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护理部关于改善服务态度 提升服务水平工作计划我院自2010年5月开展优质护理服务示范病房以来,得到了大多数病人及家属的认可和好评,病人满意度得到了普遍提高,护理服务水平有了明显的提升。但是,工作中仍然存在许多不足的地方,如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强,缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平,更好地为病人提供满意优质服务,护理部特拟定,提升服务水平的计划如下:一、 转变服务思想,强化服务意识。各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因,对存在的问题给予充分认识,寻找出解决问题的积极可行的办法,护士对自身存在问题进行自评,护士长给予一对一指导,以达到不断完善自身素质的目的。二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。三、加强对科内重点人员(新来人员,性格不稳定者,服务态度欠佳,理论水平较差的护士)沟通能力的培养,对个别护士应单独指导,跟踪调查,定时检查。四、护理部及科室实行奖惩机制,提高护士工作积极性,凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励;对工作态度较差的护士,给予说服教育并进行指导,帮助、督促早日改进,如有投诉现象,按医院相关制度处理。五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通,督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务,主要从以下几方面做起:(一)病人入院时:1、护士面带微笑,起身迎接新病人,安置床位,并立即将患者带到病床,给病人及家属留下良好的第一印象。2、备好床单元,护送病人至床前,妥善安置,通知医生对患者进行处置。3、主动行自我介绍和主管医生介绍,并根据患者病情的轻重缓急,选择合适的入院宣教时机,让患者或家属能更好的接受和掌握。(二)患者住院后: 科室为患者提供便民措施。如:饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理,尽量做到主动、热情、耐心、周到,管床护士及时巡视病房,加强与患者的沟通,关心患者的不适和需求,并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时,坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。(三)住院期间:1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育,并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言,对患者有包容精神。3、禁忌用语。称呼类:喂,XX床,老头;冷漠类:不知道、明知故问、你问别人、自己看;顶撞类:喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗?急什么等等4、对患者应四避免:避免使用易刺激的语气和语言;避免使用对方不易理解的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方的情绪;避免强求对方接受事实。5、护士要不定期的巡视病房,召开公休讨论会,发放满意度调查表,了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求,并根据反馈信息制定改正措施。四、病人出院时:1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼,门诊随访。2、听取患者住院期间的意见和建议,主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡,保持联系,对已出院的患者针对病情和病人情况,每半月进行出院回访一次。3、要真正做好优质服务,关键还是在于自己是否真正用心去为病人服务。主动去参与医生查房,主动了解病人的不适,主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中,遇到疑问,主动去询问,问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息,在不断提高自己业务知识的同时,也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院,一系列的宣教工作,每天不断加强和反馈,同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说,希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服务,我们只要认真的做到这些,才真正符合了病人的要求。优质护理服务 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动,全面提升我院的社会形象,提高我院的护理服务能力和水平 创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”,那么作为白衣天使的我们,在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者,本着“用心服务,用爱导航”的理念,来持续改善我们的护理质量,来提高我们的整体服务的水平,以满足患者日益增长的服务的需要,来提高病人对我们的满意度。 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务,什么是优质护理服务?优质护理服务的实质是什么?怎么做才能做到优质护理服务? 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务,在符合行业标准或部门规定的前提下,所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的实质 落脚点:履行护士职责。 切入点:改革护理模式:责任制护理 关键点:提高对护理工作重要性的认识,通过科学管理,调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度,是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组,实行护理大包干,即责任护士(管床护士),从病人入院那天起,一直负责到病人出院,责任护士不仅对病人的机体进行护理,还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解,配合病人康复需要,给予最佳的护理(护士8小时在岗,24小时负责) ,实施:床边工作制、工作站前移、床边工作车等 本病区设立一个小组,组长:付湘梅,组员:姜省兰、樊丁丁、王琼芳 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 1 仪表 衣帽整洁,举止端庄,文雅大方,面带微笑,能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 态度 语言表达要柔和,要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流,不能把情绪带到工作中,即使是面对患者的抱怨,我们也要用平和的语气去处理患者的问题 2主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题,而是护士的责任心和主动性的问题。所以,我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性,表现出你的态度和感觉的开放性,让患者感觉到你是真心想帮助他的 ,同样为病人做一件事,被动去做和主动去做,在病人看来感觉是不一样的 现在实行了床边工作制,就是要把护士的时间还给病人,让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务,主动、及时巡视 病人,不需要病人按呼叫器,实行了优质护理服务后,病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你:“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时,也要让护士满意,所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。 3 细 节 细节决定着我们的工作方向,决定着我们工作的质量,决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面,你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子,而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。 4住院环境 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 :控制病房的噪音(患者家属和护士) 设备的维修:1)定期检查 2)发现时尽快维修 卫生员: 1)戴手套去病房内收垃圾推 门时,摘手套 2)进病房时,请敲门征得患者同意 3)收垃圾时,动作要轻,以免影响 患者休息 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断,运用医学知识,找出现存和潜在的护理问题,采取相应的护理干预措施,有效地防范护理风险,即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。 6健康宣教 (1)宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中,包括入院宣教;疾病相关知识的宣教;饮食、卧位、活动等的宣教;需要手术者,术前术后的指导;预后的宣教;出院指导;心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教,有针对性 为了更好地做好宣教,科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。 6 健康宣教 ( 2)使用的语言 语言是沟通的桥梁:礼貌的语言是成功沟通的前提,是护士与患者交流的基础,护士能正确使用语言沟通技巧,语言表达清晰、准确、温和,学会使用保护性语言,禁用伤害性语言。注意语言的科学性,通俗易懂,便于患者理解,提高语言的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性 6健康宣教 (3)宣教的技巧 患者来自不同的阶层,不同的文化水平,不同的健康状态,接受能力也是各有差异,所以在健康教育中,要以不同的方式和方法进行“因人施教”,“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像(本院)、发健康教育处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人,要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育,避免患者疼痛时宣教 7 业务能力 扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能 8 患者的满意度 患 创建优质护理服务,是护理体制和结构的彻底变迁,任重而道远,需要我们在工作中不断的总结,不断的探索,不断的创新,来为患者提供更优质的服务,来提高患者对我们的满意度,从而提高社会对我们护理的肯定和支持。 * 服务好 群众满意 医德好 质量好 照顾 治疗 护士 医师 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 优质护理 患者满意度 技业务能力 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢,科室认真讨论后,指定改进措施 微笑着认真聆听,并做好安抚和解释工作,并给予道歉,表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚,让病人感受到我们的诚意,避免用些刺激性的话语,最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听,并做好安抚及解释工作,与医生沟通,再次确认治疗方案 * * *
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