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酒店新员工培训手册,一、培训目的,本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.,二、培训时间安排,二、 入职培训共分为 3天 , 其具体培训表如下: 第一天 培训内容: 1、培训纪律要求 2、培训态度和培训的意义 3、公司简介 4、组织架构 5、客户服务流程 6、怎样成功 第二天 培训内容: 1、服务 2、服从 第三天 培训内容: 1、团队精神 2、忠诚乃做人之本 第四天 培训内容: 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则.,三、第一天培训内容,一、 培训的纪律要求: 1. 不可迟到、早退,不得请事假(特殊情况除外),擅自缺席,视为自动离职。 2. 进入培训场所,禁止吸烟,不得吃东西,不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼,对上司要服从,不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静,不可窃窃私语,注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱,不可发生争执、打架;不能拉邦结派,一切不利于团结的事,一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物,故意损坏公共财物者除照价赔偿外,还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课,作好笔记,不得做与培训无关的事。,二、 培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度:也许培训真的很糟糕,也许真的对你的工作帮助不大,但你一定要记住:哪怕最“烂”的一堂培训课,或最“烂”的一本书籍中,你也能发现最有价值的“钻石”,关键在于你是否:用心“学习,态度积极。 心若改变,你的态度跟着改变。态度改变,你的习惯跟着改变。 习惯改变,你的性格跟着改变。性格改变,你的人生跟着改变。 2. 培训的意义: 掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德,从而胜任工作。 可学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。 坚持接受培训,可减少工作中的安全事故。 可为增加收入创造条件(新、生手变为熟手,老手不断更新工作方法,提高工作效率;提高营业收入增加自己的提成,奖金)。 会增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力,有利于未来发展。,我们的成功法则: 顾客的101%满意 我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计,而且还能够提供给顾客令人满意的效果。 员工的诚实和责任心 诚实是为人之本,是一切道德的基础;学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。 员工的诚实和责任心 相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景,相信所有人都是因为共同的目标走到一起,共同努力。 认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方,再谈如何做得更好。,务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础,“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样,我们才能不断取得成功! 积极主动 我们以正面积极的态度看待问题,积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 力争而合 通过建设性的班轮,不管相聚或分驻各地,我们都实现团队合作。 追求卓越 没有最好,只有更好。这样我们才能不断提高,交出一份份越来越好的成绩单。 我们的服务格言: 永远为顾客考虑更多顾客也是人,他们不可能在任何时候都正确。但是,身为提供服务者的我们,一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由,把尊严留给客人,把“错误”(工作机会)留给自己,不断的检讨改善,减少让客人犯错的机会,使得所提供的服务得以圆满,让客人真正享受到高质量的贴心服务,这也是我们所有工作的出发点。,冠军检测标准: C、H、M、P、S C:Cleanliness 美观整洁的环境 H:Hospitality 真诚友善的接待 M:Maintenance 优良维护的设施 P:Product Quality 高质稳定的产品 S:Speed 快速迅捷的服务,成功是因为态度: 经过两万以上人次的调查结果显示,决定一个人成为成功者最关键的要素中,80%是属于个人自我取向的“态度”类因素,如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等;13%是属于自我修炼的“技巧”类因素,如各种能力;7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧,是因为我们的态度,因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素,还是因为我们的态度,因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧,而“技巧”已被证明属于“态度”。 成功是因为态度!让我们记住这一令人吮指回味的结论,让我们用这样的思维方式来分析过去,把握今天,准备未来。,四、第二天的培训内容,一、 服务究竟是什么? 服务的英文是“SERVICE”,除了字面意义,还有没有其他意义呢? “S”表示微笑待客; “E”就是精通业务上的工作; “R”就是对顾客的态度亲切友善; “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”; “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临; “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境; “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。,二、服务意识具体体现在哪些方面? 为了服务顾客,为了顾客的满意,作为服务人员必须要了解顾客的需求,特别是心理需求: (1)设计:能够迎合客户的品味 (2)预算:在客户可以承受的范围之内 (3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 (4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 (5) 舒适。 所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。,服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面: 1. 仪容仪表; 2. 言谈; 、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑: 、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,3. 举止; 个人风度的表现: 、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等; 、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每 一个人。 、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断; 、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事; 、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止: 、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 、 开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等 、 背对着客人 、 和宾客交谈手势过大 、 说话声音过大或过小 、 不时的看表。,4. 礼仪 礼仪的含义: 礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义:一是指谦恭有礼的言词和举动, 二是指教养、规矩和礼节, 三是指仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思: 第一, 礼仪是一种行为模式或行为规范。 第二, 礼仪是带有“共性”的行为规范,是人们共同的,至少一部分人共同的行为准则。 第三, 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。,从个人修养的角度来看:礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现,也就是说,礼仪即教养; 从交际的角度来看:礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以是一种交际方式或交际方法; 从民俗的角度来看:礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法; 从传播的角度来看:礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧; 从审美的角度来看:礼仪是一种形式美,它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。, 礼仪的原则: 第一, 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二, 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三, 做人的原则。与交往对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处。 第四, 宽容的原则。既要严于律己,更要宽以待人,要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人。 第五, 平等的原则。根据不同的交往对象,采取不同的具体方法,但尊重交往对象,以礼相待,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。,第六, 真诚的原则。待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一。 第七, 从俗的原则。入乡随俗,与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八, 适度的原则。注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。 礼仪的作用及意义: 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”,讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质,创造企业文化,增强企业凝聚力。 5. 称呼,二、 宾客至上的服务意识: 1. 来者是客。(无论买与不买) 2. 客人如是“上帝”,我们是“天使”。(定位) 3. 客人永远都是对的。(让的学问),二、 宾客至上的服务意识: 1. 来者是客。(无论买与不买) 2. 客人如是“上帝”,我们是“天使”。(定位) 3. 客人永远都是对的。(让的学问) 三、 微笑 微笑应具备的心态: 1. 平等的人格心态; 2. 吸收心态; 3. 理解与尊重的心态; 4. 爱心; 5. 宽容。, 对微笑的认识: 微笑和目光: 、 微笑的含义: 、 见到宾客很高兴 、 宾客是受欢迎的 、 祝愿宾客有愉快的一天 、 我可以帮助你 、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明: 、 我在仔细听你说 、 我没有想其他的事情 、 我对你说的感兴趣 、 我愿意随时效劳,九种微笑方式: 对年长宾客:发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客:发出热情、稳重的微笑。 对女同志:发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客:发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客:发出诚挚的微笑。 对儿童:要有欢快、爱护的微笑。 对知识分子:发出文雅、大方、自然的微笑。 对无理取闹的宾客:发出自信、自重的微笑。 对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。,微笑的内涵: 1.自信的象征;2.礼仪修养的展现;3.和睦相处的反映;4.心理健康的标志。 微笑的魅力: 1.微笑征服了顾客;2.微笑引起共鸣;3.伸手不打笑面人。 微笑的魔力: 笑是疲倦者的休息,沮丧者的白天,悲伤者的阳光,大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环,并会抑制压力荷尔蒙的制造。 微笑的“七个一样”: 1.上司在场与不在场一个样;2.陌生的客户与熟悉的客户一个样; 3.穿着好与差一个样;4.生意大小一个样;5.成交与不成交一个样; 6.购买与退货一个样;7.主观心境好坏一个样。,四、 服从是员工的第一美德: 服从上级: 餐饮服务业是一个半军事化的组织,廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 服从客人: 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业,因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则,培植忠诚的消费者。 面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识,感觉到自己的错误。(知错) 2. 接受意见、批评、处罚,承担起自己的责任。(认错) 3. 从内心认可,有深刻的体会,改正不再犯。(改错),服从所需要的态度: 1. 服从面前没有面子。“死要面子,活
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