医患纠纷标准处理流程及法律保障,刘 鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心,医患纠纷标准处理流程,院内投诉,行政处理,人民调解,司法诉讼,技术鉴定,投诉及相关法律,正确认识投诉 投诉是一种沟通的方式 投诉是一种管理手段 投诉是一种资源，一种财富 投诉是开展现代医院管理的有效手段 相关法律 医院投诉管理工作指南,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,建立专业化的医疗纠纷处理队伍,要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 培养医院自己的医疗纠纷处理专家,医疗纠纷处理机构工作内容,日常工作处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报,接待投诉基本要求,转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 医院来访接待登记 医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记表 医疗纠纷投诉书面回复意见 医院医疗纠纷登记报告表 医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 医疗纠纷书面调查处理意见 医院医疗纠纷紧急情况报告表 医疗缺陷限期整改责任书,电话投诉,倾听投诉,安排面谈，倾听投诉,了解问题，如情况许可，即时作出回答,现场投诉,如需进一步了解，答应会尽快作出回答,填写患者/家属投诉登记表，存档,记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料,尽快接见有关人员，作出适当调查处理,如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理,处理医疗纠纷投诉的程序,接待投诉注意事项,对待患者的律师，视同患者又有别于患者 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 律师法规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。 谨防对方录音、录像,化解危机的九大原则,未雨绸缪 及时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本,主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿,时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通,要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话,不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。,一是要使用有效语言；二是要么不说，说到的必须做到,遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体,无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致,就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。,一整套危机预防系统及危机管理方案,医疗机构如何接待、应对媒体,媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。 建立新闻采访规章制度 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通 设立新闻发言人制度 非以上两机构人员，不得接受记者的采访,医疗纠纷投诉档案的制作和保管,将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理 效益 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 有利于开展医疗风险研究 有利于医疗纠纷的法律处理 老账新算案件的处理 双方和解后患方再行起诉,诉讼时效,绝对时效20年 相对时效 一般2年（医疗服务合同纠纷） 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）,案例,诉讼时效 1990年行阑尾切除术 2008年8月到人民法院提起诉讼 是否已过时效 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过,医疗纠纷应急处理流程,成立专门机构 确立专门人员,负责患方投诉 科室报告,通知有关部门,处理医闹 稳定情绪,奔赴现场一线,尸体处理 告知解剖,倾听有关当事人 的投诉、陈述,封存病历、 可疑医疗物品,医患双方和解 制作和解协议,医疗纠纷应急处理预案,医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案 兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110） 护士- 值班医师-住院总值班 -保卫科、医务科 -院领导 -卫生局 护士预案、医师预案,医疗纠纷应急处理预案,医疗纠纷紧急事态应急处理预案 以迅速及时控制事态发展为核心 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 调动处理医疗纠纷的综合力量 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 律师，110,医疗纠纷应急处理预案,1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。 2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。 3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。 4. 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。 5. 医政职能部门结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。 6. 疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。 7. 如患者死亡，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。 8. 如患者需专科治疗，各科室必须竭力协作。 9. 当事科室须在24h内就事实经过写书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务处。 10. 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。,院内紧急意外事件处置预案,1. 院内遇有意外事件，应立即通知急诊科值班人员，由急诊科负责组织实施抢救。 2. 遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，报告保卫科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局。 3. 对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死亡原因。 4. 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料。 5. 对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员达到后，汇报情况和提供有关线索。,病历和可疑医疗物品的保全,条例第16条、第17条的规定 法条本身的缺陷 执行中的注意事项 三方参与，但并不排除医患双方自行封存 卫生行政部门参与 两个中立的见证人 制作封存笔录（非常重要） 用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录,封存病历记录书写注意事项,封存病历前，应当复印2份，尽可能封存复印件 约定封存的期限,1年为限 逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利 逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录 来不及补记抢救记录的说明 有关文件未经上级医师审阅的说明 在场人签字,可疑医疗物品封存记录书写注意事项,主要是注意告知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测的价值。因此，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。 及时封存，不要拖延时间 原地封存，不要挪动地方 医疗物品上做标记，应当邀请患方共同进行，并在封存笔录上记录 福建案例,封存袋的保管问题,依照法律规定，应当由医疗机构保管 患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证据,封存袋及封存方法,患者死亡病例的处理,这类病例发生医疗纠纷的风险比较高 纠纷防范策略 及时书写相应的病历 告知及实施病历封存 告知患者家属尸体解剖事项,尸体解剖重要性的告知与记录（1）,尸体解剖关系到患者死亡的真正原因，对于鉴定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要。 对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论（裁判）对其不利。 医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势，因此，如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。,尸体解剖重要性的告知与记录（2）,第一种情况：患者在医疗机构死亡，家属对死因提出异议，或者当时发生了医疗纠纷 医疗机构履行告知尸体解剖的义务 告知的内容包括： 法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限 尸体解剖的重要性 不进行尸体解剖可能面临的后果 将相关内容予以记录，或者印制格式化的尸体解剖告知书,尸体解剖重要性的告知与记录（3）,患者在医院内死亡，未作尸体解剖，有可能影响医疗鉴定的实施，如何补救？ 患者在院内死亡，医院有告知缺陷，患方不认可死因诊断 强调医院诊断患者死亡原因的科学性 其他资料印证诊断，如病历,尸体解剖重要性的告知与记录（4）,第二种情况：患者在医疗机构死亡，家属没有对死因提出异议，当时也未发生了医疗纠纷，家属将患者尸体处理 死因不明的举证应当在患方 医疗事故处理条例第18条规定了尸检内容，公开的法律应当视为患方知悉 少数法院判决采用证据持有容易度理论加以判断 应对策略 恢复或者修改死亡通知书,医院患者死亡通知书 患者家属： 患者于年月日时分，因（疾病诊断）在我院经抢救无效死亡。 根据卫生部尸体解剖规则的要求，建议患者家属对患者遗体做病理解剖，以明确病理诊断；如患方没有明确表态，视为放弃解剖。 特此告知 医院 年月日,尸体解剖重要性的告知与记录（5）,第三种情况：患者出院时没有死亡，出院后死亡，家属将患者尸体处理，后找医院发生纠纷 患者家属须承担死因不明的责任 医疗机构在鉴定中，应当提出足以与患方提出的死因诊断相对抗的诊断，导致鉴定陷入困难，难以进行。,谢谢！,