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督导工作体系,更多资料在资料搜索网(www.3722.cn ) 海量资料下载,什么是督导? 督导顾名思义督导就是监督和指导,专职督导则是针对市场专卖店工程进行的监督和辅导的行为,一、督导的形象要求,1.外表干净整洁,温文而雅 2.谈吐优雅,有礼貌 3.着装简洁,体现职业风采 4.笑容可掬,具有亲和力 5.举止大方,显干练,更多资料在资料搜索网(www.3722.cn ) 海量资料下载,二、督导的素质要求,1.熟悉行业状况,专业知识全面,电脑操作熟练 2.普通话标准流利,表达清晰 3.沟通、适应能力强,善于协调关系 4.头脑灵活,反应灵敏 5.品行端正,让人信赖 6.办事干练,效率高 7.敬业,责任感强,积极进取,三、督导的职责,(一)实施市场督导作业体系,保证市场专卖店工程的良性运营 (二)提高市场专卖店的规范化程度 (三)专卖店人员的培训与考核 (四)提升市场专卖店的质量(形象、销售、服务) (五)推行公司制定的通路促销方案,四、督导作业体系,1.对区域内专卖店的经营状况进行检核与评估 2.透过卖场运作的角度,寻找和发现问题,拟定适当的改善方案, 3.在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业,协助其业务的正常运作,以达成更佳业绩。,督导的目的:,督导作业体系,观察和听取,资料整理,现状分析,发现问题点,检讨和评估,提出方案并实施,检核与评估,提交工作报告,1、观察和听取,A.经营者的经营观念及方针 B.经营者的真正需求 C.经营者的个性操守,A.作业流程 B.表单,2、资料整理,3、现状分析,A.专卖店营运状态的分析 B.经营业绩的分析 C.人力资源现状 D.内部管理状况,A、罗列问题点,圈选重点 B、排定轻重急缓,制定解决对策,4、发现问题点,5、提出改善点,并予检讨和评估,A、业绩 B、人员 C、管理,6、提出方案,并予实施,A、与经营者充分沟通方案,达成共识 B、各相关单位的协调及人员分工 C、执行方案,7、检核与评估 8、提交工作报告,更多资料在资料搜索网(www.3722.cn ) 海量资料下载,五、营运辅导的作业流程,(一)工作步骤,1、计划 2、准备 3、实施 4、跟进及检讨 5、考核和总结 6、改善再辅导,1、制定辅导作业的对象 2、确认营运辅导的日期及工作进度,(二)工作计划的排定说明,1、营运资料准备 (1)年度和月度的经营业绩 (2)店铺网点分布情况 (3)店铺商品配置 2、组织资料准备 (1)人员配置情况 (2)人员的基本素质水平 (3)组织内存在的问题,(三)资料的收集准备,1、 店铺沟通 (1)工作方式与时间的说明 (2)针对店铺提出问题并与店员探讨 (3)店长汇报:店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性 (4)店铺人员的工作宣导 2、 内部管理 (1)帐目管理 *货品进出存检核 *月别货品进出汇总核对 (2)内业管理 *各项作业的分类归档工作是否完整清楚? *各项作业执行后是否有相关人员及主管(店长)的签字确认? *店铺作业的传达及执行状况如何? *电脑作业是否有专人负责,帐目的建立是否齐全? *各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管?,(四)实施辅导,3、 卖场状态 (1)人员作业方面: *营业员的服务态度如何?是否亲切热忱?销售技巧是否到位? *营业员的仪容仪表是否符合规定? *营业员的言谈举止如何? *营业员的商品陈列技巧如何? *营业员的是否能相互支援,速度如何?团队精神如何? *营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务? *营业员是否能熟练运用基本接待用语,语气、声调、态度如何? *营业员对商品知识的了解与应用的情况如何?(特色、价值、养护、搭配) *营业员对工作流程的熟练程度如何? *营业员对卖场货品的熟悉程度如何?(畅销品及安全存量、滞销品、特卖品) *营业员对库存货品的熟悉程度如何?(库存号码、位置) *营业高峰时店面人员是否充足? *店铺的团队气氛如何?,(2)顾客动线方面: *通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选? *货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线 *地面是否清洁完好?有无乱堆乱放? *店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性? *动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入? (3)卖场规划: *各品类商品是否做好系列的相关陈列? *入店顾客的视野是否良好?能否马上看清商品的陈列? *商品的陈列能否配合卖场的形态,以方便顾客的选购和拿放? *货架的陈设与商品的配置效果如何? *卖场的灯光照明效果如何?背景音乐效果如何? *卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何? *商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲? *卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确? *收银台的位置是否适宜?,4、 商品管理 (1)仓库作业: *商品库存整理度的情况如何?(按序整理上架、库房清洁) *后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何?(货品进出、安全库存) *货品进出库的实际作业情形如何?(是否一一点收?单据的开具签收是否准确详细?工作时效如何?主管人员是否签字确认以备入档?) *不良品、返修品处理情况如何?(是否以公司的利润为前提,做最完善的处理?送修过程能否主动追踪,给顾客满意的服务?) *仓管员的工作态度及业务技能如何?(对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何?作业流程的熟悉度如何?) *库房空间的利用是否科学、合理? *畅、滞销商品讯息的提供与配合如何? (2)商品力方面: *对商品结构比率的了解如何?畅销品、滞销品如何? *对商品控制力情况如何? *卖场商品的配置情形如何?(是否适合当地?是否吸引消费者?) *商圈内消费形态及竞争力的情况如何?竞争对手的销售如何?,5、立地商圈的了解 (1)专卖店(或商场位置)及客流状况如何? (2)客源年龄、性别及职业如何? (3)竞争店的情形如何?对店的营运影响如何? (4)入店客层的特性与销售商品的结构如何? 6、工作整理 (1)当日工作整理:就当日工作做简略报告,针对问题点提出并与经营者沟通,研拟可行的改善办法。 (2)辅导结束后的工作整理:延续当日工作整理,统合数日的工作,草拟问题点与改善办法,制订整体报告,寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。,1、陈述店铺问题,与经营者沟通,研拟改善措施 2、与相关人员沟通,获得他们的支持 3、立即执行 4、需总部配合执行项目,透过其利益评估考量,经核准后再行执行,(五)跟进和改善,1、与经营者沟通,协调,取得支持,达成共识。 2、对店铺的督促。 3、整合资料及改善情况,编写报告并提交。,(六)辅导检核和总结,1、针对首次改善点进行评估,并进行改善前后的绩效比较。 2、了解改善后的组织人员状况。 3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。,(七)再检核二次辅导作业,六、巡店作业,1、巡店作业流程图 2、巡店表格,1.确定培训目标,计划路线、准备相关资料、表格,2.卖场环境检查,货区变化,新增品牌、竞品状况、客流量,3.店内设施检查,道具、灯光、POP、卫生、陈列、价格等,4.营业员行为规范检查,仪容仪表、考勤、销售技巧等,5.营业员内业检查,销售小票、出库单、交接班日记、销售报表、 进销存明细帐等,6.仓库检查,仓库整齐度、卫生、库存情况、,7.与营业员交换信息,填写巡店表格及交接班巡店记录,8.向上级汇报巡店情况,填写巡店报告,巡店作业流程,巡店表格,表格,更多资料在资料搜索网(www.3722.cn ) 海量资料下载,
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