾问需要展现给顾客的是一种专业的形 象，因此对于： 对汽车的基本构造和原理应有所掌握 对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解 对汽车常用术语能用通俗语言表达,Skoda销售人员专业知识要求,13,掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容 对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生 动语言加以描述 精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术 熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较 对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通 俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等,Skoda销售工具准备标准,14,销售前准备好以下物品和资料： 名片 报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭相关资料 置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件 检查CRM工具内的产品资料是否最新 检查步话机频道是否一致，耳麦是否可用 PDA手机工作状况是否正常（增加） 检查建行POS机（大众龙卡计划专用）是否运作正常 每个销售顾问电话座机都有相互转接功能,展厅接待,展厅接待情景演练,16,情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了,演练要求全程摄像,17,1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展 厅接待练习 2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来 3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏 和难为对方 5、演练过程全程录像 6、共10组演练，每组不超过3分钟,展厅接待流程和技巧,18,敬礼致意 引导停车 问清来意 通知迎接 指引展厅,保安员,展厅接待流程和技巧,19,保持微笑 快步上前 真诚问候 目光交流 提供帮助 “您好，欢迎光临! ”,展厅服务员,展厅接待流程和技巧,20,二分提问，确认需求 询问是否预约 询问是否需要销售顾问介绍,展厅服务员,展厅接待流程和技巧,21,请顾客稍坐 “先生请稍等一下，销售顾问马上就来。” 递上茶水招待 “您请先喝杯茶，事情马上就好” “先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生” 立刻汇报展厅经理 动作要点：站姿、递茶、握手,展厅服务员,如果销售人员忙，则先招待顾客,展厅接待流程和技巧,22,给顾客以放松的空间 目光所及范围内、关注顾客 找准介入契机，主动上前提供帮助 如果顾客抵触，告知可以随时召唤,销售顾问,展厅接待流程和技巧,23,真诚问候： 自我介绍：“我是销售顾问XXX” 递上名片：“这是我的名片” 请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？” 巧妙称呼：“哦，张先生” 寒喧聊天： 介入时机：“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机” 探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？” 引导赏车：“您这边请，这就是” 动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示,销售顾问,Skoda展厅接待标准1,24,顾客接近展厅时 值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意 保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接？ 保安人员以标准动作指引顾客去展厅 当顾客开车来店时，保安人员主动引导顾客进入顾客停车位,Skoda展厅接待标准2,25,顾客进入展厅时 顾客进入展厅前，展厅服务员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅服务员应帮助顾客打开车门？ 若雨天或酷暑时顾客前来，展厅服务员应主动拿伞出门迎接 展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临” 展厅服务员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，则询问顾客是否需要顾客介绍，如顾客需要介绍，则用步话机通知销售顾问上前迎接 展厅服务员应抬手开启自动门，引导顾客进入展厅 如顾客自行看车，则应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售顾问开始关注 收到步话机通知后，销售顾问应及时作出回应 当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应，亲自接待 若展厅经理也忙碌，展厅服务员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经理尽快安排接待,Skoda展厅接待标准3,26,顾客自行看车时 来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力 销售顾问在收到展厅服务员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客 销售顾问应与顾客保持35米的距离，过近的距离会给顾客带来压力 当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 当顾客表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边” 交际距离 1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分； 2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。 3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。,Skoda展厅接待标准4,27,顾客愿意交谈时 销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车 招呼顾客同行人员入座 如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅 如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请” 待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离 与顾客寒暄，并询问顾客需要何种饮料 用步话机通知展厅服务员提供饮料 给顾客递上名片，并作对自己的职务、姓名作简单介绍 引导顾客进入需求分析流程 展厅服务员提供饮料时，应使用标准用语“打扰一下”，并从顾客右侧奉上饮料，并使用标准用语“请用”,Skoda展厅接待标准5,28,顾客离开时 提醒顾客清点随身携带的物品 展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临” 销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店 若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别 销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围 销售顾问整理用户信息，并更新CRM工具中的信息,挑战你的亲和力,29,背景： 深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。 任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。 观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？,以超强亲和力创造信任,30,热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记顾客的名字 消除顾客的压力,亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带,主动问候礼节,31,问候是社会惯例 问候能促进相互熟悉 问候能赢得好感、获得信任 问候有助于营造进一步的谈话氛围,职业接待礼仪,32,握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示,真诚的赞美,发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视,33,34,肢体语言 58%,声音 34%,内容 8%,沟通交流方式,35,肢体语言的魅力,36,使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音,用爱心去沟通,顾客行为类型分析,37,内向,外向,决定,跟随,你行不行？,你懂不懂？,你爱不爱我？,主导,分析,社交,小组练习,38,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：,主导型顾客特征,39,分析型顾客特征,40,社交型顾客特征,41,42,正确应对方法和常见的错误,43,I,压力,轻松,冷淡,热情,主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术,先由顾客自行观察、待其召唤时再前去服务,先由